CRM مدیریت رضایت مشتری
آموزش و پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری یا CRM در سازمانها و شرکتهاCRM مدیریت رضایت مشتری
آموزش و پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری یا CRM در سازمانها و شرکتهادرباره من
مدرس دانشگاه و مشاور مدیران عامل بعنوان دستیار و کوچ _ منتور و داور مسابقات استارتاپی _
آموزش کارکنان و مدیران در سازمانها _ برگزار کننده همایشها و رویدادهای تخصصی _ نماینده مذاکره کننده از طرف سازمانها _
مخترع و پژوهشگر و مدرس در حوزه منابع انسانی(HRM)، رضایت مشتری(CRM)، بازاریابی و فروش، مدیریت برند، رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، رهبری و... _ طراحی ساختار سازمانی _ انجام مصاحبه استخدامی برای شرکتها _ دیزاین فروشگاهی و..
ادامه...
۷ راهکار عملی برای منفجر کردن کمپین‌ها
چگونه مشتری ای که با رقیبمان رفته است را بازگردانیم
?شرایطی را تصور کنید که در حال پیگیری یک مشتری هستید که از صحبت های اولیه ای که با او داشتید، متوجه شدید که می توانید نیازهای او را پاسخگو باشید. همه چیز طبق روال پیش می رود تا زمانی که در آخرین تماسی که داشتید می گوید من با شرکت x که از قضا رقیب شما محسوب می شود همکاری می کنم! در این شرایط چه باید بگویید؟ این را بدانید که این پایان مکالمه نیست! شما می توانید با جملاتی که در ادامه می گوییم این شانس را داشته باشید تا مشتری به ظاهر از دست رفته را برگردانید!
⚙ بله درست است. واقعیتش من تا به حال نشنیده بودم و خیلی کنجکاوم بدانم چه چیزی باعث شده است که فکر کنید همکاری با آنها خوب است؟
⚙ این سوال باعث می شود مشتری صحبت کند و با توجه به چیزی که می گوید مشکلات احتمالی که با تامین کننده دارند را کشف می کنید که می توانید به عنوان سلاح از خود دفاع کنید!
می تواتم بپرسم شما چه انتظاراتی داشتید که تامین کننده فعلی آن ها را براورده نمی کند؟
⚙ اگر تامین کننده تمام انتظارات مشتری را برآورده نمی کند، با این سوال به فکر می افتد که می تواند تامین کننده خود را عوض کند. چه گزینه ای بهتر از شما؟!
شما چه موضوعاتی را در جلسات ماهانه خود با تامین کننده بحث می کنید؟
⚙ در اکثر مواقع پاسخ به این سوال این است: جلسات ماهیانه؟ ما چنین جلساتی نداریم!. پس این فرصت خوبی است تا نشان دهید چقدر متفاوت هستید. به طور مثال می توانید بگویید: ” چقدر عجیب است که شما چنین جلساتی ندارید! ما با مشتریان خود به صورت ماهانه دیدار می کنیم تا راجع به مسائل و موضوعات مختلف گفتگو کنیم!”.
بله متوجه شدم. فقط میتوانم بپرسم شما از چه روشی آن ها را ارزیابی کردید و چطور به این نتیجه رسیدید که گزینه خوبی هستند؟
⚙ شما لازم است در دل مشتری شک بندازید قبل از اینکه قرارداد را امضا کنند! این سوال باعث می شود آن ها کمی تامل کنند که آیا واقعا انتخاب درستی کرده اند یا خیر!
آیا با آن ها قرارداد بسته اید؟
⚙ امید خود را از دست ندهید! هنوز دیر نشده است! اگر مشتری هنوز قرارداد نبسته است، شما این فرصت را دارید تا با روش هایی مثل دادن تخفیف، بیان ویژگی های منحصر به فرد خود و … آن ها را به سمت خود بازگردانید.
می توانم بپرسم نقاط قوت همکاری با آن ها چه چیزهایی است؟
اینکه از مشتری بپرسید تا در مورد نقاط قوت رقیب شما فکر کنند، شاید ایده ی خوبی به نظر نیاید! اما تحقیقات نشان می دهند که این سوال بلعکس باعث می شود تا مشتری ناخودآگاه راجع به نقاط ضعف آن ها فکر کند! فقط باید کمی صبور باشید!
شرکت X ( رقیب ) خیلی خوب است. در حقیقت ما مشتریان مشترک زیادی داریم . اگرچه آن ها ویژگی های منحصر به فرد x و y را دارند، ولی خب شرکت هایی که از ما خدمات/ محصولات یکسانی دریافت می کنند، متوجه شدند که خدمات/ محصولات ما آن ها را راحت تر به اهدافشان می رساند
⚙ اگر شما از رقیب خود بد بگویید، قطعا حس عدم اطمینان به مشتری دست می دهد که برای مطرح کردن خودش رقیبش را خراب می کند! اما شما با این جمله در عین حال که از رقیب خود تعریف می کنید و حس اعتماد در مشتری به وجود می آورید، از طرفی می گویید این محصول به درد شما نمی خورد!