مدیریت رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو

سلام دوستان

چنانچه می خواهید با در بحث مدیریت رضایت مشتری از مدل کانو استفاده کنید وبا شبکه محصول سالم (شمس) آشنا بشوید

  این ویدئو را ببینید

رضایتمندی مشتریان و مدل کانو

میهمان محترم جلسه دورهمی یکشنبه این هفته DQS Club، جناب آقای دکتر شایسته هستند که در موضوع رضایتمندی مشتریان و مدل کانو پاسخگوی حاضرین در جلسه 11 مهرماه 1400 خواهند بود.

https://www.aparat.com/v/f59ygt5

سودآوری CRM و محاسبه آن در کسب و کار (بررسی جامع)

بسیاری از کسب و کارها از اینکه چگونه می‌توانند سودآوری CRM را محاسبه کنند و آیا این سرمایه‌گذاری برای آنها مفید خواهد بود یا خیر، مطمئن نیستند.

این مقاله به بررسی جامع سودآوری CRM می‌پردازد. در این مقاله، مفاهیم کلیدی CRM، روش‌های محاسبه سودآوری CRM، بررسی مطالعات موردی و تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه می‌شود.

هدف این مقاله ارائه اطلاعات و ابزارهای لازم به کسب و کارها برای محاسبه سودآوری CRM و تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد سرمایه‌گذاری در این زمینه است. 

فروش هوشمند (Smart Sales) با استفاده از نرم افزار CRM

در دنیای امروز، کسب‌وکارها برای موفقیت در بازار رقابتی، باید از روش‌های جدید و نوآورانه استفاده کنند. یکی از این روش‌ها، فروش هوشمند است. فروش هوشمند، فرآیندی است که از داده‌ها و فناوری برای بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد فروش استفاده می‌کند.

در این مقاله، به بررسی مفهوم فروش هوشمند و ارتباط آن با CRM خواهیم پرداخت. همچنین، به مزایا و چالش‌های فروش هوشمند نیز اشاره خواهیم کرد.

تعریف فروش هوشمند

فروش هوشمند (Smart Selling) فرآیندی است که از داده‌ها و فناوری برای بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد فروش استفاده می‌کند. فروش هوشمند به فروشندگان کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند، فرصت‌های فروش را شناسایی کنند و معاملات را به نتیجه برسانند.

فروش هوشمند چیست؟

فروش هوشمند را می‌توان به عنوان یک رویکرد مبتنی بر داده برای فروش تعریف کرد. این رویکرد از داده‌های مربوط به مشتریان، بازار و صنعت برای شناسایی روندها، پیش‌بینی رفتار مشتری و اتخاذ تصمیمات آگاهانه استفاده می‌کند.

فروش هوشمند چگونه کار می‌کند؟

فروش هوشمند از مراحل زیر پیروی می‌کند:

1. جمع‌آوری داده‌ها: اولین مرحله در فروش هوشمند، جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان، بازار و صنعت است. این داده‌ها می‌توانند از منابع مختلفی مانند پایگاه داده‌های CRM، سیستم‌های تحلیلی، رسانه‌های اجتماعی و سایر منابع جمع‌آوری شوند.
2. تجزیه و تحلیل داده‌ها: پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آنها را تجزیه و تحلیل کرد تا روندها و الگوها شناسایی شوند. این تجزیه و تحلیل می‌تواند با استفاده از ابزارهای تحلیلی آماری یا یادگیری ماشین انجام شود.
3. اتخاذ تصمیمات آگاهانه: پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها، می‌توان از اطلاعات به دست آمده برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه استفاده کرد. این تصمیمات می‌توانند در زمینه‌هایی مانند هدف‌گذاری مشتریان، ایجاد پیشنهادات فروش و مدیریت روابط با مشتریان گرفته شوند.

فروش هوشمند می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشد، از جمله:

• افزایش فروش
• بهبود رضایت مشتری
• کاهش هزینه‌های فروش
• بهبود بهره‌وری
• بهبود تصمیم‌گیری

امروزه، فروش هوشمند به یک ضرورت برای کسب‌وکارهای موفق تبدیل شده است. کسب‌وکارهای که از فروش هوشمند استفاده می‌کنند، می‌توانند در بازار رقابتی امروز، مزیت رقابتی کسب کنند.

اهمیت فروش هوشمند

صدای مشتری یا Voice of Customer چیست؟ + تکنیک‌های حرفه ای

صدای مشتری (Voice of Customer) یا VoC، بازخوردها، نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان در مورد محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار است. صدای مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد، زیرا به آن‌ها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.

در ادامه، به بررسی تکنیک‌های حرفه‌ای تحلیل صدای مشتری خواهیم پرداخت.

تعریف صدای مشتری

صدای مشتری (Voice of Customer) یا VoC به بازخوردها، نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان در مورد محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌ و کار گفته می‌شود. صدای مشتری می‌تواند از طریق روش‌های مختلفی جمع‌آوری شود، مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، جلسات بازخورد، تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری و غیره.

اهمیت صدای مشتری

صدای مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. با گوش دادن به صدای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند:

• نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند.
• محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
• رضایت مشتری را افزایش دهند.
• وفاداری مشتری را جلب کنند.
• هزینه‌های خود را کاهش دهند.

نمونه‌های صدای مشتری

نمونه‌هایی از صدای مشتری عبارتند از:

• نظرات مشتریان در مورد یک محصول یا خدمت در یک سایت نظرسنجی
• شکایتی که یک مشتری در مورد یک محصول یا خدمت به یک کسب‌وکار ارائه می‌دهد
• پیشنهادی که یک مشتری برای بهبود یک محصول یا خدمت ارائه می‌دهد
• بازخوردی که یک مشتری در مورد تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار ارائه می‌دهد

انواع صدای مشتری

صدای مشتری را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• صدای مشتری داخلی (Internal Voice of Customer): این نوع از صدای مشتری از طریق تعاملات داخلی کسب‌وکار با مشتریان جمع‌آوری می‌شود. به عنوان مثال، بازخوردهای کارکنان خدمات مشتری، نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در داخل کسب‌وکار، و شکایات مشتریان از طریق کانال‌های داخلی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نمونه‌هایی از صدای مشتری داخلی هستند.
• صدای مشتری خارجی (External Voice of Customer): این نوع از صدای مشتری از طریق تعاملات خارجی کسب‌وکار با مشتریان جمع‌آوری می‌شود. به عنوان مثال، نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در سایت‌های نظرسنجی، شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، و بازخوردهای مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در خارج از کسب‌وکار نمونه‌هایی از صدای مشتری خارجی هستند.

صدای مشتری داخلی

صدای مشتری داخلی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات، نقاط قوت و ضعف محصولات یا خدمات، و نیازها و خواسته‌های مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. کسب‌وکارها می‌توانند از این اطلاعات برای بهبود محصولات یا خدمات خود، افزایش رضایت مشتری، و کاهش هزینه‌ها استفاده کنند.

صدای مشتری خارجی

صدای مشتری خارجی می‌تواند دیدگاه‌های کلی‌تری در مورد محصولات یا خدمات کسب‌وکار در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. کسب‌وکارها می‌توانند از این اطلاعات برای آگاهی از رقبا، شناسایی فرصت‌های جدید، و بهبود تصویر برند خود استفاده کنند.

نکته

صدای مشتری داخلی و خارجی مکمل یکدیگر هستند و کسب‌وکارها باید از هر دو نوع صدای مشتری برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.

نمونه‌هایی از صدای مشتری داخلی

• بازخوردهای کارکنان خدمات مشتری در مورد مشکلاتی که مشتریان با محصولات یا خدمات دارند
• نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در جلسات بازخورد
• شکایات مشتریان از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نمونه‌هایی از صدای مشتری خارجی

• نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در سایت‌های نظرسنجی
• شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
• بازخوردهای مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در خارج از کسب‌وکار

 روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری

پرسشنامه

پرسشنامه یکی از روش‌های متداول برای جمع‌آوری صدای مشتری است. پرسشنامه‌ها می‌توانند به صورت آنلاین، کاغذی یا تلفنی توزیع شوند.

مزایا

• پرسشنامه‌ها یک روش ساده و مقرون‌به‌صرفه برای جمع‌آوری صدای مشتری هستند.
• پرسشنامه‌ها می‌توانند به سرعت و به راحتی توزیع و جمع‌آوری شوند.
• پرسشنامه‌ها می‌توانند به جمع‌آوری اطلاعات از تعداد زیادی مشتری کمک کنند.

معایب

• پرسشنامه‌ها ممکن است پاسخ‌های غیرمنصفانه یا غیرمرتبط را جمع‌آوری کنند.
• پرسشنامه‌ها ممکن است برای مشتریان وقت‌گیر یا خسته‌کننده باشند.

مزایای استفاده از پرسشنامه برای جمع‌آوری صدای مشتری

پرسشنامه‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک پرسشنامه برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک پرسشنامه موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• پرسشنامه را به گونه‌ای طراحی کنید که برای مشتریان آسان و سریع قابل تکمیل باشد.
• از پرسش‌های واضح و مختصر استفاده کنید.
• از پرسش‌های باز و بسته به صورت ترکیبی استفاده کنید.
• از پرسش‌های پیش‌فرض اجتناب کنید.
• پرسش‌های خود را به گونه‌ای طراحی کنید که اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهند.

نمونه‌هایی از پرسش‌هایی که می‌توانید در پرسشنامه‌های جمع‌آوری صدای مشتری استفاده کنید

• نظر شما در مورد کیفیت محصول/خدمت ما چیست؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست دارید؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست ندارید؟
• آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمت ما دارید؟

جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ها

پس از طراحی پرسشنامه، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها توزیع کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای توزیع پرسشنامه‌ها استفاده کنید، مانند:

• ایمیل
• رسانه‌های اجتماعی
• سایت‌های نظرسنجی آنلاین
• توزیع کاغذی

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه‌ها استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

پرسشنامه‌ها یک روش موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری هستند. با طراحی و توزیع پرسشنامه‌های موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مصاحبه

مصاحبه یکی دیگر از روش‌های متداول برای جمع‌آوری صدای مشتری است. مصاحبه‌ها می‌توانند به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام شوند.

مزایا

• مصاحبه‌ها می‌توانند اطلاعات عمیق‌تری نسبت به پرسشنامه‌ها ارائه دهند.
• مصاحبه‌کنندگان می‌توانند پاسخ‌های مشتریان را به صورت دقیق‌تری ثبت کنند.
• مصاحبه‌ها می‌توانند برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان خاص یا گروه‌های خاص مفید باشند.

معایب

• مصاحبه‌ها می‌توانند زمان‌بر و پرهزینه باشند.
• مصاحبه‌ها ممکن است برای مشتریان وقت‌گیر یا خسته‌کننده باشند.

مزایای استفاده از مصاحبه برای جمع‌آوری صدای مشتری

مصاحبه‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک مصاحبه برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک مصاحبه موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• پرسش‌های مصاحبه را به گونه‌ای طراحی کنید که اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهند.
• از پرسش‌های باز و بسته به صورت ترکیبی استفاده کنید.
• از پرسش‌های پیش‌فرض اجتناب کنید.
• از پرسش‌های تبعیض‌آمیز یا توهین‌آمیز اجتناب کنید.

نمونه‌هایی از پرسش‌هایی که می‌توانید در مصاحبه‌های جمع‌آوری صدای مشتری استفاده کنید

• لطفاً در مورد تجربه خود از استفاده از محصول/خدمت ما به ما بگویید.
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست دارید؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست ندارید؟
• آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمت ما دارید؟

جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌ها

پس از طراحی مصاحبه، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها اجرا کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای اجرای مصاحبه‌ها استفاده کنید، مانند:

• مصاحبه حضوری
• مصاحبه تلفنی
• مصاحبه آنلاین

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مصاحبه‌ها استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

مصاحبه‌ها یک روش موثر برای جمع‌آوری VOC هستند. با طراحی و اجرای مصاحبه‌های موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مشاهده

مشاهده یکی از روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری است که در آن رفتار و تعاملات مشتریان با محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار مشاهده می‌شود. مشاهده می‌تواند به صورت مستقیم یا غیرمستقیم انجام شود.

مزایای مشاهده

• مشاهده می‌تواند اطلاعات عمیق و کیفی در مورد رفتار و تعاملات مشتریان ارائه دهد.
• مشاهده می‌تواند اطلاعات را در زمان واقعی جمع‌آوری کند.
• مشاهده می‌تواند برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان خاص یا گروه‌های خاص مفید باشد.

معایب مشاهده

• مشاهده می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.
• مشاهده می‌تواند برای مشتریان آزاردهنده یا ناراحت‌کننده باشد.

مزایای استفاده از مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری

مشاهده می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک مشاهده موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• هدف از مشاهده را مشخص کنید.
• مخاطبان مورد نظر را مشخص کنید.
• مکان و زمان مشاهده را مشخص کنید.
• مواردی را که باید مشاهده کنید را مشخص کنید.

نمونه‌هایی از موارد قابل مشاهده در یک مشاهده

• نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات
• رفتار مشتریان در هنگام تعامل با کارکنان خدمات مشتری
• تجربه کلی مشتریان از یک کسب‌وکار

جمع‌آوری داده‌ها از مشاهده

پس از طراحی مشاهده، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها اجرا کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها از مشاهده استفاده کنید، مانند:

• توصیف
• ضبط
• پیمایش

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشاهده استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

مشاهده یک روش موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری است. با طراحی و اجرای مشاهدات موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مثال‌هایی از مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری

• یک فروشگاه زنجیره‌ای پوشاک می‌تواند از دوربین‌های مداربسته برای مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات خود استفاده کند.
• یک شرکت هواپیمایی می‌تواند از پرسنل خود برای مشاهده نحوه تعامل مشتریان با کارکنان خدمات مشتری استفاده کند.
• یک رستوران می‌تواند از مشتریان خود بخواهد که تجربه خود از رستوران را در یک دفترچه یادداشت بنویسند.

انتخاب روش مناسب

انتخاب روش مناسب برای جمع‌آوری صدای مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، مانند:

• نوع اطلاعات مورد نیاز
• زمان و بودجه در دسترس
• مخاطبان مورد نظر

اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی در مورد رفتار و تعاملات مشتریان در یک محیط خاص هستید، مشاهده یک روش مناسب است.

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری (Behavioral Data Analytics) فرآیند استخراج اطلاعات و الگوها از داده‌های رفتاری مشتریان است. داده‌های رفتاری شامل اطلاعات مختلفی مانند تاریخچه خرید، نحوه استفاده از محصولات یا خدمات، و تعاملات با کسب‌وکار است.

مزایای تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشد، از جمله:

• درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان
• شناسایی فرصت‌های بهبود محصولات و خدمات
• پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان
• بهینه‌سازی تجربه مشتری

روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

برای تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، مانند:

• تحلیل آماری
• تحلیل داده‌های بزرگ
• یادگیری ماشین

مثال‌هایی از تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

• یک فروشگاه آنلاین می‌تواند از داده‌های رفتاری مشتریان برای شناسایی محصولاتی که بیشتر مورد علاقه مشتریان هستند استفاده کند.
• یک شرکت هواپیمایی می‌تواند از داده‌های رفتاری مشتریان برای پیش‌بینی زمان پروازهای پرتردد استفاده کند.
• یک وب‌سایت می‌تواند از داده‌های رفتاری کاربران برای بهبود تجربه کاربری استفاده کند.

چالش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌تواند چالش‌های خاصی را نیز برای کسب‌وکارها ایجاد کند، از جمله:

• حجم بالای داده‌های رفتاری
• عدم وضوح معنای داده‌های رفتاری
• حفظ حریم خصوصی مشتریان

نتیجه‌گیری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری یک ابزار قدرتمند برای کسب‌وکارها است که می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.

جدول مقایسه روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری

ویژگی	پرسشنامه	مصاحبه	مشاهده	تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری
نوع اطلاعات جمع‌آوری شده	سطحی و کمی	عمیق و کیفی	عمیق و کیفی	عمیق و کمی
زمان و هزینه	سریع و مقرون‌به‌صرفه	زمان‌بر و پرهزینه	زمان‌بر و پرهزینه	سریع و مقرون‌به‌صرفه
قابلیت استفاده	تعداد زیادی مشتری	مشتریان خاص یا گروه‌های خاص	مشتریان خاص یا گروه‌های خاص	مشتریانی که داده‌های رفتاری خود را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند
مزایا	* جمع‌آوری اطلاعات سریع و آسان * هزینه‌های پایین * امکان جمع‌آوری اطلاعات از تعداد زیادی مشتری	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی * امکان درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی * امکان مشاهده رفتار و تعاملات مشتریان در محیط واقعی	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کمی * امکان شناسایی الگوها و روندهای رفتاری مشتریان
مثال‌ها	* نظرسنجی رضایت مشتری * نظرسنجی پس از خرید	* مصاحبه با مشتریان برای دریافت بازخورد در مورد محصولات یا خدمات * مصاحبه با مشتریان برای شناسایی فرصت‌های بهبود	* مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات * مشاهده نحوه تعامل مشتریان با کارکنان خدمات مشتری |	* تجزیه و تحلیل داده‌های خرید مشتریان * تجزیه و تحلیل داده‌های استفاده از محصولات یا خدمات

نتیجه‌گیری

هر یک از روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری مزایا و معایب خاص خود را دارند. انتخاب روش مناسب به عوامل مختلفی بستگی دارد، مانند:

• نوع اطلاعات مورد نیاز
• زمان و بودجه در دسترس
• مخاطبان مورد نظر

به عنوان مثال، اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات سطحی و کمی در مورد تعداد زیادی مشتری هستید، پرسشنامه یک روش مناسب است. اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان خاص یا گروه‌های خاص هستید، مصاحبه یا مشاهده یک روش مناسب است. اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کمی در مورد مشتریانی که داده‌های رفتاری خود را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند هستید، تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری یک روش مناسب است.

تکنیک‌های حرفه‌ای تحلیل صدای مشتری

تحلیل کیفی

مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان

 مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.

کانو معتقد بود که انتظارات مشتریان را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد:

• ویژگی‌های اجباری
• ویژگی‌های عملکردی
• ویژگی‌های جذاب
• ویژگی‌های معکوس
• ویژگی‌های بی‌تفاوت

بخش‌بندی مدل کانو

مدل کانو انتظارات مشتریان را به پنج دسته تقسیم می‌کند:

• ویژگی‌های اجباری: این ویژگی‌ها انتظارات اساسی مشتریان هستند. اگر این ویژگی‌ها وجود نداشته باشند، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دکمه خاموش و روشن نباشد، مشتریان از آن ناراضی خواهند شد.
• ویژگی‌های عملکردی: این ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دوربین با کیفیت بالا باشد، مشتریان از آن راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های جذاب: این ویژگی‌ها باعث ایجاد رضایت زیاد در مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک صفحه نمایش لمسی باشد، مشتریان از آن بسیار راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های معکوس: این ویژگی‌ها باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک باتری با عمر کم باشد، مشتریان از آن ناراضی‌تر خواهند شد.
• ویژگی‌های بی‌تفاوت: این ویژگی‌ها تأثیری بر رضایت مشتریان ندارند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک رنگ خاص باشد، این ویژگی تأثیری بر رضایت مشتریان نخواهد داشت.

استفاده از مدل کانو 

---

 

مدل کانو می‌تواند برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده شود. این مدل می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی و توسعه دهند که انتظارات مشتریان را برآورده کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.

برای استفاده از مدل کانو، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. یکی از روش‌های استفاده از این مدل، استفاده از نظرسنجی از مشتریان است. در این روش، از مشتریان خواسته می‌شود که انتظارات خود را از محصولات و خدمات کسب‌وکار بیان کنند. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

روش دیگر استفاده از مدل کانو، استفاده از مصاحبه با مشتریان است. در این روش، با مشتریان مصاحبه می‌شود و انتظارات آنها از محصولات و خدمات کسب‌وکار مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

در نهایت، می‌توان از روش‌های تحلیل داده‌های ثانویه نیز برای استفاده از مدل کانو استفاده کرد. در این روش، از داده‌های موجود در مورد مشتریان مانند داده‌های فروش، داده‌های خدمات مشتری و داده‌های نظرسنجی استفاده می‌شود. سپس، با استفاده از این داده‌ها، انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات کسب‌وکار شناسایی می‌شود و به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

جدول مدل کانو در ادامه آمده است:

نوع ویژگی	رضایت مشتری	احساس مشتری در صورت وجود	احساس مشتری در صورت عدم وجود	میزان اولویت	مزیت رقابتی
اجباری	بالا	ناراضی	بسیار ناراضی	بالا	ضروری
عملکردی	بالا	راضی	ناراضی	متوسط	مفید
جذاب	بالا	بسیار راضی	راضی	متوسط	توصیه‌شده
معکوس	پایین	ناراضی	راضی	پایین	غیرضروری
بی‌تفاوت	میانی	بی‌تفاوت	بی‌تفاوت	پایین	غیرضروری

 سوالات متداول :

• تعریف انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتریان مجموعه‌ای از باورها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است که از تجربیات گذشته، تبلیغات، توصیه‌های دیگران و سایر منابع شکل می‌گیرد. انتظارات مشتریان می‌تواند در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد باشد.

• مدل کانو چیست؟

مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.