چگونه مشتریان از دست رفته را بازگردانیم؟ (2)

یکی از موارد موجود در بین اصول پذیرفته شده در کسب و کار این است که همواره نگهداشتن مشتریان موجود ارزان تر از بدست آوردن مشتریان جدید است. پس کسب اطمینان از خوشحال نگه داشتن مشتریان فعلی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

اما در دنیای واقعی در نظر داشتن و رعایت این مسئله کار ساده ای نیست، خصوصاً که گاهی مسائلی خارج از کنترل شما رخ می دهد و مشتری تصمیم می گیرد ادامه فعالیت و تجارت خود را به جای دیگری انتقال دهد. اما باز هم این بدان معنا نیست که شما آن مشتری را برای همیشه از دست داده اید. در حقیقت حتی در نقطه ای که مشتری شما تنها چند قدم با خارج شدن از در فاصله دارد، شما می توانید با اتخاذ راهکارها و استراتژی های خاصی برای بازگرداندن وی برنامه ریزی کنید.

چگونه مشتریان از دست رفته را بازگردانیم؟ 

۱- دلیل این موضوع را بیابید.

مشتریان شما هرگز بدون دلیل شما را ترک نمی کنند، پس حتماً دلیل این موضوع را پیدا کنید. یک تحلیل از نقاط ضعف و قوت و فرصت و تهدید سازمان تهیه کنید و ببینید چرا محصول یا خدمات شما دیگر آن ارزشی که قبلاً ارائه می داده است را برای مشتری ندارد.

آیا محصول ارائه شده شما با توجه به شرایط جدید بازار نسبت به قیمتی که طلب می کنید، همچنان قابل رقابت است؟ آیا بازار از شما جلوتر است؟ رابطه شما با مشتری چطور؟

اگر در ارزیابی وضعیت شرکت، محصول و خودتان نمی توانید جانب بی طرفی را در نظر بگیرید، از شخصی خارج از تیم اجرایی و مدیریتی خودتان بخواهید این کار را برای شما انجام دهد. این کار نه تنها یک قدم اول مهم در بازگرداندن مشتری است، بلکه در کسب اطمینان از عدم ترک دیگر مشتریان نیز قدمی مهم و بسیار حیاتی به شمار می رود.

۲- آن را بصورت مکتوب در بیاورید.

شما نیاز به برنامه عملی دارید، و این به معنای تهیه یک برنامه کتبی برای بدست آوردن مجدد آن مشتری می باشد. یک برنامه زمانی هم باید برای ملاقات و پیگیری مشتری خود در نظر بگیرید.

برای این ملاقات و پیگیری خیلی نباید عجله کنید. البته برخی از شرکت ها هم هستند که یک فاصله زمانی ۱٫۵ تا ۲ سال را به این منظور در نظر می گیرند، که این هم اشتباهی دیگر است.

شما باید این برنامه زمانی را بگونه ای در نظر بگیرید که بسیار زیرکانه و طبق برنامه و منطق باشد، اما در عین حال در نظر مشتری کاملاً اتفاقی در نظر گرفته شود. نباید اجازه دهید که مشتری شما بطور کلی شما را فراموش کند، بلکه همواره باید دلیلی برای ارتباط مجدد با وی برای خود پیدا کنید.

۳- آمادگی عقب کشیدن داشته باشید.

لزوماً تمام برنامه های خود را بر بازگرداندن آن مشتری قرار ندهید. ممکن است بر اساس شرایط شما و بازار موجود کنار کشیدن از آن محصول و بازار و حفظ بخش کوچکی از سهم بازار منطقی تر به نظر برسد.

می توانید بجای ارائه محصول اصلی و قبلی خود نظر مثبت مشتری را در ارائه یک محصول کوچکتر و با سود کمتر دریافت کنید و سپس با مرور زمان پیشنهاد های بزرگتری را به وی ارائه کنید.

۴- از مشتری خود درخواست یک جلسه پیش از خروج داشته باشید.

از مشتری خود درخواست جلسه ای برای کسب اطلاعات در رابطه با تصمیم وی همچنین رابطه خود با وی داشته باشید. چه عواملی و فاکتورهایی باعث اتخاذ این تصمیم از جانب وی شده است؟

حالت تدافعی نداشته باشید، و در صورت نیاز ضمن قبول مسئولیت عذرخواهی کنید. از این فرصت ضمن کسب اطلاعات در مورد مشتری و نیازهای وی استفاده کنید. فراهم آورنده جدید ممکن است فرصت پرسیدن این سوالها را از مشتری نداشته باشد، پس این خود فرصتی برای شما جهت بازگرداندن وی می باشد.

۵- بجای شرکت، خودتان از معامله خارج شوید.

رابطه یک مشتری و فروشنده تا حدودی شبیه به رابطه یک عاشق و معشوق هم هست.

پس از مشتری خود نهایتاً بپرسید: “آیا مسئله شما من هستم؟” گاهی دو شرکت برای هم مناسب هستند، اما دو عضو این شرکت با هم همسو نیستند. در این شرایط بهتر است از سود خود به نفع شرکت کنار بکشید. پرسیدن این سؤال حتی ممکن است شرایط را برای گفتگو های بعدی و سازنده تر هم باز کند.

همچنین توجه داشته باشید که در هر کسب و کاری نباید خیلی احساسی برخورد کرد و همواره باید توجه داشته باشید که هیچ چیز ابدی نیست. گاهی اوقات هم باید به از دست دادن یک مشتری به عنوان یک فرصت برای بدست آوردن و حفظ یک مشتری با قیمت و هزینه ای کمتر نگاه کنید و برای محقق ساختن آن تلاش کنید.

  امروزه بازارهای مالی به جز جدا نشدنی زندگی مردم تبدیل شده اند و حضور و مشارکت در این بازار ها نیازمند دانش و اطلاعات کافی است این روزها مدام از ارز های دیجیتال صحبت میشود اما با وجود شهرتی که پیدا کرده اند هنوز هم تعداد زیادی از افراد با اصطلاحات کاربردی و مهم در این بازار آشنایی ندارند در این مجموعه سعی شده است که کاربردی ترین اصطلاحات در بازار ارزهای دیجیتال را به صورت خلاصه و به زبان ساده توضیح دهیم.

Altcoin (آلت کوین)

Coin (کوین)

Token (توکن)

StableCoin(کوین هایی با قیمت ثابت)

ICO (عرضه اولیه)

)Forkفورک(

Hard Fork(هارد فورک)

Soft Fork (سافت فورک)

Hash (هش)

Hash Rate(نرخ هش)

Satoshis (ساتوشی)

Whitepaper (وایت پیپر)

Central ledger (دفتر کل مرکزی)

Distributed Ledger (دفترکل توزیع شده)

Blockchain (زنجیره بلوک یا بلاکچین)

Block (بلاک)

Block Hight (ارتفاع بلاک)

Block Explorer(جستجوگر بلاک)

Block Reward (جایزه بلاک)

Halving (نصف شدن پاداش استخراج)

Peer 2 Peer(همتا به همتا)

Decentralization (غیرمتمرکز)

Consensus algorithm (الگوریتم اجماع)

Proof of work (گواه اثبات کار)

Proof of Stake (گواه اثبات سهام)

Double spending (دوبار خرج کردن)

51% Attack (حمله 51 درصدی)

Market Cap (ارزش بازار)

KYC (احراز شناخت مشتری)

Wallet(کیف پول)

Address (آدرس کیف پول)

Public Key(کلید عمومی)

Private key (کلید خصوصی)

Signature (امضاء)

Hot wallet (کیف پول گرم)

Cold wallet(کیف پول سرد)

Software Wallet(کیف پول نرم افزاری)

Hardware Wallet(کیف پول سخت افزاری)

Paper Wallet (کیف پول کاغذی)

Cold Storage (ذخیره سازی سرد)

Seed

Confirmation(تأیید)

Transaction Fees (کارمزدهای تراکنش)

دامپ

دامپینگ

پامپ

PND

ATH (بالاترین قیمت تاریخ)

ATL (کمترین قیمت تاریخ)

HODL(نگهداری ارز دیجیتال به مدت طولانی)

HNWI (شخص خیلی ثروتمند)

Whale (نهنگ)

استخر ماینینگ

ماینینگ چند استخری

FOMO (فومو یا ترس از دست دادن)

FUD

Bears(خرس‌ها)

Bear Market(بازار خرسی)

Bear Trap (تله خرسی)

Bulls (گاوها)

Bull Market(بازار گاوی)

Bull Trap (تله گاوی)

Bag Holder یا Shitcoiners

Shitcoins

Bitcoin Maximalists

DYOR

Exit Scam

Lambo

Moon

Rekt

Anti-Money Laudering (قوانین ضدپول‌شویی )

ASIC

چگونه مشتری ای که با رقیبمان رفته است را بازگردانیم

?شرایطی را تصور کنید که در حال پیگیری یک مشتری هستید که از صحبت های اولیه ای که با او داشتید، متوجه شدید که می توانید نیازهای او را پاسخگو باشید. همه چیز طبق روال پیش می رود تا زمانی که در آخرین تماسی که داشتید می گوید من با شرکت x که از قضا رقیب شما محسوب می شود همکاری می کنم! در این شرایط چه باید بگویید؟ این را بدانید که این پایان مکالمه نیست! شما می توانید با جملاتی که در ادامه می گوییم این شانس را داشته باشید تا مشتری به ظاهر از دست رفته را برگردانید!

چگونه مشتری ای که با رقیبمان رفته است را بازگردانیم؟

⚙ بله درست است. واقعیتش من تا به حال نشنیده بودم و خیلی کنجکاوم بدانم چه چیزی باعث شده است که فکر کنید همکاری با آنها خوب است؟

⚙ این سوال باعث می شود مشتری صحبت کند و با توجه به چیزی که می گوید مشکلات احتمالی که با تامین کننده دارند را کشف می کنید که می توانید به عنوان سلاح از خود دفاع کنید!

می تواتم بپرسم شما چه انتظاراتی داشتید که تامین کننده فعلی آن ها را براورده نمی کند؟

⚙ اگر تامین کننده تمام انتظارات مشتری را برآورده نمی کند، با این سوال به فکر می افتد که می تواند تامین کننده خود را عوض کند. چه گزینه ای بهتر از شما؟!

شما چه موضوعاتی را در جلسات ماهانه خود با تامین کننده بحث می کنید؟

⚙  در اکثر مواقع پاسخ به این سوال این است: جلسات ماهیانه؟ ما چنین جلساتی نداریم!. پس این فرصت خوبی است تا نشان دهید چقدر متفاوت هستید. به طور مثال می توانید بگویید: ” چقدر عجیب است که شما چنین جلساتی ندارید! ما با مشتریان خود به صورت ماهانه دیدار می کنیم تا راجع به مسائل و موضوعات مختلف گفتگو کنیم!”.

بله متوجه شدم. فقط میتوانم بپرسم شما از چه روشی آن ها را ارزیابی کردید و چطور به این نتیجه رسیدید که گزینه خوبی هستند؟

⚙  شما لازم است در دل مشتری شک بندازید قبل از اینکه قرارداد را امضا کنند! این سوال باعث می شود آن ها کمی تامل کنند که آیا واقعا انتخاب درستی کرده اند یا خیر!

آیا با آن ها قرارداد بسته اید؟

⚙  امید خود را از دست ندهید! هنوز دیر نشده است! اگر مشتری هنوز قرارداد نبسته است، شما این فرصت را دارید تا با روش هایی مثل دادن تخفیف، بیان ویژگی های منحصر به فرد خود و … آن ها را به سمت خود بازگردانید.

می توانم بپرسم نقاط قوت همکاری با آن ها چه چیزهایی است؟

اینکه از مشتری بپرسید تا در مورد نقاط قوت رقیب شما فکر کنند، شاید ایده ی خوبی به نظر نیاید! اما تحقیقات نشان می دهند که این سوال بلعکس باعث می شود تا مشتری ناخودآگاه راجع به نقاط ضعف آن ها فکر کند! فقط باید کمی صبور باشید!

شرکت X  ( رقیب ) خیلی خوب است. در حقیقت ما مشتریان مشترک زیادی داریم . اگرچه آن ها ویژگی های منحصر به فرد x  و y را دارند، ولی خب شرکت هایی که از ما خدمات/ محصولات یکسانی دریافت می کنند، متوجه شدند که خدمات/ محصولات ما آن ها را راحت تر به اهدافشان می رساند

⚙  اگر شما از رقیب خود بد بگویید، قطعا حس عدم اطمینان به مشتری دست می دهد که برای مطرح کردن خودش رقیبش را خراب می کند! اما شما با این جمله در عین حال که از رقیب خود تعریف می کنید و حس اعتماد در مشتری به وجود می آورید، از طرفی می گویید این محصول به درد شما نمی خورد!

۸ نکته مهم برای رشد کسب‌وکار شما در سال ۱۴۰۰

کارآفرین‌های بزرگ نشان داده‌اند که رشد کسب‌وکار حتی در شرایط رکود هم امکان‌پذیر است، اما نیاز به یک برنامه‌ریزی و استراتژی دقیق دارد. در این مقاله به ۸ نکته مهم اشاره می‌کنیم که شما برای توسعه کسب‌وکار خود در سال ۱۴۰۰ به آنها احتیاج دارید.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۱۱ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 4 دقیقه

رشد کسب‌وکار

معمولا همه کسب‌وکارها در پایان سال به سراغ بررسی عملکرد سال گذشته خود می‌روند تا بتوانند برنامه‌ریزی بهتری برای سال جدید خود داشته باشند و با درس گرفتن از شکست‌های گذشته، در مسیرهای بهتری قدم بگذارند و کسب‌وکار خود را رشد دهند.

سال ۱۳۹۹ سال بسیار دشواری برای خیلی از شرکت‌ها بود. سرپنجه شدن با غول‌های بزرگی مثل تورم، رکود و عدم قطعیت‌های فراوان در فضای کسب‌وکار، توان شرکت‌ها را تحلیل برده و شیوع ویروس کرونا اثرات منفی این موارد را دو چندان نمود.

اما در همین وضعیت هم شرکت‌های زیادی بودند که با اتخاذ استراتژی‌های صحیح، نه تنها بر مشکلات فائق آمدند، بلکه توانستند پا در مسیر رشد و توسعه کسب‌وکار خود بگذارند.

در این مقاله با هم بررسی می‌کنیم که این دسته از شرکت‌ها چه رویکردی داشته‌اند و ما برای اینکه بتوانیم برنامه مناسبی برای رشد کسب‌وکار خود در سال جدید داشته باشیم، چه نکاتی را باید مد نظر قرار دهیم.

۱. کارمندان مناسب را در زمان مناسب استخدام کنید

حفظ و توسعه سرمایه انسانی نیاز همیشگی کسب‌وکار شما است. اما اگر می‌خواهید رشد کنید، باید نگاه ویژه‌ای به منابع انسانی خود داشته باشید و برای آن برنامه‌ریزی دقیقی انجام دهید.

اگر دقیقا ندانید که کسب‌وکار شما در کدام مرحله از رشد خود قرار دارد و در سال آینده قرار است چقدر توسعه پیدا کند، جذب کارمندان باهوشی که صنعت و کسب‌وکار شما را به طور کامل می‌شناسند و یک شبکه ارتباطی قوی دارند هم ممکن است به ضرر شما تمام شود.

پس ابتدا شرکت خود را به طور موشکافانه بررسی کنید و نیازهای آن را به دقت شناسایی کنید. سپس به دنبال افرادی بگردید که بهترین گزینه برای موقعیت‌های شغلی مورد نظر شما باشند، نه کمتر و نه بیشتر.

۲. تفاوت بین “رشد کسب‌وکار” و “افزایش فروش” را برای همه کارمندان خود توضیح دهید

رشد کسب‌وکار چیزی فراتر از افزایش فروش است و باید آن را به همه کارمندان خود (متناسب با جایگاهشان) توضیح دهید.

به صورت کلی رشد کسب‌وکار یعنی فرآیند شناسایی و ایجاد فرصت‌های جدید برای معرفی و فروش محصولات یا خدمات شما.

قطعا رشد کسب‌وکار منجر به افزایش فروش و درآمد هم می‌شود، اما تمرکز آن بر روی ایجاد فرصت‌های بزرگتر برای کسب‌وکار است.

۳. فرآیند “پس از فروش” را جدی بگیرید

اهمیت پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش در کسب‌وکارها روز به روز جدی‌تر می‌شود و مشتریان به سراغ شرکت‌هایی می‌روند که در زمینه ارائه خدمات خوشنام‌تر هستند. در نتیجه شما باید در استراتژی رشد خود جایگاه ویژه‌ای برای این موضوع در نظر بگیرید.

در اکثر شرکت‌ها معمولا کسی که محصول یا خدمت را به مشتری می‌فروشد با فردی که خدمت را به مشتری ارائه می‌دهد متفاوت است. این دو نفر (یا دو تیم) باید آنقدر با هم هماهنگ عمل کنند که مشتری هرگز احساس نکند که شما فقط تا قبل از خرید به او اهمیت می‌داده‌اید و پس از آن، به او را به حال خود رها کرده‌اید.

اگر می‌خواهید رشد کنید، باید هم ظرفیت پشتیبانی خود را بالاتر ببرید و هم فرآیندهای پشتیبانی خود را بازبینی و بهینه‌سازی کنید تا مشتریان احساس بهتری نسبت به شرکت و برند شما پیدا کنند.

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و پشتیبانی شما است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

۴. کیفیت را رها کنید!

همه مشاوران و مربیان کسب‌وکار بر ارائه خدمات با کیفیت و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان تأکید دارند. این مسأله کاملا درست است، اما گاهی اوقات لازم است که شما تمرکز خود را از روی موارد کیفی بردارید و به مؤلفه‌های کمی (مثل کاهش هزینه، افزایش درآمد، افزایش تعداد مشتریان و…) فکر کنید.

البته در مورد شماره ۳ روی اهمیت پشتیبانی (که کیفی است) تأکید کردیم و اینجا گفتیم که موارد کمی را جدی بگیرید.

شما باید در کسب‌وکار خود به یک توازن مناسب از کیفیت و کمیت برسید و در هر مرحله از فرآیند رشد خود روی یکی از آنها بیشتر تمرکز کنید.

۵. به همه افراد مسئولیت بدهید و آنها را در شکست یا پیروزی سهیم کنید

یک برنامه توسعه‌ای مناسب فرآیندی است که در آن همه منابع داخلی و خارجی شرکت به کار گرفته شوند و همه کارمندان، سهامداران و دیگر افراد ذی‌نفع، خود را در آن دخیل بدانند. همه باید اهداف و مسئولیت‌های خود را به طور دقیق بدانند و خود را نسبت به انجام آنها متعهد بدانند.

دقت کنید که اگر شما حتی حمایت یکی از واحدهای مجموعه خود را در طول پروسه توسعه کسب‌وکارتان از دست بدهید، کل فرآیند دچار اخلال خواهد شد. پس از همان ابتدای کار سعی کنید که همه خود را در پیروزی یا شکست برنامه سهیم بدانند.

۶. با دقت به ارزیابی فرصت‌های جدید بپردازید

هر چند تمرکز کردن روی یک حوزه بسیار مهم است و اساس رشد کسب‌وکار شما در گروی این است که روی کار خودتان متمرکز بمانید، اما شما برای توسعه‌ی بیشتر نیاز دارید که همواره تغییرات فضای کسب‌وکار را رصد کرده و در صورت لزوم وارد بازارهای جدید شوید.

شما برای تدوین برنامه توسعه خود در سال جدید باید به صورت جدی فرصت‌ها و تهدیدهای پیش رو را شناسایی کنید و مطمئن شوید راهی که در آن قدم می‌گذارید، بهترین راه است.

۷. در انعقاد معاملات جدید دقت کنید

تفاوت بسیار بزرگی بین “قرارداد بستن” و “قرارداد خوب بستن” وجود دارد. اگر شما به فکر توسعه کسب‌وکار خود هستید باید به دنبال قراردادهای خوب باشید.

به رفتار معامله‌گران حرفه‌ای در بازار بورس دقت کنید. آنها همواره حرکت بازار را زیر نظر دارند و سیگنال‌های درست را شناسایی می‌کنند تا بهترین معاملات را انجام داده و بیشترین سود را کسب کنند.

شما هم در فرآیند توسعه کسب‌وکار خود باید به سراغ بهترین معاملات بروید تا به سود حداکثری برسید.

از طرف دیگر توجه کنید که در بعضی موارد یک قرارداد بد باعث ورشکستگی و نابودی یک کسب‌وکار شده است. پس دقت داشته باشید که برای انعقاد قراردادهای خوب، در دام این معاملات نابودکننده گرفتار نشوید.

۸. از مشاوران حقوقی کمک بگیرید

اگر شما به دنبال رشد اصولی هستید باید مسیری را طی کنید که موانع حقوقی و قانونی در آن وجود نداشته باشد. تیم حقوقی شما باید کاملا هشیار بوده و روی آخرین تغییرات قوانین تسلط داشته باشد. شما زمانی می‌توانید به رشد و توسعه پایدار دست پیدا کنید که تیم توسعه و تیم حقوقی‌تان با هم هماهنگی کامل داشته باشند. اگر این اتفاق به درستی رخ دهد، مسیر توسعه را به درستی طی خواهید کرد.

این ۸ مورد مهمترین نکاتی هستند که شما برای رشد کسب‌وکار خود در سال آینده باید مد نظر قرار دهید.

اگر فکر می‌کنید مورد دیگری هست که با توجه به فضای خاص کسب‌وکار در ایران باید به آن توجه شود، لطفا آن را در قسمت کامنت مطرح نمایید.

یک پیشنهاد هیجان انگیز:

برای اینکه دید بهتری نسبت به فرآیند رشد کسب‌وکار خود پیدا کنید، کتاب Rework را مطالعه کنید.

من این کتاب فوق‌العاده را حدود ۶ سال پیش ترجمه کرده و در سایت دیدار قرار داده‌ام، اما هنوز واقعیت‌های موجود در آن برای خودم تازه و حیرت‌انگیز است.

تنظیم از استاد سیدمحمودرضا شایسته مشاور رضایت مشتری واتس آپ 09381578482

حفظ مشتری با ۱۰ استراتژی هوشمندانه

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌کارگیری هستند.

---

حتما بخوانید: مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

---

پشت هر یک از تکنیک‌های فهرست شده در این نوشته فرایند‌های گام‌به‌گام ظریف و دقیقی وجود دارد که وقتی از آن بهره ببرید نرخ حفظ مشتری درکسب‌‌وکارتان به طور معنی‌دار افزایش پیدا می‌کند، و می‌توانید منتظر نتایج شگفتی‌آور آن روی کارتان باشید.

دو کسب‌وکار متفاوت را در نظر بگیرید که نرخ حفظ مشتری در اولی ۹۰ درصد و در دومی ۸۰ درصد است. اگر هر کدام سالیانه ۲۰ درصد به تعداد مشتریان‌شان اضافه کنند، رشد خالص سالانه‌ی کسب‌وکار اول ۱۰ درصد خواهد بود در حالی که دومین کسب‌وکار رشدی نخواهد داشت. در عرض هفت سال، تعداد مشتریان واحد تجاری اول تقریبا دو برابر می‌شود در حالی‌ که تعداد مشتریان دومین واحد تجاری تفاوتی نمی‌کند. در حالت برابریِ تمامیِ مؤلفه‌ها جز همان برتریِ ۱۰ درصدیِ نمونه‌یِ اول برای حفظ مشتری، در عرض هفت سال و بدون انجام هیچ کار اضافه‌ای شاهد دوبرابر شدن تعداد مشتریان این کسب‌وکار خواهیم بود.

همچنین نتایج حفظ مشتری در گذر زمان حالتی تجمعی پیدا می‌کند و گاهی این اتفاق با شگردهای غافلگیر‌کننده‌ای رخ می‌دهد. حتی یک تغییر جزئی در رقم حفظ مشتری می‌تواند مانند یک آبشار کوچک در کسب‌وکار جاری شود و با گذشت زمان به چندین برابر مقدار اولیه برسد. حفظ مشتری در بلند مدت روی سود و رشد کسب‌وکار اثری می‌گذارد که به لحاظ اهمیت نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

---

حتما بخوانید: تعریف رضایت مشتری چیست؛ نگاهی به مثال‌های موفق آن

---

استراتژی‌های حفظ مشتری

۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید

تقریبا هر کسب‌وکاری برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهد، اما واحدهای تجاریِ معدودی به سنجش یا پیدا کردن تعداد مشتریان غیرفعال‌شده‌شان فکر می‌کنند. اغلب کسب‌وکارها به این پارادوکس دچارند که زمان، هزینه و تلاش فراوانی را صرف ساختن رابطه‌ی اولیه با مشتریان می‌کنند و پس از آن این رابطه را بدون مراقبت رها می‌کنند. در برخی موارد به محض نهایی شدن فروش توجه‌شان را به این رابطه از دست می‌دهند، یا حتی بدتر، به محض اینکه مشکل پیش‌پا‌افتاده‌ی قابل حلی بروز می‌کند مشتری را رها می‌کنند فقط چون خود را مجبور به صرف مجدد هزینه برای جایگزینی مشتریِ از دست رفته می‌بینند.

اما راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌وکارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

---

حتما بخوانید: ۱۹ عادت یک فروشنده موفق

---

۲. بفروشید؛ و باز هم بفروشید

برخی فروشندگان در فروش اولیه عملکردی فوق‌العاده دارند، بعد از آن بازی را رها می‌کنند و مشغول تن‌آسایی می‌شوند، و در حالی که مشتریان به دنبال دادوستد بیشتر هستند از آنها چشم‌پوشی می‌کنند.

برای شمای فروشنده، فروش در حقیقت پس از تصمیم اولیه‌ی مشتریان برای خرید آغاز می‌شود زیرا تقریبا همه‌ی خریداران در معرض پشیمانیِ پس از خرید قرار دارند. برای حفظ خریدی که نهایی شده و تمام ارجاعات مشتری به کسب‌وکار شما در آینده و تکرار دادوستد با شما که از پی این خرید می‌آیند باید تا تنور داغ است نان را بچسبانید؛ از ترس‌های مشتریان بکاهید و با اعمال‌تان به آنها نشان بدهید که واقعا برای شما اهمیت دارند. وظیفه‌ی شما این است که از آنها تشکر کنید و مجددا به یادشان بیاورید که چرا تصمیم معامله با شما تصمیم درستی بوده است و سیستمی برای فروش مکرر به آنها در نظر بگیرید و هربار به آنها ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته‌اند.

۳. گمشده را به خانه بازگردانید

وقتی ۲۵ تا ۶۰٪ از مشتریان غیرفعال (dormant customers) شما پذیرای تلاش‌هایتان برای دادوستد مجدد هستند؛ منطقی نیست که برای جلب مشتریان جدید منابع عظیمی را صرف کنید. تلاش‌های شما باید به شیوه‌ای درست و با ارائه‌ی پیشنهادات مناسب به آنها صورت بگیرد. فعال کردن دوباره‌ی مشتریان غیرفعال که همین حالا با شما و محصول‌تان آشنا هستند یکی از آسان‌ترین و سریع‌ترین راه‌های افزایش منفعت در کسب‌وکار است. دوباره با آنها تماس بگیرید و اعلام حضور کنید، بفهمید چرا دیگر خرید نمی‌کنند، بر اعتراض‌هایی که دارند فائق بیایید و به آنها نشان بدهید که هنوز ارزشمند هستید. با احترام گذاشتن به مشتریان، آنها معمولا در عرض چند روز با انعام فوق‌العاده‌ای از فروش و افزایش فراوان سود به شما پاسخ می‌دهند علاوه بر این احترام به مشتری، بهترین و وفادارترین مشتریان را نصیب‌تان خواهد کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشند

---

۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر

می‌توانید با داشتن جدولی برای ارتباط تدریجی با مشتریان از ریزش آنها اجتناب کنید. این جدولِ زمانی باید ترتیبی برنامه‌ریزی شده از کارهایی مانند فرستادن نامه‌ها، برگزاری مراسم، تماس‌های تلفنی، پیغام‌های سپاسگزاری، پیشنهادات ویژه، پیگیری‌های پس ازخرید، جوایز و قرعه‌کشی‌ها، کارت‌ها و یاداشت‌هایی اختصاصی شده و… برای مشتریان باشد. این روندها باید به طور مرتب و خودکار در نقاط معین پیش از فروش، فروش و پس از فروش رخ ‌بدهند. مردم نه‌ تنها واکنش مثبتی به این ارتباطات نشان می‌دهند، بلکه به واقع قدردان آن هستند زیرا به آنها احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد. با این کار از مشتریان قدردانی می‌کنید، آنها را مطلع نگه می‌دارید، از شک‌ پس از خرید آنها کم می‌کنید، به تقویت دلایل دادوستد با کسب‌وکارتان می‌پردازید و به آنها این احساس را می‌دهید که بخشی از کسب‌وکار شما هستند تا آنها دوباره و دوباره بخواهند به سراغ‌تان بیایند.

۵. خدمات فوق‌العاده به مشتریان

در داد‌وستد بی‌وقفه به‌دنبال برتری و بهبود باشید تا مشتریان‌تان آن‌قدر راضی باشند که رفتار خوب شما را به گوش دیگران برسانند. با ارائه‌ی خدمت در سطحی بالاتر از انتظار برای تک تک مشتریان می‌توانید محصولات و خدمات‌تان را در جمعِ فوق‌العاده‌ها قرار بدهید. لازم است برای ارائه‌ی خدماتِ فوق‌العاده از این موارد اطمینان پیدا کنید:

• تعهد کامل تمام کارکنان به حصول رضایت مشتری؛
• فراهم کردن امکان پاسخ‌دهیِ سریع؛
• قبول تمام‌وکمال مسئولیت؛
• بیشتر و فراتر از ندای وظیفه عمل کردن؛
• تحویل‌های همیشه سر وقت؛
• وفاداری به قول‌هایی که در مورد خدمات پیش از خرید و پس از آن به مشتری داده‌اید؛
• فرایندهای تحویل بی‌خطا و مطلقا خالی از عیب؛
• و در نهایت به کارگیری آدم‌هایی استثنایی برای ارائه‌ی خدمات مشتریان.

خدمات فوق‌العاده به مشتری، شانس خرید‌های دوباره‌ی مشتریانِ قبلی را افزایش می‌دهد درحالی که ارائه‌ی ضعیف آن، مشتریان شما را به سوی رقیبان‌تان سوق خواهد داد.

---

حتما بخوانید: ۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق

---

۶. قواعد نزاکت

منظور مجموعه قاعده‌هایی قدرتمند است که مهارت‌های ارتباطاتِ بین‌فردی کارکنان را افزایش دهد و تغییری در روح سازمان ایجاد کند. این قواعد شامل مؤدبانه، خوشایند، و بدون طعنه و تمسخر حرف زدن با همکاران‌تان است و همچنین خوب رفتار کردن با آنان حداقل به همان خوبی‌‌ای که انتظار دارید آنها با مشتریان رفتار کنند. این کارِ شما به تیم احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد که خود اسباب تماس اجتماعی خوشایند در محل کار می‌شود. این کار همچنین انگیزه‌ی ارائه‌ی خدمات فوق‌العاده را در آنها ایجاد می‌کند و مشوق‌شان خواهد بود که در تمام ارتباطات‌ها با مشتریان، بدون نوسان رفتاری خوشایند داشته باشند و با آنها به روشی صمیمانه، انسانی و طبیعی رفتار کنند. نتیجه‌ی نهایی برقراری رابطه‌ا‌ی بهتر، با صمیمیت، استحکام و اعتماد بیشتر در پیوندی طولانی‌تر میان مشتریان با کسب‌وکار شما خواهد بود.

۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات

موفقیت طولانی مدت و حفظ مشتری متعلق به کسب‌وکارهایی است که اخلاقِ کاری را دور نمی‌زنند. همیشه باید بین آنچه می‌گویید و انجام می‌دهید و تجربه‌ی مشتریان یک هماهنگی تام برقرار کنید. طراحی، کیفیت ساخت، قابلیت اتکا و کاربرد محصول یا خدمات شما باید معیارهای مورد درخواست، نیاز و انتظار مشتریان را تأمین کنند. یکپارچگی خدمات علاوه بر نحوه‌ی اداره‌ی مسائلِ عمده، مسائل خُرد را نیز شامل می‌شود. اگر با مشتریان رفتاری صادقانه و روشن داشته باشید، به آنها اهمیت بدهید، به آنها توجه‌ای واقعی داشته باشید، ناامیدشان نکنید و به آنچه می‌گویید عمل کنید به شما جذب می‌شوند و اگر رفتاری غیر از این داشته باشید از شما اجتناب خواهند کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۲ خطای شناختی‌ که به فروش بیشتر کمک می‌کند

---

۸. اندازه‌گیری ارزش مادام‌العمر

بین سود حاصل از یک مرتبه فروش در مقیاس متوسط که در آن از تصویر کلی چشم‌پوشی کرده‌اید تفاوت بزرگی با سود کلی جمع‌شده‌ای وجود دارد که یک مشتری معمولی می‌تواند در طی زمان دادوستدِ مادام‌العمر به کسب‌وکارتان بیاورد. وقتی متوجه شوید رقمِ سود مرکب که از خرید‌های مکرر یک مشتری در بازه‌های زمانی ماهانه، سالانه و در گذر دهه‌ها حاصل می‌شود چه اندازه است؛ اهمیت حیاتی مراقبت عالی از آنها و حفظ مشتری را درک می‌کنید. و چون درمی‌یابید وسع کسب‌وکارتان برای حفظ هر مشتری از نظر صرف زمان و تلاش چه مقدار است، می‌توانید هزینه‌های بازاریابی خود را کنترل کنید.

۹. شکایت یعنی هدیه

۹۶ درصد از مشتریانِ ناراضی شکایت خود را ابراز نمی‌کنند. آنها به سادگی از مسئله رد می‌شوند و هرگز نخواهید فهمید چرا. دلیلش این است که آنها نمی‌دانند چطور باید شکایت کنند، حوصله‌ی دردسر ندارند، خیلی می‌ترسند، یا فکر می‌کنند کارشان تأثیری نخواهد گذاشت. در حالی که به شما نمی‌گویند مشکل‌شان چیست، مطمئنا به افرادِ زیادِ دیگری خواهند گفت!

بنابراین داشتن سیستمی برای ابراز این شکایت‌ها از سوی مشتریان، نیرویی حیاتی برای کسب‌وکارتان خواهد بود. به همین دلیل است که مشتریانی که شکایت‌هایشان را ابراز می‌کنند درحقیقت به شما هدیه می‌دهند. متوجه باشید که آنها هنوز با شما حرف می‌زنند، به شما فرصت دوباره داده‌اند تا رضایت‌شان را به آنها بازگردانید و خوشحال‌شان کنید. طرز رفتار شما در واکنش به آنها شانس دوباره برای نشان دادن خودتان و ایجاد وفاداری‌ای حتی عمیق‌تر در آنان است.

---

حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

---

۱۰. سایر استراتژی‌های حفظ مشتری

• استفاده از وبلاگ برای خلق فضای تبادلی میان کسب‌وکارتان با مردم؛
• مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM)؛
• برنامه‌های تشویقی برای مشتریان وفادار؛
• خلق لحظات به یادماندنی برای مشتریان؛
• فائق آمدن بر پشیمانی پس از خرید در مشتریان؛
• شخصی کردن تماس‌‌های مشتریان؛
• ارائه‌ی پاداش و هدیه به مشتریان؛
• استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها؛
• بازبینی‌های منظم؛
• بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی؛
• چاپ کتابچه‌ی معرفی کسب‌وکار برای ارائه به کسانی که تازه با شما آشنا می‌شوند.

موارد ذکر شده در بالا خلاصه‌ای از استراتژی‌های دیگری هستند که برای حفظ مشتری می‌توانید از آنها بهره‌مند شوید.

برگرفته از: marketingwizdom

نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

هر کسب و کاری پیوسته می‌کوشد مشتریان جدیدی را به پایگاه مشتریان فعلی خود بیفزاید.

در حالت رویایی، تمام مشتریان قبلی کسب و کار، با آن کسب و کار همراه می‌مانند و با هر مشتری جدید، تعداد کل مشتریان افزایش پیدا می‌کند.

اما می‌دانیم که در دنیای واقعی چنین نمی‌شود و ما معمولاً با ریزش بخشی از مشتریان مواجه هستیم.

به عبارت دیگر، می‌توان گفت تلاش برای افزایش تعداد مشتریان، شبیه پر کردن یک سطل آب سوراخ است و همیشه، بخشی از مشتریان جدید، صرفاً جایگزین مشتریان از دست رفته می‌شوند.

فرض کنید یک شرکت مخابراتی در ابتدای فصل، ۱۷ میلیون نفر مشترک دارد.

طی آن فصل، به علت اجرای یک کمپین تبلیغاتی گسترده، ۶۸۰ هزار مشترک جدید، جذب این شرکت مخابراتی شده‌اند.

اما در همین دوره، این شرکت مخابراتی،  ۱۷۰ هزار نفر از مشترکان قبلی را از دست داده است.

در چنین وضعیتی می‌توان گفت خالص رشد تعداد مشترکان در این فصل ۳٪ بوده است (۶۸۰ هزار نفر آمده‌اند و ۱۷۰ هزار نفر رفته‌اند. پس ۵۱۰ هزار نفر رشد وجود داشته است).

اگر ۱٪ از مشترکان ریزش نمی‌کردند، نرخ رشد فصلی ۴٪ بود. اما در این فصل، ۱٪ نرخ ریزش داشته‌ایم.

تعریف نرخ ریزش چیست؟

با توجه به مثال ابتدای درس، تعریف نرخ ریزش مشخص است. نرخ ریزش (Churn Rate یا Defection Rate) که گاهی به آن نرخ رویگردانی هم گفته می‌شود به صورت زیر قابل محاسبه است (+/+):

• مقطع زمانی مورد نظر خود را مشخص کنید (هفته؟ ماه؟ فصل؟ سال؟)
• مشخص کنید که در آغاز این مقطع، چند مشتری داشته‌اید.
• مشخص کنید که در طول این مقطع زمانی، چه تعداد از آن مشتریان را از دست داده‌اید.
• با تقسیم مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان اولیه، نرخ ریزش یا نرخ رویگردانی محاسبه می‌شود.

حتماً به این نکته توجه داشته باشید که ما در محاسبه نرخ ریزش، کاری به این نداریم که چند مشتری جدید در آن دوره اضافه شده‌اند. مجموع تعداد مشتریان (قدیمی و اضافه‌شده) مبنای محاسبه‌ی نرخ ریزش در مقطع زمانی بعدی خواهد بود و روی محاسبه‌ی نرخ ریزش مقطع فعلی، تأثیری ندارد.

مثلاً در مورد مثال ابتدای درس، در حال حاضر ۱۷ میلیون و ۵۱۰ هزار نفر مشترک وجود دارد. این تعداد، مبنای محاسبه ریزش در فصل آتی قرار می‌گیرد.

اهمیت نرخ ریزش در چیست؟

فرض کنید یک کسب و کار در هر مقطع، ۱۴٪ مشتری جدید جذب می‌کند و ۱۲٪ هم مشتری از دست می‌دهد. خالص نرخ رشد مشتریان این کسب و کار، ۲٪ خواهد بود.

این کسب و کار برای این‌که ۲٪ رشد را افزایش دهد دو راه دارد:

• نرخ جذب مشتری جدید را افزایش دهد (۱۴٪ را بیشتر کند)
• نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد (۱۲٪‌ را کمتر کند)

بسیاری از کسب و کارها در چنین شرایطی روی افزایش نرخ جذب تلاش می‌کنند. حتی می‌توانید کسب و کارهای زیادی را بیابید که نرخ ریزش مشتریان خود را نمی‌دانند و محاسبه نمی‌کنند.

این در حالی است که معمولاً کاهش نرخ ریزش، کاری ارزان‌تر و ماندگارتر است (هر بار که یکی از علت‌های نارضایتی مشتریان را پیدا کرده و رفع کنید، نرخ ریزش را برای همیشه به یک سطح پایین‌تر برده‌اید).

ضمناً نرخ ریزش در مقایسه با سود سالانه، یک شاخص پیشرو محسوب می‌شود.

وقتی افزایش نرخ ریزش مشتریان آغاز می‌شود، معمولاً‌ کسب و کار تا مدتی می‌تواند رشد خود را حفظ کند. حتی اگر فشارهای مقطعی مانند تبلیغ و برنامه‌های پروموشن وجود داشته باشد، ممکن است تصمیم‌گیران در شرکت اساساً حس نکنند که اتفاق بدی افتاده است.

به همین علت، نرخ ریزش یک شاخص پیشرو است و زمانی که هنوز شاخص‌های دیگر، مشکلی را نشان نداده‌اند، یادآوری می‌کند که در آینده قرار است اتفاق‌های نامطلوبی بیفتد و مدیران را به چاره‌اندیشی، ترغیب و تشویق می‌کند.

چالش‌های محاسبه درباره‌ی روش‌های کاهش نرخ ریزش نکات و حرف‌های بسیاری وجود دارد. اما فعلاً در این درس به معرفی اولیه‌ی این شاخص، بسنده می‌کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند نرخ ریزش مشتریان را استخراج و تحلیل کرده و در نهایت، کاهش دهد. چیست؟

محاسبه نرخ ریزش برای برخی کسب و کارها ساده‌تر از کسب و کارهای دیگر است.

مثلاً کسب و کارهایی که مدل درآمدی آن‌ها بر پایه‌ی «اشتراک ماهانه» و «ساز و کارِ تمدید اشتراک» استوار است، زمانی که مشتری اشتراک خود را تمدید نمی‌کند، با خطای نسبتاً کمی می‌توانند فرض کنند که او را از دست داده‌اند.

اما فرض کنید یک فروشگاه پوشاک دارید:

درباره‌ی روش‌های کاهش نرخ ریزش نکات و حرف‌های بسیاری وجود دارد. اما فعلاً در این درس به معرفی اولیه‌ی این شاخص، بسنده می‌کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند نرخ ریزش مشتریان را استخراج و تحلیل کرده و در نهایت، کاهش دهد.