درک مشتری (Customer Perception) چیست؟ + راهکارهای بهبود آن

در دنیای امروز، کسب‌وکارها برای موفقیت باید بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را به خوبی درک کنند. درک مشتری، مفهومی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولات و خدماتی ارائه دهند که پاسخگوی نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد.

در این مقاله، به تعریف درک مشتری، اهمیت آن برای کسب‌وکارها، عوامل موثر بر آن و روش‌های اندازه‌گیری و بهبود آن خواهیم پرداخت.

 تعریف درک مشتری

 درک مشتری، نحوه انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است. این شامل احساسات، برداشت‌ها، انتظارات یا تجربیاتی می‌شود که مشتری دارد و هرکدام از آنها ممکن است مثبت یا منفی باشند.

درک مشتری را می‌توان به عنوان «تصویر ذهنی» مشتری از یک برند یا کسب‌وکار تعریف کرد. این تصویر ذهنی بر اساس عوامل مختلفی شکل می‌گیرد، از جمله:

• تجربیات شخصی مشتری با برند یا کسب‌وکار، مانند کیفیت محصولات یا خدمات، قیمت، خدمات مشتری و تبلیغات
• اطلاعات و بازخوردهایی که مشتری از منابع دیگر دریافت می‌کند، مانند نظرات آنلاین، توصیه‌های دوستان و خانواده، یا رسانه‌های اجتماعی
• ارزش‌ها و باورهای شخصی مشتری

اهمیت درک مشتری

آیا می‌خواهید لندینگ پیج بهتری داشته باشید؟

اگر کمی جست‌وجو کنید یا حتی مثل یکی از دوستان ما به‌جای گوگل به سراغ ChatGPT بروید، نکات، اصول و چک‌لیست طراحی لندینگ پیج تاثیرگذار و قانع‌کننده را پیدا می‌کنید؛ ولی امروز می‌خواهم در این یادداشت، ۵ نکته را بگویم که کمتر به آن اشاره و توجه می‌شود. چون به آن‌ها اشاره نمی‌شود، به این معنا نیست که اهمیت ندارند! بلکه پیاده‌کردن آن‌ها نرخ تبدیل لندینگ را حسابی تکان می‌دهد. اول از همه: ۱ درصد بزرگتر از ۹۹ درصد است! ۵ میلیارد آدم از اینترنت استفاده می‌کنند؛ ولی هیچ شرکتی ۵ میلیارد مشتری ندارد! بله، همه تلاش می‌کنیم تعداد مشتریان خودمان را بالا ببریم؛ ولی تلاش برای رسیدن به همه در نهایت به هیچ ختم می‌شود.  هرچیزی که می‌فروشید، زندگی مردم را راحت‌تر، مطلوب‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند. شما می‌توانید خدمات بازاریابی، یک جفت کفش، رمان عاشقانه، کباب و حتی یک رژیم غذایی برای کاهش وزن بفروشید؛ در آخر، زندگی مشتری لذت‌بخش‌تر می‌شود. پس بیاییم در تمام صفحه‌های فرود بنویسیم: ما زندگی شما را لذت‌بخش‌تر می‌کنیم! با اینکه همه همین را می‌خواهند، کسی به این جمله توجه نمی‌کند و می‌رود سراغ صفحهٔ فرود بعدی!‌ شما فیلتری برای حذف ۹۹ درصد افراد نیاز دارید؛ در آخر ۱ درصدی بماند که شما برای آن‌ها فعالیت می‌کنید. وقتی پیشنهادتان را برای همان ۱ درصد واضح و مشخص کنید، آن‌ها به پیشنهادتان نگاه می‌کنند و احساس می‌کنند که برای آن‌ها ساخته شده‌اید!

۷ راهکار عملی برای منفجر کردن کمپین‌ها

فرض کنید که یک نیروی نفوذی خبیث (!) در شرکت رقیب هستید و قرار است کمپین‌های آنها را خراب کنید

 

این ۷ راهکاری که در ادامه می‌خوانید، به شما کمک زیادی خواهند کرد 

 همین کارها را انجام دهید و مطمئن باشید که کمپین‌ها را به خاک سیاه می‌نشانید.

 

حالا جدای از شوخی، اگر می‌خواهید در کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات خودتان موفق شوید، دقیقاً برعکس عمل کنید؛ این کارها را نکنید :)

 

این نکته‌ها را به این دلیل برعکس گفتیم که بدانید چه چیزهایی باعث خراب شدن کمپین‌ها می‌شود و باور کنید که این اشتباهات خیلی تکرار می‌شوند.

 

حالا این راهکارهای خرابکارانه چیست؟

 

۱. فکر کنید که همه آدم‌‌های دنیا مخاطب این کمپین هستند!

 

اگر می‌خواهید کمپین را خراب کنید، هیچ سگمنتی را مشخص نکنید، هیچ گروه یا دسته‌ای را هدف نگیرید، اهمیتی به پرسونا ندهید.

 

آفرین، قدم اول خراب کردن را خوب برداشتیم 

  

---

 

۲. ارزش پیشنهادی یا مزیتی به مخاطب ارائه نکنید

 

مزیت کسب‌وکار یا محصول شما نسبت به رقبا چیست؟ هیچ اشاره‌ای به آن نکنید. چه ارزشی برای مخاطب ایجاد می‌کنید؟ به آن هم هیچ اشاره‌ای نکنید. چه کمک یا فایده‌ای برای مشتری خودتان دارید؟ به آن هم اصلا اشاره نکنید.

 

برای مثال، اگر خدمت شما «راه‌اندازی و طراحی سایت» است؛ در تمام بنرهای تبلیغاتی، در تمام پست‌های تبلیغاتی و هر محتوایی که برای کمپین‌های خودتان ساخته‌اید، فقط یک جمله با فونت بزرگ بنویسد: «خدمات طراحی سایت»؛ همین کافی است. اینطوری می‌توانید کمپین‌ها را نابود کنید.

 

اجازه دهید که مشتری خودش متوجه ارزش و مزیت‌های شما شود. اصلا به خودتان زحمت ندهید.

 

۳. هیچ مسیری به مخاطب ندهید

 

نقشه سفر مشتری را کلا فراموش کنید. کاری کنید که کمپین شما به جز «آگاه‌سازی» هیچ فایده دیگری نداشته باشد. چطور؟

 

مسیری که قرار است مخاطب به لید و بعد به مشتری تبدیل شود را طراحی نکنید. از فرم‌ها، لندینگ‌پیج‌ها، محتواهای ارزشمند و … استفاده نکنید. مشتریان از دست رفته را فراموش کنید، ریتارگتینگ نکنید. اجازه دهید که به سراغ رقبا بروند.

 

۴. کمپین‌های با بودجه و هزینه زیاد را بدون تست شروع کنید

 

فرض کنید که شرکت شما قرار است کمپین‌هایی را در مدتی طولانی اجرا کند؛ بودجه سنگینی را در نظر گرفته است و نیاز به برنامه‌ریزی دارد. کمپین‌های کوچک و تست‌های قبل از کمپین اصلی را جدی نگیرید.

 

محتواهای تبلیغاتی و ایده کمپین را روی گروه‌های کوچکتر تست نکنید. مستقیم به سراغ اجرای کمپین بزرگ و بلندمدت بروید. نیازی به امتحان کردن محتواهای تبلیغاتی و ایده‌های متنوع نیست. اولین چیزی که به ذهنتان می‌رسد را فقط اجرا کنید.

 

۵. با تیم‌های فروش، پشتیبانی و روابط عمومی اصلا هماهنگ نباشید

 

کاری کنید که تیم‌های روابط عمومی مجبور شوند ده‌ها بیانیه بدهند تا حرفی که در کمپین‌ها زده‌اید را جمع کنند.

کمپین راهکارهای خرابکارانه نیروی نفوذی خبیث نیروی نفوذی شرکت رقیب پرسونا کسب‌وکار رقبا نقشه سفر مشتری ریتارگتینگ

سین میم شایسته سه‌شنبه 2 آبان 1402 ساعت 12:57