CRM مدیریت رضایت مشتری

آموزش و پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری یا CRM در سازمانها و شرکتها

CRM مدیریت رضایت مشتری

آموزش و پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری یا CRM در سازمانها و شرکتها

جمع آوری اطلاعات مشتریان و راههای طلایی آن

جمع آوری اطلاعات مشتریان و راههای طلایی آن + نمونه فرم ثبت اطلاعات مشتری

در دنیای امروز، جمع آوری اطلاعات مشتریان یکی از مهم ترین اقداماتی است که کسب و کارها باید انجام دهند. اطلاعات مشتریان می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، تجربه مشتری را افزایش دهند، و فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.

در این مقاله، به بررسی اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان و روش های جمع آوری اطلاعات مشتریان خواهیم پرداخت.


پرسش های مهم:


اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان

  

ادامه مطلب ...

تبلیغات در واتساپ چیست؟ + 3 روش تبلیغات انبوه در واتس اپ

تبلیغات در واتساپ هم اکنون از اهمیت بسیار ویژه ای برخوردار شده است ، کسب و کارهای زیادی می توانند با هزینه بسیار ناچیز با مشتریان خود در واتس اپ در ارتباط باشند و این موضوع سرعت برقراری ارتباط را به شدت افزایش می دهد.

در این مقاله جامع و کامل به بررسی تبلیغات در واتس اپ می پردازیم.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید.

مقدمه:

روش اول: فهرست انتشار (Broadcast List)

روش دوم: گروه‌های واتساپ

روش سوم: استفاده از نرم افزار بیزینس سندر

 

معرفی واتساپ به عنوان یک پلتفرم تبلیغاتی

   ادامه مطلب ...

مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان

 مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.

کانو معتقد بود که انتظارات مشتریان را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد:

  • ویژگی‌های اجباری
  • ویژگی‌های عملکردی
  • ویژگی‌های جذاب
  • ویژگی‌های معکوس
  • ویژگی‌های بی‌تفاوت

 

بخش‌بندی مدل کانو

مدل کانو انتظارات مشتریان را به پنج دسته تقسیم می‌کند:

  • ویژگی‌های اجباری: این ویژگی‌ها انتظارات اساسی مشتریان هستند. اگر این ویژگی‌ها وجود نداشته باشند، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دکمه خاموش و روشن نباشد، مشتریان از آن ناراضی خواهند شد.
  • ویژگی‌های عملکردی: این ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دوربین با کیفیت بالا باشد، مشتریان از آن راضی‌تر خواهند بود.
  • ویژگی‌های جذاب: این ویژگی‌ها باعث ایجاد رضایت زیاد در مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک صفحه نمایش لمسی باشد، مشتریان از آن بسیار راضی‌تر خواهند بود.
  • ویژگی‌های معکوس: این ویژگی‌ها باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک باتری با عمر کم باشد، مشتریان از آن ناراضی‌تر خواهند شد.
  • ویژگی‌های بی‌تفاوت: این ویژگی‌ها تأثیری بر رضایت مشتریان ندارند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک رنگ خاص باشد، این ویژگی تأثیری بر رضایت مشتریان نخواهد داشت.

 

استفاده از مدل کانو 


 

مدل کانو می‌تواند برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده شود. این مدل می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی و توسعه دهند که انتظارات مشتریان را برآورده کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.

برای استفاده از مدل کانو، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. یکی از روش‌های استفاده از این مدل، استفاده از نظرسنجی از مشتریان است. در این روش، از مشتریان خواسته می‌شود که انتظارات خود را از محصولات و خدمات کسب‌وکار بیان کنند. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

روش دیگر استفاده از مدل کانو، استفاده از مصاحبه با مشتریان است. در این روش، با مشتریان مصاحبه می‌شود و انتظارات آنها از محصولات و خدمات کسب‌وکار مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

در نهایت، می‌توان از روش‌های تحلیل داده‌های ثانویه نیز برای استفاده از مدل کانو استفاده کرد. در این روش، از داده‌های موجود در مورد مشتریان مانند داده‌های فروش، داده‌های خدمات مشتری و داده‌های نظرسنجی استفاده می‌شود. سپس، با استفاده از این داده‌ها، انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات کسب‌وکار شناسایی می‌شود و به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

 

جدول مدل کانو در ادامه آمده است:

نوع ویژگیرضایت مشتریاحساس مشتری در صورت وجوداحساس مشتری در صورت عدم وجودمیزان اولویتمزیت رقابتی
اجباریبالاناراضیبسیار ناراضیبالاضروری
عملکردیبالاراضیناراضیمتوسطمفید
جذاببالابسیار راضیراضیمتوسطتوصیه‌شده
معکوسپایینناراضیراضیپایینغیرضروری
بی‌تفاوتمیانیبی‌تفاوتبی‌تفاوتپایینغیرضروری

 سوالات متداول :

  • تعریف انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتریان مجموعه‌ای از باورها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است که از تجربیات گذشته، تبلیغات، توصیه‌های دیگران و سایر منابع شکل می‌گیرد. انتظارات مشتریان می‌تواند در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد باشد.

  • مدل کانو چیست؟

مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.

 

مدیریت انتظارات مشتریان (Customer Expectations) چیست؟

در دنیای امروز، رقابت در بازار بسیار شدید است. کسب‌وکارها برای موفقیت، باید بتوانند نیازهای مشتریان خود را به بهترین شکل ممکن برآورده کنند. یکی از مهم‌ترین عواملی که بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد،مدیریت انتظارات مشتریان است.

شما با کلیک بروی هر بخش به همان قسمت هدایت می شوید:

 تعریف انتظارات مشتریان

مرحله اول: شناسایی انتظارات مشتریان

مرحله دوم: تنظیم انتظارات مشتریان

مرحله سوم: مدیریت انتظارات مشتریان

  • تکنیک های مدیریت انتظارات مشتریان

تکنیک های ارتباطی

تکنیک های قیمت گذاری

تکنیک های بازاریابی

تکنیک های خدمات مشتری

مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان  ادامه مطلب ...

۷ راهکار عملی برای منفجر کردن کمپین‌ها

فرض کنید که یک نیروی نفوذی خبیث (!) در شرکت رقیب هستید و قرار است کمپین‌های آنها را خراب کنید
 
این ۷ راهکاری که در ادامه می‌خوانید، به شما کمک زیادی خواهند کرد 
 همین کارها را انجام دهید و مطمئن باشید که کمپین‌ها را به خاک سیاه می‌نشانید.
 
حالا جدای از شوخی، اگر می‌خواهید در کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات خودتان موفق شوید، دقیقاً برعکس عمل کنید؛ این کارها را نکنید :)
 
این نکته‌ها را به این دلیل برعکس گفتیم که بدانید چه چیزهایی باعث خراب شدن کمپین‌ها می‌شود و باور کنید که این اشتباهات خیلی تکرار می‌شوند.
 
حالا این راهکارهای خرابکارانه چیست؟
 
۱. فکر کنید که همه آدم‌‌های دنیا مخاطب این کمپین هستند!
 
اگر می‌خواهید کمپین را خراب کنید، هیچ سگمنتی را مشخص نکنید، هیچ گروه یا دسته‌ای را هدف نگیرید، اهمیتی به پرسونا ندهید.
 
آفرین، قدم اول خراب کردن را خوب برداشتیم 
  
 
۲. ارزش پیشنهادی یا مزیتی به مخاطب ارائه نکنید
 
مزیت کسب‌وکار یا محصول شما نسبت به رقبا چیست؟ هیچ اشاره‌ای به آن نکنید. چه ارزشی برای مخاطب ایجاد می‌کنید؟ به آن هم هیچ اشاره‌ای نکنید. چه کمک یا فایده‌ای برای مشتری خودتان دارید؟ به آن هم اصلا اشاره نکنید.
 
برای مثال، اگر خدمت شما «راه‌اندازی و طراحی سایت» است؛ در تمام بنرهای تبلیغاتی، در تمام پست‌های تبلیغاتی و هر محتوایی که برای کمپین‌های خودتان ساخته‌اید، فقط یک جمله با فونت بزرگ بنویسد: «خدمات طراحی سایت»؛ همین کافی است. اینطوری می‌توانید کمپین‌ها را نابود کنید.
 
اجازه دهید که مشتری خودش متوجه ارزش و مزیت‌های شما شود. اصلا به خودتان زحمت ندهید.
 
۳. هیچ مسیری به مخاطب ندهید
 
نقشه سفر مشتری را کلا فراموش کنید. کاری کنید که کمپین شما به جز «آگاه‌سازی» هیچ فایده دیگری نداشته باشد. چطور؟
 
مسیری که قرار است مخاطب به لید و بعد به مشتری تبدیل شود را طراحی نکنید. از فرم‌ها، لندینگ‌پیج‌ها، محتواهای ارزشمند و … استفاده نکنید. مشتریان از دست رفته را فراموش کنید، ریتارگتینگ نکنید. اجازه دهید که به سراغ رقبا بروند.
 
۴. کمپین‌های با بودجه و هزینه زیاد را بدون تست شروع کنید
 
فرض کنید که شرکت شما قرار است کمپین‌هایی را در مدتی طولانی اجرا کند؛ بودجه سنگینی را در نظر گرفته است و نیاز به برنامه‌ریزی دارد. کمپین‌های کوچک و تست‌های قبل از کمپین اصلی را جدی نگیرید.
 
محتواهای تبلیغاتی و ایده کمپین را روی گروه‌های کوچکتر تست نکنید. مستقیم به سراغ اجرای کمپین بزرگ و بلندمدت بروید. نیازی به امتحان کردن محتواهای تبلیغاتی و ایده‌های متنوع نیست. اولین چیزی که به ذهنتان می‌رسد را فقط اجرا کنید.
 
۵. با تیم‌های فروش، پشتیبانی و روابط عمومی اصلا هماهنگ نباشید
 
کاری کنید که تیم‌های روابط عمومی مجبور شوند ده‌ها بیانیه بدهند تا حرفی که در کمپین‌ها زده‌اید را جمع کنند.