7 راهکار فروش حرفه‌ای و جلب اعتماد مشتری

یک فروشنده‌ حرفه‌ای می‌داند که جلب اعتماد مشتری قبل از خرید محصول اهمیت ویژه‌ای دارد. یعنی مشتری باید این حس را از شما دریافت کند که چیزی که می‌خواهید به او بفروشید و یا خدماتی که می‌خواهید به او ارائه دهید، دقیقا همان چیزی است که درموردش به او اطمینان دادید.

اعتماد مشتری مسئله‌ای نیست که به این راحتی بدست آید. از طریق تبلیغات منفی هم نمی‌توان اعتماد مشتری را جلب کرد و او را ترغیب به خرید کرد. چون مشتری خیلی باذکاوت‌تر و باهوش‌تر است و به زور نمی‌شود اعتماد را در ذهن مشتری ایجاد کرد.

تیم بهترین ایده ، سعی دارد با ارائه هفت راهکار دقیق و اصولی شما را تبدیل به یک فروشنده‌ حرفه‌ای کند. فقط کافی است مشتری احساس کند چیزی که به او می‌فروشید با تبلیغاتی که کرده‌اید همخوانی دارد و اگر هم به مشکلی برخورد درکنارش خواهید بود.

در واقع مشتری باید درک کند که شما بعنوان یک فرشنده‌ی حرفه‌ای، به سود و منفعت او فکر می‌کنید. در ادامه با بکارگیری این هفت راهکار اصولی می‌‌توانید فروش حرفه‌ای داشته باشید.

فروش حرفه‌ای

7 راهکار فروش حرفه‌ای و جلب اعتماد مشتری

1- ایجاد حس اعتماد در مشتری

اول از همه، اطمینان پیدا کنید که هنگامی که مشتری از شما خرید می‌کند، احساس امنیت دارد. حتی در صورتی که فروش خود را از طریق پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی هم انجام نمی‌دهید، مشتریان باز هم به سایت شما مراجعه خواهند کرد و میزان امنیتی که در سایت شما احساس می‌کنند، نقش مهمی در میزان اعتماد آنها نسبت به برند شما دارد.

به عنوان مثال، اگر با تبلیغات ناخواسته آنها را آزار بدهید، یا فرآیند ثبت خرید و پرداخت سایت شما آشفته و دشوار باشد، در این صورت مشتری نسبت به امنیت و اعتماد به برند شما تردید خواهد داشت. بنابراین، امنیت سایت خود را با گواهی SSL تقویت کنید؛ از گزینه‌های پرداخت قابل اعتماد و معروف استفاده کنید؛ و مخصوصاًنماد اعتماد الکترونیکی یا سایر نشان‌ها و نمادهایی که به نحوی می‌توانند اعتماد مخاطب را افزایش دهند را با افتخار در معرض دید قرار بدهید.

2- فعال بودن در رسانه‌های اجتماعی

فعال بودن در رسانه های اجتماعی از چند راه برای شما سودمند است:

خود را بیشتر در معرض دید قرار می‌دهید و بیشتر به چشم می‌آیید، نظر مخاطبان بیشتری را به خود جلب می‌کنید و دنبال‌کنندگان شما احساس بهتری نسبت به برند شما پیدا خواهند کرد. هر چه بیشتر روی ابعاد اجتماعی کار کنید، اعتماد مورد نظر خود را سریع‌تر به چنگ خواهید آورد.

یکی از نقاط قوت قرار گرفتن در معرض دید از طریق رسانه‌های اجتماعی، انعطاف‌پذیری این روش است: می‌توانید وقت خود را صرف انتشار محتوا کنید، به تعامل با دنبال‌کنندگان جدید و قدیمی بپردازید، تصویر یا ویدئو ارسال کنید یا با ارائه اطلاعات و اخبار مرتبط، دانسته‌های مشتریان را بروز کنید. نکته کلیدی این است که باید در پلتفرم موردنظر خود عملاً و کاملاً حاضر و فعال باشید.

3- خارج از تعهد خدمات‌رسانی کنید و کمتر قول بدهید

مصرف‌کنندگان دیگر به مانند گذشته به برندها اعتماد ندارند، و یکی از دلایل این تغییر این است که احساس می‌کنند که زیاد دروغ شنیده‌اند. مشتریانی که این حس را داشته باشند که یک برند آنها را گول زده یا آنها را به بازی گرفته، به احتمال زیاد راه خود را از آن برند جدا خواهند کرد.

در نتیجه، به نفع شما است که برای مدیریت انتظارات مشتریان، کمتر از حد توان خود وعده بدهید و بیش از وعده و قول خود کار ارائه کنید. مثلاً، اگر ارسال یک محصول یک هفته طول می ‌کشد، به مشتریان خود بگویید که ارسال کالا به دو هفته زمان نیاز خواهد داشت. اگر یک کالا حداقل ۱۰ سال کار خواهد کرد، آن را برای ۸ سال ضمانت کنید. از این طریق، خودتان را در معرض ریسک زیر پا گذاشتن تعهدات و قول های خود قرار نخواهید داد. (حداقل برای اکثریت مشتریان).

4- خدمات قبل و حین و پس از فروش به مشتری را داشته باشید 

هنگامی که مشتری در مورد موضوعی با مشکل مواجه می‌شود، اعتماد به شدت در معرض خطر قرار می‌گیرد. اگر مشتریان شما با مشکلی روبرو شوند و خدمات فوری، سودمند و به یادماندنی دریافت کنند، در اینصورت همیشه به برند شما به عنوان یک برند قابل اعتماد نگاه خواهند کرد.

اما اگر نتوانید به این وظیفه مهم خود به درستی عمل کنید، مشتری را برای همیشه از دست خواهید داد و به احتمال قریب به یقین، شهرت خود را نیز متزلزل خواهید کرد. تا می‌توانید روی بخش خدمات مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید. برای حل مسائل فقط به دنبال روش‌های مقرون‌به‌صرفه نباشید؛ اطمینان پیدا کنید که مشتری احساس می‌کند که صدایش شنیده شده و مورد احترام واقع شده است و برای کسب رضایت وی، از هر کاری که از دست‌تان بر می آید دریغ نکنید.

5- هویت برند خود را تقویت کنید

تقویت شخصیت و هویت انسانی برند در بازاریابی، تبلیغات و در تعاملات معمول با مشتریان می‌تواند به نفع شما تمام شود. از متن‌ها و پاسخ‌های از پیش‌آماده شده و کلمات سنگین در مکالمات خود استفاده نکنید؛ در عوض، مشتریان خود را تشویق کنید تا از ته‎دل و خیلی راحت با شما صحبت کنند و درست مثل یک انسان واقعی با آنها تعامل داشته باشید.

همین تغییر کوچک می‌تواند باعث شود که برند شما بیش از آنکه شرکتی به نظر برسد، یک ظاهر انسانی به خود بگیرد و در نتیجه، تصور مشتری از شما را به میزان قابل توجهی بهبود خواهد بخشید.

6- ارتباط با مشتریان را افزایش دهید

هیچ‌وقت نسبت به مشتریان خود بی‌توجهی نکنید. اگرچه چیزی به نام زیاده‌روی در ارتباطات نیز وجود دارد، اما به عنوان یک قانون کلی؛ هر چه بیشتر با مشتریان خود ارتباط داشته باشید و با آنها گفتگو کنید بهتر است. این به خصوص در مورد مشاغلی که مستلزم ارتباط چهره‌به‌چهره با مشتری هستند، مانند مشاوره یا بازاریابی، مصداق دارد.

اهداف و فرآیندهای کاری خود را با شفافیت و صداقت بیان کنید و اگر اشتباهی انجام دادید، خودتان به آن اذعان کنید. اگر جزئیات را برای مشتری روشن نکرده باشید یا مبحث ارتباط دوجانبه در رابطه را نادیده بگیرید، هر اطمینان و اعتمادی که تاکنون ایجاد کرده‌اید از بین خواهد رفت.

7- همیشه پاسخگوی مشتریان باشید

برند شما همیشه باید به نحوی در دسترس افرادی که به آن نیاز دارند قرار داشته باشد. قراردادن یک شماره تلفن یا کادر گفتگوی آنلاین در صفحات فرود می‌تواند فوراً نرخ تبدیل شما را افزایش بدهد. چرا؟ زیرا مردم با آگاهی از اینکه هر وقت که بخواهند می‌توانند با یک مسئول صحبت کنند، بیشتر احساس امنیت و آرامش خواهند داشت.

اطمینان پیدا کنید که تحت هر شرایطی چندین روش ارتباطی را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهید. به علاوه، اگر فرد خاصی را برای سمت پشتیبانی استخدام کرده‌اید، شماره همراه او را برای استفاده در مواقع اضطراری در اختیار مشتریان خود قرار دهید.

اعتمادسازی به سرعت انجام نمی‌شود و کار ساده‌ای نیست، اما این هفت استراتژی شما را در مسیر درستی قرار خواهند داد. پس از اِعمال این موارد، قدرتمندترین استراتژی شما انسجام و استمرار خواهد بود. هر چه شخصیت برند، خدمات مشتریان و محصولات یا خدمات شما منسجم‌تر بوده و تصویر هماهنگ‌تری از برند شما به نمایش بگذارند، وفاداری مشتریان فعلی به شما تقویت شده و شهرت‌تان رشد پیدا خواهد کرد.

با این وجود، حتی بهترین استراتژی‌های جلب اعتماد مشتری نیز برای به ثمر رسیدن به زمان و صبر نیاز دارند. بنابراین، همین الآن باید دست به کار شوید و شروع کنید.

حفظ مشتری با ۱۰ استراتژی هوشمندانه

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌کارگیری هستند.

---

حتما بخوانید: مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

---

پشت هر یک از تکنیک‌های فهرست شده در این نوشته فرایند‌های گام‌به‌گام ظریف و دقیقی وجود دارد که وقتی از آن بهره ببرید نرخ حفظ مشتری درکسب‌‌وکارتان به طور معنی‌دار افزایش پیدا می‌کند، و می‌توانید منتظر نتایج شگفتی‌آور آن روی کارتان باشید.

دو کسب‌وکار متفاوت را در نظر بگیرید که نرخ حفظ مشتری در اولی ۹۰ درصد و در دومی ۸۰ درصد است. اگر هر کدام سالیانه ۲۰ درصد به تعداد مشتریان‌شان اضافه کنند، رشد خالص سالانه‌ی کسب‌وکار اول ۱۰ درصد خواهد بود در حالی که دومین کسب‌وکار رشدی نخواهد داشت. در عرض هفت سال، تعداد مشتریان واحد تجاری اول تقریبا دو برابر می‌شود در حالی‌ که تعداد مشتریان دومین واحد تجاری تفاوتی نمی‌کند. در حالت برابریِ تمامیِ مؤلفه‌ها جز همان برتریِ ۱۰ درصدیِ نمونه‌یِ اول برای حفظ مشتری، در عرض هفت سال و بدون انجام هیچ کار اضافه‌ای شاهد دوبرابر شدن تعداد مشتریان این کسب‌وکار خواهیم بود.

همچنین نتایج حفظ مشتری در گذر زمان حالتی تجمعی پیدا می‌کند و گاهی این اتفاق با شگردهای غافلگیر‌کننده‌ای رخ می‌دهد. حتی یک تغییر جزئی در رقم حفظ مشتری می‌تواند مانند یک آبشار کوچک در کسب‌وکار جاری شود و با گذشت زمان به چندین برابر مقدار اولیه برسد. حفظ مشتری در بلند مدت روی سود و رشد کسب‌وکار اثری می‌گذارد که به لحاظ اهمیت نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

---

حتما بخوانید: تعریف رضایت مشتری چیست؛ نگاهی به مثال‌های موفق آن

---

استراتژی‌های حفظ مشتری

۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید

تقریبا هر کسب‌وکاری برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهد، اما واحدهای تجاریِ معدودی به سنجش یا پیدا کردن تعداد مشتریان غیرفعال‌شده‌شان فکر می‌کنند. اغلب کسب‌وکارها به این پارادوکس دچارند که زمان، هزینه و تلاش فراوانی را صرف ساختن رابطه‌ی اولیه با مشتریان می‌کنند و پس از آن این رابطه را بدون مراقبت رها می‌کنند. در برخی موارد به محض نهایی شدن فروش توجه‌شان را به این رابطه از دست می‌دهند، یا حتی بدتر، به محض اینکه مشکل پیش‌پا‌افتاده‌ی قابل حلی بروز می‌کند مشتری را رها می‌کنند فقط چون خود را مجبور به صرف مجدد هزینه برای جایگزینی مشتریِ از دست رفته می‌بینند.

اما راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌وکارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

---

حتما بخوانید: ۱۹ عادت یک فروشنده موفق

---

۲. بفروشید؛ و باز هم بفروشید

برخی فروشندگان در فروش اولیه عملکردی فوق‌العاده دارند، بعد از آن بازی را رها می‌کنند و مشغول تن‌آسایی می‌شوند، و در حالی که مشتریان به دنبال دادوستد بیشتر هستند از آنها چشم‌پوشی می‌کنند.

برای شمای فروشنده، فروش در حقیقت پس از تصمیم اولیه‌ی مشتریان برای خرید آغاز می‌شود زیرا تقریبا همه‌ی خریداران در معرض پشیمانیِ پس از خرید قرار دارند. برای حفظ خریدی که نهایی شده و تمام ارجاعات مشتری به کسب‌وکار شما در آینده و تکرار دادوستد با شما که از پی این خرید می‌آیند باید تا تنور داغ است نان را بچسبانید؛ از ترس‌های مشتریان بکاهید و با اعمال‌تان به آنها نشان بدهید که واقعا برای شما اهمیت دارند. وظیفه‌ی شما این است که از آنها تشکر کنید و مجددا به یادشان بیاورید که چرا تصمیم معامله با شما تصمیم درستی بوده است و سیستمی برای فروش مکرر به آنها در نظر بگیرید و هربار به آنها ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته‌اند.

۳. گمشده را به خانه بازگردانید

وقتی ۲۵ تا ۶۰٪ از مشتریان غیرفعال (dormant customers) شما پذیرای تلاش‌هایتان برای دادوستد مجدد هستند؛ منطقی نیست که برای جلب مشتریان جدید منابع عظیمی را صرف کنید. تلاش‌های شما باید به شیوه‌ای درست و با ارائه‌ی پیشنهادات مناسب به آنها صورت بگیرد. فعال کردن دوباره‌ی مشتریان غیرفعال که همین حالا با شما و محصول‌تان آشنا هستند یکی از آسان‌ترین و سریع‌ترین راه‌های افزایش منفعت در کسب‌وکار است. دوباره با آنها تماس بگیرید و اعلام حضور کنید، بفهمید چرا دیگر خرید نمی‌کنند، بر اعتراض‌هایی که دارند فائق بیایید و به آنها نشان بدهید که هنوز ارزشمند هستید. با احترام گذاشتن به مشتریان، آنها معمولا در عرض چند روز با انعام فوق‌العاده‌ای از فروش و افزایش فراوان سود به شما پاسخ می‌دهند علاوه بر این احترام به مشتری، بهترین و وفادارترین مشتریان را نصیب‌تان خواهد کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشند

---

۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر

می‌توانید با داشتن جدولی برای ارتباط تدریجی با مشتریان از ریزش آنها اجتناب کنید. این جدولِ زمانی باید ترتیبی برنامه‌ریزی شده از کارهایی مانند فرستادن نامه‌ها، برگزاری مراسم، تماس‌های تلفنی، پیغام‌های سپاسگزاری، پیشنهادات ویژه، پیگیری‌های پس ازخرید، جوایز و قرعه‌کشی‌ها، کارت‌ها و یاداشت‌هایی اختصاصی شده و… برای مشتریان باشد. این روندها باید به طور مرتب و خودکار در نقاط معین پیش از فروش، فروش و پس از فروش رخ ‌بدهند. مردم نه‌ تنها واکنش مثبتی به این ارتباطات نشان می‌دهند، بلکه به واقع قدردان آن هستند زیرا به آنها احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد. با این کار از مشتریان قدردانی می‌کنید، آنها را مطلع نگه می‌دارید، از شک‌ پس از خرید آنها کم می‌کنید، به تقویت دلایل دادوستد با کسب‌وکارتان می‌پردازید و به آنها این احساس را می‌دهید که بخشی از کسب‌وکار شما هستند تا آنها دوباره و دوباره بخواهند به سراغ‌تان بیایند.

۵. خدمات فوق‌العاده به مشتریان

در داد‌وستد بی‌وقفه به‌دنبال برتری و بهبود باشید تا مشتریان‌تان آن‌قدر راضی باشند که رفتار خوب شما را به گوش دیگران برسانند. با ارائه‌ی خدمت در سطحی بالاتر از انتظار برای تک تک مشتریان می‌توانید محصولات و خدمات‌تان را در جمعِ فوق‌العاده‌ها قرار بدهید. لازم است برای ارائه‌ی خدماتِ فوق‌العاده از این موارد اطمینان پیدا کنید:

• تعهد کامل تمام کارکنان به حصول رضایت مشتری؛
• فراهم کردن امکان پاسخ‌دهیِ سریع؛
• قبول تمام‌وکمال مسئولیت؛
• بیشتر و فراتر از ندای وظیفه عمل کردن؛
• تحویل‌های همیشه سر وقت؛
• وفاداری به قول‌هایی که در مورد خدمات پیش از خرید و پس از آن به مشتری داده‌اید؛
• فرایندهای تحویل بی‌خطا و مطلقا خالی از عیب؛
• و در نهایت به کارگیری آدم‌هایی استثنایی برای ارائه‌ی خدمات مشتریان.

خدمات فوق‌العاده به مشتری، شانس خرید‌های دوباره‌ی مشتریانِ قبلی را افزایش می‌دهد درحالی که ارائه‌ی ضعیف آن، مشتریان شما را به سوی رقیبان‌تان سوق خواهد داد.

---

حتما بخوانید: ۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق

---

۶. قواعد نزاکت

منظور مجموعه قاعده‌هایی قدرتمند است که مهارت‌های ارتباطاتِ بین‌فردی کارکنان را افزایش دهد و تغییری در روح سازمان ایجاد کند. این قواعد شامل مؤدبانه، خوشایند، و بدون طعنه و تمسخر حرف زدن با همکاران‌تان است و همچنین خوب رفتار کردن با آنان حداقل به همان خوبی‌‌ای که انتظار دارید آنها با مشتریان رفتار کنند. این کارِ شما به تیم احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد که خود اسباب تماس اجتماعی خوشایند در محل کار می‌شود. این کار همچنین انگیزه‌ی ارائه‌ی خدمات فوق‌العاده را در آنها ایجاد می‌کند و مشوق‌شان خواهد بود که در تمام ارتباطات‌ها با مشتریان، بدون نوسان رفتاری خوشایند داشته باشند و با آنها به روشی صمیمانه، انسانی و طبیعی رفتار کنند. نتیجه‌ی نهایی برقراری رابطه‌ا‌ی بهتر، با صمیمیت، استحکام و اعتماد بیشتر در پیوندی طولانی‌تر میان مشتریان با کسب‌وکار شما خواهد بود.

۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات

موفقیت طولانی مدت و حفظ مشتری متعلق به کسب‌وکارهایی است که اخلاقِ کاری را دور نمی‌زنند. همیشه باید بین آنچه می‌گویید و انجام می‌دهید و تجربه‌ی مشتریان یک هماهنگی تام برقرار کنید. طراحی، کیفیت ساخت، قابلیت اتکا و کاربرد محصول یا خدمات شما باید معیارهای مورد درخواست، نیاز و انتظار مشتریان را تأمین کنند. یکپارچگی خدمات علاوه بر نحوه‌ی اداره‌ی مسائلِ عمده، مسائل خُرد را نیز شامل می‌شود. اگر با مشتریان رفتاری صادقانه و روشن داشته باشید، به آنها اهمیت بدهید، به آنها توجه‌ای واقعی داشته باشید، ناامیدشان نکنید و به آنچه می‌گویید عمل کنید به شما جذب می‌شوند و اگر رفتاری غیر از این داشته باشید از شما اجتناب خواهند کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۲ خطای شناختی‌ که به فروش بیشتر کمک می‌کند

---

۸. اندازه‌گیری ارزش مادام‌العمر

بین سود حاصل از یک مرتبه فروش در مقیاس متوسط که در آن از تصویر کلی چشم‌پوشی کرده‌اید تفاوت بزرگی با سود کلی جمع‌شده‌ای وجود دارد که یک مشتری معمولی می‌تواند در طی زمان دادوستدِ مادام‌العمر به کسب‌وکارتان بیاورد. وقتی متوجه شوید رقمِ سود مرکب که از خرید‌های مکرر یک مشتری در بازه‌های زمانی ماهانه، سالانه و در گذر دهه‌ها حاصل می‌شود چه اندازه است؛ اهمیت حیاتی مراقبت عالی از آنها و حفظ مشتری را درک می‌کنید. و چون درمی‌یابید وسع کسب‌وکارتان برای حفظ هر مشتری از نظر صرف زمان و تلاش چه مقدار است، می‌توانید هزینه‌های بازاریابی خود را کنترل کنید.

۹. شکایت یعنی هدیه

۹۶ درصد از مشتریانِ ناراضی شکایت خود را ابراز نمی‌کنند. آنها به سادگی از مسئله رد می‌شوند و هرگز نخواهید فهمید چرا. دلیلش این است که آنها نمی‌دانند چطور باید شکایت کنند، حوصله‌ی دردسر ندارند، خیلی می‌ترسند، یا فکر می‌کنند کارشان تأثیری نخواهد گذاشت. در حالی که به شما نمی‌گویند مشکل‌شان چیست، مطمئنا به افرادِ زیادِ دیگری خواهند گفت!

بنابراین داشتن سیستمی برای ابراز این شکایت‌ها از سوی مشتریان، نیرویی حیاتی برای کسب‌وکارتان خواهد بود. به همین دلیل است که مشتریانی که شکایت‌هایشان را ابراز می‌کنند درحقیقت به شما هدیه می‌دهند. متوجه باشید که آنها هنوز با شما حرف می‌زنند، به شما فرصت دوباره داده‌اند تا رضایت‌شان را به آنها بازگردانید و خوشحال‌شان کنید. طرز رفتار شما در واکنش به آنها شانس دوباره برای نشان دادن خودتان و ایجاد وفاداری‌ای حتی عمیق‌تر در آنان است.

---

حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

---

۱۰. سایر استراتژی‌های حفظ مشتری

• استفاده از وبلاگ برای خلق فضای تبادلی میان کسب‌وکارتان با مردم؛
• مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM)؛
• برنامه‌های تشویقی برای مشتریان وفادار؛
• خلق لحظات به یادماندنی برای مشتریان؛
• فائق آمدن بر پشیمانی پس از خرید در مشتریان؛
• شخصی کردن تماس‌‌های مشتریان؛
• ارائه‌ی پاداش و هدیه به مشتریان؛
• استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها؛
• بازبینی‌های منظم؛
• بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی؛
• چاپ کتابچه‌ی معرفی کسب‌وکار برای ارائه به کسانی که تازه با شما آشنا می‌شوند.

موارد ذکر شده در بالا خلاصه‌ای از استراتژی‌های دیگری هستند که برای حفظ مشتری می‌توانید از آنها بهره‌مند شوید.

برگرفته از: marketingwizdom

جلب اعتماد مشتری و ۱۹ شگرد کاربردی که در این زمینه باید بدانید

جلب اعتماد مشتری قبل از خرید از اهمیت بالایی برخوردار است. آن‌ها باید اطمینان داشته باشند که پیام‌ها و تبلیغات شما واقعی هستند، آنچه شما می‌فروشید و ارائه می‌دهید مطابقت با چیزی است که می‌گویید و اگر هر مشکلی در معامله پیش بیاید، از آن‌ها حمایت می‌کنید.

ممکن است به مشتریان خود نشان دهید که می‌توانند بر روی شما حساب کنند و به‌راحتی برای آن‌ها ثابت شود که شما قابل‌اطمینان هستید.

اگر می‌گویید که به تمام تماس‌ها پاسخ می‌دهید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید همیشه در دسترس هستید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید که به مشتریان جدید سرویس می‌دهید، این کار را انجام دهید. همه این روش‌های ساده می‌تواند موجب جلب اعتماد مشتری شود و آن‌ها می‌توانند بر روی شما حساب کنند.

شاید ساده به نظر برسد، اما بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک هیچ اهمیتی به این قضیه نمی‌دهند که چگونه با مشتریان رفتار کنند قبل از این‌که تبدیل به مشتریان همیشگی شوند.

همان‌طور که بسیاری از بازاریابان در برخی موارد تجربه کرده‌اند، جلب اعتماد مشتری یک مورد بسیار مهم است و به‌گونه‌ای دیگر باعث می‌شود که مشتریان را در کنار خود نگه‌دارید. ارتقاء وفاداری مشتری باید در اولویت کار شما باشد زیرا مشتریانی که به‌سختی به دست آورده‌اید، اگر اعتماد آن‌ها را به خود جلب نکنید، بدون این‌که متوجه بشوید شما را ترک خواهند کرد.

اعتماد را نمی‌توان به‌سرعت یا با شعبده‌بازی به دست آورد و حفظ کرد. شرکت‌هایی که اعتماد مشتریان را از دست داده‌اند این را به‌خوبی فهمیده‌اند.

مسئله اینجاست که «اعتماد» یک روزه و به‌راحتی به دست نمی‌آید و سازمان‌هایی که اعتماد مشتری‌هایشان را از دست داده‌اند به‌خوبی این را درک می‌کنند. آن‌ها هنگام تلاش برای بازسازی چهره و اعتبار از دست رفته‌ی خود، درمی‌یابند که قوی‌ترین تبلیغات نیز در پاک کردن دید منفی مردم، تأثیر چندانی ندارند. اعتماد را نمی‌توان به مردم تحمیل کرد. همچنین نمی‌توان مردم را فریب داد.

باید جلب اعتماد مشتری به طور طبیعی انجام شود، لذا ایران مدیر در این مورد نکاتی را ارائه می‌دهد.

۱٫ ارزش‌های خود را به اشتراک بگذارید

برای ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود باید ارزش‌های خود را با آنان به اشتراک بگذارید. بر اساس یک مطالعه توسط یک هیأت‌مدیره‌ی اجرایی، ۷۰۰۰ مصرف‌کننده گفتند که با برندهای کسب و کار ارتباط دارند، در میان آن‌ها ۶۴ درصد از ارزش‌های مشترک به‌عنوان دلیل اصلی برقراری ارتباط در نظر گرفته‌شده است. درواقع ارزش‌های مشترک مهم‌ترین دلیل برای برقراری ارتباط هستند. شما باید با مشتریان وفادار خود در مورد برندتان صحبت کنید.

۲٫ جلب اعتماد مشتری را با ارائه خدمات عالی رقم بزنید

یک خدمات عالی، مشتریان مادام‌العمر را به همراه خواهد داشت، همچنین منجر به اجتناب از گفتار منفی شده و در رقابت‌ها، شما را متمایز جلوه می‌دهد؛ اما چگونه باید خدمات مشتری را بهبود ببخشید؟

برای شروع، باید به حرف‌های مشتریان را گوش دهید و در زمان مناسبی به نگرانی‌های آن‌ها توجه کنید. یک راه تماس ساده را برای مشتریان به وجود بیاورید. به‌طور واضح آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه‌های اجتماعی را در معرض دید آن‌ها قرار دهید. شما باید آن‌ها را به سمت خودتان سوق دهید.

وقتی مشتری مشکلی داشته باشد، اعتمادش سست می‌شود؛ اما اگر زمانی که مشتری مشکلی پیدا می‌کند، به‌سرعت خدماتی مفید دریافت کند، برای همیشه به‌عنوان یک برند قابل‌اعتماد به شما فکر خواهد کرد.

اما اگر کوتاهی کنید، برای همیشه آن مشتری را از دست می‌دهید و این مانند لکه‌ی سیاهی بر نام برند شما باقی می‌ماند. هر مقدار که نیاز است برای ارائه خدمات پشتیبانی از مشتریان تلاش کنید. دقت کنید که فقط ارائه‌ی بهترین و کم‌هزینه‌ترین راه‌حل کافی نیست، بلکه در کنار آن، مشتری شما باید احساس کند که دیده می‌شود، مشکلاتش شنیده می‌شود و از او قدردانی می‌شود.

۳٫ شفاف باشید

روزهایی پیش خواهد آمد که همه‌چیز آن‌طور که برنامه‌ریزی کرده بودید پیش نخواهد رفت. به‌جای انکار کردن مشکلات خود، صادقانه مشتریان خود را از وجود این مشکلات با خبر کنید.

۴٫ اجتماعی و قابل ‌مشاهده باشید

باوجود این تعداد از سیستم‌عامل‌های رسانه‌ای اجتماعی، هیچ عذر و بهانه‌ای پذیرفته نمی‌شود که نخواهید یک گروه را ایجاد کنید. گروه‌ها یک راه مؤثر برای شروع گفتگو با مشتریان شما هستند و محتوای تولیدشده توسط کاربر را تشویق می‌کنند. به‌عنوان‌مثال: آن‌ها می‌توانند از محصولات شما عکس بگیرند و در فیس‌بوک، اینستاگرام و غیره به اشتراک بگذارند.

فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی فوایدی دارد: برند خود را به نمایش می‌گذارید، دنبال کننده‌ها و طرفداران بیشتری پیدا می‌کنید و طرفدارانتان احساس بهتری به هویت برند شما خواهند داشت. هرچه بیشتر برند خود را به نمایش بگذارید، سریع‌تر می‌توانید اعتماد سازی در مشتریان را انجام دهید.

از نقاط قوت ایجاد حضور در رسانه‌های اجتماعی، انعطاف‌پذیری و دسترسی‌های مختلف است: می‌توانید وقت خود را صرف دسته‌بندی و تغییر محتوای سایت کنید، با دنبال‌کنندگان جدید و قبلی خود ارتباط برقرار کنید، تصاویر و ویدئوهایی ارسال کنید یا مشتریان را از اخبار و اطلاعیه‌های جدید مطلع سازید. نکته‌ی مهم، فعال بودن در قالب‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی و اینترنت است.

۵٫ برای جلب اعتماد مشتری ، بیشتر ارتباط برقرار کنید

مشتری را در تاریکی و سردرگمی رها نکنید. هرچه بیشتر با مشتری تعامل و معاشرت داشته باشید برایتان بهتر است. اگر با مشتری‌ها به‌صورت یک‌به‌یک دیدار و تعامل دارید (مثلاً بازاریاب یا مشاور هستید) این قاعده برایتان بسیار کارآمدتر هست.

در مورد اهداف و روند کار خود واضح و شفاف سخن بگویید، اگر مشکلی وجود داشت، در پی حل کردن آن باشید و تنها با پاسخ دادن از آن نگذرید. اگر جزئیات یا قسمت تعامل و ارتباطات را نادیده بگیرید، همه‌ی اعتمادی که ساخته‌اید از دست می‌رود.

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل است. بعد از خرید مشتریان، آدرس ایمیل آن‌ها را دریافت کنید تا آن‌ها را از به‌روزرسانی محصولات با خبر کنید و یا اینکه پیگیر آن‌ها باشید که ببینید چه تجربه‌ای از محصول شما کسب کرده‌اند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود رضایت مشتریان ناراضی مورداستفاده قرار بگیرد و مشتریان فعلی شما را خوشحال نگه دارد.

مطالعات ثابت کرده است که ایمیل‌های شخصی ۶ برابر باارزش‌تر از ایمیل‌های غیرشخصی هستند. این ایمیل‌ها می‌توانند چیزهایی مانند تبریک تولد یا ارائه کوپن به مشتریانی که سالگرد مشتری شدنشان فرارسیده است باشد. مشتریان از پیام‌های شخصی که شما برایشان ارسال می‌کنید بسیار خوشحال می‌شوند، زیرا این پیام‌ها باعث می‌شوند که بین شما و مشتریان یک پیوند احساسی به وجود بیاید.

۶٫ بیش از انتظارات معمول عمل کنید

شما احتمالاً کلیشه‌ای که در کسب‌وکارها وجود دارد را شنیده‌اید: «به وعده خود عمل کنید و به‌موقع تحویل بدهید». شما می‌توانید به‌سادگی این کار را انجام دهید. مشتری‌ها به‌اندازه‌ی گذشته به برندها اعتماد نمی‌کنند و دلیلش این است که احساس می‌کنند در طول زمان، فریب خورده‌اند. زمانی که مشتری احساس کند به طریقی فریب‌خورده و وعده‌ی بی‌جا به او داده ‌شده، آن برند را کنار خواهد گذاشت.

به‌این‌ترتیب وعده‌ی کم دادن اما انجام بیشتر و بهتری از آن وعده، به نفع شما است و باعث جلب اعتماد مشتری می‌شود. اگر آماده‌سازی یک محصول برای شما حدود یک هفته وقت می‌گیرد، به مشتریان خود بگویید به دو هفته زمان نیاز هست. اگر محصولی ۱۰ سال عمر می‌کند، شما بگویید ۸ سال عمر می‌کند. با این روش هرگز ریسک شکسته شدن قولی که داده‌اید را متحمل نمی‌شوید.

اگر نماینده خدمات مشتری در عرض ۲۴ ساعت به مشتریان خود پاسخ دهد، نماینده به‌راحتی می‌تواند به مدت ۶ ساعت با مشتری در ارتباط باشد که دور از انتظارات مشتری است. نوح سنت جان هم در این رابطه گفته است که: «کارها را همان‌طور که قول داده‌اید انجام دهید».

۷٫ مشتریان خود را نادیده نگیرید

هنگامی‌که در حال تلاش کردن برای رسیدن به مشتریان جدید هستید، فراموش کردن مشتریان فعلی به‌راحتی قابل انجام است. برای جلوگیری از خستگی مشتریان فعلی از شما، اطمینان حاصل کنید که از خاصیت محصول شما در طول زمان کاسته نمی‌شود.

۸٫ امنیت را بالا ببرید

اول ترتیبی دهید تا مشتری‌ها با اطمینان خاطر از شما خرید کنند، حتی اگر فروش آنلاین ندارید. مشتری‌ها همچنان باید بتوانند وب‌سایت شما را ببینند و برای تسهیل و تسریع در انجام کارهایشان از آن استفاده کنند که این خود باعث امنیت خاطر  و در نهایت جلب اعتماد مشتری می‌شود.

به‌طور مثال اگر تبلیغات اینترنتی را برای مشتری‌ها به تعداد زیاد و بیش‌ازاندازه ارسال می‌کنید یا در سایت روند تعاملات بسیار سخت و دشوار باشد، ممکن است مشتری احساس کند، سایت شما مطمئن نیست؛ بنابراین، امنیت سایت را افزایش دهید؛ از گزینه‌های پرداخت قابل‌ اعتماد استفاده کنید و نشان‌های اعتماد خود را با افتخار در سایت نمایش دهید- نشان‌های اعتماد دولتی بزرگ‌ترین عامل افزایش جلب اعتماد مشتری هستند.

۹٫ کارکنان مناسبی داشته باشید

کارکنان برای ارتقای سطح وفاداری مشتریان به برند شما و جلب اعتماد مشتری بسیار مهم هستند. هنگامی‌که کارکنان شما به فرهنگ فروش احترام می‌گذارند، احتمال بیشتری دارد که دوستان و خانواده مشتریانتان هم به شما ملحق شوند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما دارای آموزش و ابزار مناسب برای بهبود تجربه مشتریان شما هستند.

۱۰٫ شخصی‌سازی برند – سعی کنید خودتان باشید

برندتان را شخصی‌سازی کنید، تقلید نکنید و خودتان باشد. این در بازاریابی، جلب اعتماد مشتری، تبلیغات و همچنین در تعامل با مشتری‌ها بسیار مفید است. پاسخ‌های تکراری و فرمول‌بندی شده را رها کنید. در عوض کارمندان خود را تشویق کنید تا از صمیم قلبشان صحبت کنند و با مشتری‌ها صمیمی باشند تا بتوانند آن‌ها را جذب کنند.

این تغییر کوچک، به کسب‌وکار شما موجودیت و جان می‌بخشد و به نظر یک موجود زنده می‌آید تا یک سازمان خشک و بی‌روح که این دید باعث تحریک مثبت احساسات مشتری می‌شود.

۱۱٫ کلمات را درست بیان کنید

تحقیقات نشان داده است که بیان درست کلمات و عبارات به انگیزه مشتریان کمک می‌کند. به گفته کووان لی چهار کلمه متقاعدکننده عبارت‌اند از: شما، رایگان، فوراً و جدید. اگر از این کلمات در سرفصل‌های خود، خطوط موضوع‌های ایمیل خود و یا دعوت‌نامه‌های خود استفاده کنید، می‌توانید راه جذب مشتریان جدید خود را بالا ببرید.

۱۲٫ به مشتریانتان انگیزه بدهید

شما می‌خواهید به مشتریان یک دلیل بدهید که دوباره به سمت شما بازگردند؛ این کار می‌تواند چیزی ساده مانند تخفیف در خرید بعدی یا دادن نوشیدنی رایگان پس از خرید باشد.

۱۳٫ نظرات مشتریان را از آن‌ها بپرسید

چگونه می‌دانید که مشتریان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟ آن‌ها چه احساسی در مورد خدمات شما دارند؟ اگر از این اطلاعات آگاهی ندارید، تغییرات لازم را چگونه انجام می‌دهید تا مشتریان را راضی نگه‌دارید؟ هرگاه یک مشتری، خریدی را انجام دهد، از طریق یک پرسشنامه به‌وسیله ایمیل و یا یک نظرسنجی آنلاین، نظرشان را در مورد محصول از آن‌ها بپرسید.

۱۴٫ وقت بیشتری را با مشتریان خود بگذرانید

صحبت کردن با مشتریان می‌تواند چندین هدف داشته باشد. برای شروع، می‌توانید دریابید که در مرحله اول آن‌ها به چه دلیل مشتریان شما شدند. این اطلاعات می‌تواند برای تولید محتوا در آینده و مبارزات بازاریابی بسیار کارآمد باشد. شما همچنین می‌توانید از آن‌ها بخواهید که توصیفات خود را در مورد شرکت شما به اشتراک بگذارند. این کار باعث می‌شود که شما مشتریان فعلی خود را خوشحال کنید، زیرا شما وقت خود را به گوش دادن به نظرات مشتریان اختصاص داده‌اید.

۱۵٫ زندگی را برای مشتریان خود آسان‌تر کنید

شما نباید نسبت به عملیات خرید زیاد نگران باشید. چه اعتقاد داشته باشید و چه نداشته باشید، بازاریابی بیشتر به این منظور نیست که آخرین محصول و یا سرویس خود را به شیوه‌ی خوبی عرضه کنید. برای مثال اگر شما یک فروشگاه لوازم تعمیر خانه دارید، می‌توانید ویدئوهایی در یوتیوب ایجاد کنید یا خبرنامه‌های ماهانه‌ای که حاوی اطلاعات تعمیر خانه است را ایجاد کنید.

۱۶٫ مشکلات را پیش‌بینی کنید

زمانی هم وجود خواهد داشت که فاجعه‌ای برای شما به وقوع می‌پیوندد. به‌جای اینکه به فکر حل کردن چنین مشکل‌هایی باشید، به دنبال اجرای خدماتی برای پیشگیری از این واقعه و جلب اعتماد مشتری باشید.

۱۷٫ انعطاف‌پذیر باشید

این در حالی مهم است که سیاست‌ها هم در نظر گرفته شود، همچنین باید در نظر داشته باشید که هر مشتری دارای شرایط و مشکلات خاص خود است. به‌عنوان‌مثال شما باید یک خط‌ مشی ۳۰ روزه داشته باشید، یعنی اینکه بعد از ۳۰ روز مشتری به‌هیچ‌وجه نمی‌تواند محصول را به شما بازگرداند. آیا در وجود شما گونه‌ای از منطق وجود دارد که پس از گذشت این مدت معلوم محصول را از مشتری بپذیرید و مبلغ را به او بازگردانید؟

۱۸٫ برای مشتریان، یک فرد واقعی باشید

درحالی‌که تکنولوژی باعث شده است که مشتریان به‌راحتی در مورد محصولات و خدمات موردنظر خود اطلاعات به دست بیاورند، اما این بهانه‌ای نیست که بخواهید پشت آن پنهان شوید و هیچ کاری نکنید. زمانی باید وجود داشته باشد که مشتری با یک فرد واقعی حرف بزند. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس خود را در تمام قسمت‌های وب‌سایت خود قرار داده باشید یا اینکه یک دکمه کلید برای برقراری تماس، در وب‌سایت خود قرار بدهید.

۱۹٫ یک برنامه وفاداری ارائه کنید

چیزی فراتر از یک سیستم پاداش و یا یک برنامه وفاداری برای مشتریان خود آغاز کنید. کندال پگیس در شرکت Hub Spot به شما می‌گوید که یکی از تاکتیک‌های زیر را برای برنامه وفاداری خود امتحان کنید:

• سیستم امتیازدهی ساده: مشتریان امتیازاتی کسب می‌کنند که می‌توانند از آن برای دریافت پاداش استفاده کنند.
• از یک سیستم رده‌ای استفاده کنید: یک پاداش کوچک به مشتریان بدهید و در طول زمان این پاداش‌ها را افزایش دهید.
• به فکر مزایای VIP باشید: در مورد سرویس‌هایی که در آمازون ارائه می‌شود فکر کنید.
• برنامه‌های پشتیبانی در کنار ارزش‌هایی که برای مشتریان قائل می‌شوید: مشتریان فقط به پاداش‌های مالی فکر نمی‌کنند، آن‌ها حمایت و پشتیبانی شما را هم لازم دارند.
• برنامه‌های اتحاد: با یک تیم در شرکت‌های دیگر ارتباط داشته باشید.
• یک بازی بسازید: کسی هست که از بازی لذت نبرد؟
• برنامه‌های وفاداری: یک محصول عالی و یا پاداش‌ها و مزایای خوبی را برای مشتریان ایجاد کنید و به‌صورت ارگانی وفاداری خود را اثبات کنید.

به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک بسیار مهم هستند. همچنین موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی شما می‌شود تا بتوانید به‌طور مداوم مشتریان جدیدی پیدا کنید. شما برای جلب اعتماد مشتری چه کارهایی را انجام می‌دهید؟ آن‌ها را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

entrepreneur

چطور اعتماد مشتریان از دست رفته را بازگردانید؟

با از دست دادن اعتماد مشتریان به راحتی کسب و کار شما از بین می رود، در این مقاله به ارائه نکاتی ارزشمند جهت ارتباط پایدار با مشتریان و جلب اعتماد از دست رفته آنها خواهیم پرداخت.

اعتماد، اولین عنصر حیاتی برای هر نوع تجارتی می باشد تا به واسطه آن ، مشتریان خود را به سمت سرویس ها و محصولاتشان جذب کنند. اشتباهات و بی توجهی به برخی مسائل باعث از بین رفتن اعتماد کاربران به شما و تجارتتان می شود.

طبق تجربه بزرگترین تجارت های دنیا، مهمترین دلیل ورشکست شدن یک تجارت کوچک و یا بزرگ قبل از هر چیزی از بین رفتن اعتماد مشتریان آن تجارت می باشد. همیشه پیشگیری بهتر از درمان است اما گاهی اوقات به خاطر اشتباهات غیر عمدی، مشتریان ما از کسب و کار ما فاصله می گیرند. چنین موردی در کسب و کارهای اینترنتی به وفور رخ داده و باعث کاهش بازدهی تجارت ها می شود. این مشکل یکی از بزرگترین و رایج ترین مشکلات کسب و کارهای آنلاین به شمار می رود و بی توجهی به آن یقیناً گریبان گیر شما خواهد شد.

از جمله مزایای خرید اینترنتی نسبت به خرید معمولی امکان بهره مند شدن از نظرات و بررسی های دیگر خریداران می باشد. اولین اشتباه یک وب سایت تجاری این است که بستری برای این نوع ارتباطات فراهم نکند. مردم می خواهند تا نظرات دیگران را در مورد محصول مورد نظر خود بدانند و حتی بتوانند با آن ها ارتباط برقرار کنند. فراهم کردن این امکان، یکی از مهمترین اقدامات شما در زمینه مشتری مداری خواهد بود.

فرقی نمی کند که شما دچار این مشکل شده اید یا خیر. چیزی که شما را از چنین مهلکه ای به دور نگه می دارد کسب اعتبار است. اعتبار باعث می شود تا نه تنها وب سایت شما از دید کاربران قابل اطمینان باشد، بلکه از نظر موتورهای جستجو نیز به رتبه بندی شما کمک می شود.
 

فراموش نکنید که اعتبار برند شما به صورت خودکار اعتماد کاربران را به دنبال خواهد داشت.

ما در ادامه نکاتی بسیار مهم را توضیح می دهیم که با توجه به آن ها می توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کرده و یا اعتماد مشتریانی که از شما دور شده اند را دوباره بازیابی کنید.

روی فعالیت ها و مشتریان اصلی خودتان تمرکز کنید

یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارهای های شکست خورده در دنیا، تقلید کردن از دیگران به جای الگوبرداری از آن هاست. این مورد دقیقاً باعث بی اعتبار شدن برند شما می شود و نتیجه آن کاهش زیاد اعتماد کاربران خواهد بود. این را به خاطر داشته باشید که اگر مشتریان و کاربران به سراغ شما آمده اند، به خود شما و تجارت شما اعتماد کرده اند. پس شما باید این اعتماد را زمینه ساز پیشرفت خود کنید و اجازه دهید ویژگی های انحصاری خودتان، مسیر موفقیت شما را ایجاد کنند.

ویژگی ها و خصوصیت های منحصر به فرد برند شما در واقع هویت تجاری شما را بازگو می کنند و هیچ مشتری و کاربری نمی خواهد سرویس یا محصول مورد نظر خود را از تجارتی تهیه کند که با بی هویتی اعتبار خود را زیر سؤال برده است. توجه کردن به رقبا و زیر نظر داشتن فعالیت های آن ها به منظور پیدا کردن نقاط ضعف خود و الگوبرداری برای پیاده سازی برنامه های موفقیت آمیز امری طبیعی و ضروری می باشد اما کپی برداری و تقلید از دیگران بدترین کار ممکن برای یک تجارت به حساب می آید.

بیشتر بخوانید: 9 نکته ظریف برای بررسی سایت رقبا

هر تجارت موفقی پیش از این که به درجه بالایی از کسب اعتبار برسد و در ذهن عموم نقش ببندد، رابطه خود را با مشتریان ثابت تقویت کرده است. مشتریانی که با تشویق شدن های شما وفادار و ثابت باشند، سکوی پرتابی بسیار مناسب برای شما خواهند بود. این مشتریان نه تنها بخش زیادی از فروش و سودآوری شما را تضمین می کنند، بلکه سیستم تبلیغاتی قدرتمند و پر نفوذی هستند که بدون کوچک ترین هزینه ای برای شما مشتری های جدید پیدا می کنند.

مقاله مرتبط: چطور با هزینه‌ای اندک، برندسازی کنیم؟

قدرت مشتریان ثابت را دست کم نگیرید

در مبحث بازاریابی اینترنتی مقوله ای با عنوان 2Ps وجود دارد که داشتن توجه ویژه به آن به وب مسترها توصیه می شود. 2Ps در واقع مخفف دو کلمه Peers و Personalization می باشد. اصطلاح Peers به مشتریان وفاداری اطلاق می شود که درست مثل یک شریک کار شما را تبلیغ کرده و گسترش می دهند. این مشتریان افرادی مطمئن، با احترام و مشتاق پیشرفت کار شما هستند. این مشتریان پتانسیل بالایی برای بهبود بخشیدن به کسب و کار اینترنتی شما دارند. برخی از اینفلوئنسرها همین مشتریان وفادار هستند با این تفاوت که راهکار نفوذ در شبکه های اجتماعی و ارتباط با دیگر کاربران را به صورت حرفه ای انجام می دهند.

بیشتر بخوانید: اینفلوئنسر مارکتینگ چیست؟

کافیست آن ها را به روش های مختلفی که می دانید تشویق کنید تا آن ها نام برند شما را پخش کرده و شما را به دوستان و آشنایان خودشان پیشنهاد دهند. بسیاری از مشاغل گوناگون از این گونه افراد به نحو احسن استفاده می کنند. برای مثال اهدای کدهای تخفیف مخصوص این افراد و یا اهدای بن هدیه در ازای معرفی و به اشتراک گذاری برند شما از جمله این موارد هستند. چنین رویکرد موفقیت آمیزی در تجارت های آنلاین ایرانی نیز دیده می شود.

به عنوان مثال شرکت اسنپ به مشتریان ثابت و وفاداری که اسنپ را به دیگران معرفی می کنند، اعتبار رایگان و یا سفرهای رایگان ارائه می کند و یا شرکت هایی مثل دیجی کالا با استفاده از سیستم هایی مثل سیستم کد تخفیف و یا دیجی بن که در ازای خرید بیشتر تخفیف بیشتری برای خریدار در نظر می گیرد، تعامل خود با مشتریان بالقوه را افزایش می دهد. چنین روشی از بازاریابی اینترنتی را می توان نوعی بازاریابی ویروسی دانست که به کمک آن بتوان در زمانی کم مقدار زیادی مشتری مستعد کسب کرد.

بیشتر بدانید: بازاریابی ویروسی چیست؟

مورد بعدی Personalization یا شخصی سازی می باشد، شخصی سازی یکی دیگر از بهترین روش های کسب اعتماد در مشتریان است. به ویژه اگر از پیشنهادات و انتقادات آن ها در شخصی سازی های وب سایت یا شبکه تبلیغاتی خود استفاده کنید. برای مثال خیلی از وب سایت ها با ایجاد نظرسنجی های مختلف از کاربران و مشتری های خود می خواهند که در طراحی سایت به آن ها ایده داده و یا پیشنهادات آن ها را مورد استفاده قرار می دهند.

از این طریق نه تنها به ده ها ایده و پیشنهاد جالب دست پیدا می کنید، بلکه اعتبار خود را پیش کاربران و مشتریان خود افزایش داده و برای نظرات آن ها ارزش قائل می شوید. همین توجه شما باعث می شود تا مشتریانتان به شما وفادار تر شوند. اگر این موارد را به خوبی پیاده سازی کنید، خواهید دید که حتی بدون حضور شما، مشتریان ثابت چطور به افزایش اعتبار و شهرت برند شما کمک خواهند کرد.

برای پیشرفت در این زمینه، سعی کنید که تجربه کاربری مشتریان خود را در وب سایتتان بهبود بدهید. تجربه کاربری می تواند شامل طراحی های بنیادی و گرافیکی وب سایت شما باشد. از پیچیدگی ها پرهیز کنید و از طراحی های سبک و گیرا بهره مند شوید تا کاربران با شوق و اشتیاق بیشتری در وب سایت شما وقت بگذرانند.

در همین راستا می توانید مقاله 10 روش بهبود تجربه کاربری برای موفقیت در کسب و کار را مطالعه کنید.

 

از تظاهر کردن به چیزی که نیستید بپرهیزید

از دلایل مهمی که باعث می شود تا اعتماد مشتریان شما سلب شود، عدم ثبات شما و تظاهر کردن های بی مورد است. خیلی از تجارت ها به اشتباه فکر می کنند که باید از هر راهی که می توانند خود را به کاربران ثابت کنند. در این مسیر که اغلب به زیاده روی و اغراق منجر می شود، کاربران و مشتریان متوجه می شوند که این تلاش ها بی هدف بوده و آن تجارت صرفاً تظاهر به حرفه ای بودن می کند اما در عمل چنین نیست. همین مورد کافیست تا کاربران به راحتی اعتماد خود را نسبت به تجارت مورد نظر از دست بدهند.

با توجه به این موضوع، شما باید از تعریف و تمجیدهای بی دلیل خود و برندتان خودداری کنید. موفقیت شما باید توسط عملکرد شما ثابت شود نه با گفته ها و ظاهرسازی های شما. این مدل تظاهر کردن ها دلیل اصلی شکست خوردن خیلی از تجارت های نسبتاً بزرگ بوده است. آن ها زمان و هزینه زیادی برای تبلیغات اغراق آمیز صرف کردند و در نهایت نه تنها جذابیت برند خود را از دست دادند، بلکه به خودنمایی بدون مدرک متهم شدند و در نتیجه شکست سنگینی را متحمل شدند.

پیشنهاد: فایل ویدئویی وب سایت های محکوم به شکست

البته برای جلب توجه کاربران راه های مشابه مناسبی وجود دارد. مثلاً در صورتی که بخش جدیدی به کار خود اضافه کردید می توانید در یک مطلب در وبلاگ خود آن را با کاربران به اشتراک بگذارید و یا می توانید سالگرد تأسیس تجارت خود را با یک دور همی و جشن ساده بین کارمندان برگزار کنید تا از فعال بودن برند خود در نگاه کاربران اطمینان حاصل کنید. همچنین می توانید داستان های برند خود را به صورت خلاصه در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید تا از این طریق کاربران را با ماهیت اصلی کار خود بیش از پیش آشنا کنید. چنین کارهایی باعث ایجاد روابط تنگاتنگ و در نتیجه کسب اعتماد مشتریان خواهد شد.

https://crms.blogsky.com/ معرفی محصولات و سرویس های خود را آسان کنید

خیلی اوقات اخباری داغ از محصولات و سرویس های خاص به دست ما می رسد که ما را مشتاق به کسب اطلاعات بیشتر از آن ها می کند. خیلی از این محصولات و سرویس ها اخبار تقلبی و بازارگرمی تجارت ها محسوب می شوند و این روزها کاربران خیلی کمتر این مدل تبلیغات را باور می کنند. اگر اعتبار و هویت برندتان برای شما اهمیت دارد، به هیچ وجه وارد این مدل تبلیغات دروغین نشوید. شاید در وهله اول این مدل تبلیغات تعداد زیادی کاربر را روانه وب سایت یا شبکه شما کند اما باید بدانید که مشتریان واقعی گول چنین تبلیغاتی را نمی خورند.

بهترین راه برای تبلیغ شدن محصولات شما این است که کیفیت کار شما تبلیغ شما باشد. تأثیری که تعریف کردن یک مشتری واقعی از محصولات شما در دیگر مشتریان دارد، در هیچ نوع تبلیغ دیگری وجود ندارد. بنابراین همانطور که گفته شد باید برای این مورد روی مشتریان وفادار تمرکز کنید. کافیست آن ها را با تشویق کردن و ترغیب کردن راضی نگه دارید و راهی آسان برای اشتراک گذاری محصولات و معرفی آن ها برای دیگران فراهم کنید.

خیلی از تجارت ها برای این منظور به ساخت ویدئو کلیپ های طنزآمیز، آموزشی و ... روی آورده اند تا از این طریق آمار تعداد دفعات به اشتراک گذاشته شدن و معرفی خود را زیاد کنند. شما نیز می توانید از چنین اقداماتی بهره مند شده و با ایجاد یک بستر ساده و آسان، راه به اشتراک گذاری محصولات و سرویس های خود را برای مشتریان وفادار تسهیل کنید. مسلماً فعالیت در شبکه های اجتماعی در این زمینه بازخورد بسیار مناسبی به همراه خواهد داشت.