جلب اعتماد مشتری و ۱۹ شگرد کاربردی که در این زمینه باید بدانید

جلب اعتماد مشتری قبل از خرید از اهمیت بالایی برخوردار است. آن‌ها باید اطمینان داشته باشند که پیام‌ها و تبلیغات شما واقعی هستند، آنچه شما می‌فروشید و ارائه می‌دهید مطابقت با چیزی است که می‌گویید و اگر هر مشکلی در معامله پیش بیاید، از آن‌ها حمایت می‌کنید.

ممکن است به مشتریان خود نشان دهید که می‌توانند بر روی شما حساب کنند و به‌راحتی برای آن‌ها ثابت شود که شما قابل‌اطمینان هستید.

اگر می‌گویید که به تمام تماس‌ها پاسخ می‌دهید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید همیشه در دسترس هستید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید که به مشتریان جدید سرویس می‌دهید، این کار را انجام دهید. همه این روش‌های ساده می‌تواند موجب جلب اعتماد مشتری شود و آن‌ها می‌توانند بر روی شما حساب کنند.

شاید ساده به نظر برسد، اما بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک هیچ اهمیتی به این قضیه نمی‌دهند که چگونه با مشتریان رفتار کنند قبل از این‌که تبدیل به مشتریان همیشگی شوند.

همان‌طور که بسیاری از بازاریابان در برخی موارد تجربه کرده‌اند، جلب اعتماد مشتری یک مورد بسیار مهم است و به‌گونه‌ای دیگر باعث می‌شود که مشتریان را در کنار خود نگه‌دارید. ارتقاء وفاداری مشتری باید در اولویت کار شما باشد زیرا مشتریانی که به‌سختی به دست آورده‌اید، اگر اعتماد آن‌ها را به خود جلب نکنید، بدون این‌که متوجه بشوید شما را ترک خواهند کرد.

اعتماد را نمی‌توان به‌سرعت یا با شعبده‌بازی به دست آورد و حفظ کرد. شرکت‌هایی که اعتماد مشتریان را از دست داده‌اند این را به‌خوبی فهمیده‌اند.

مسئله اینجاست که «اعتماد» یک روزه و به‌راحتی به دست نمی‌آید و سازمان‌هایی که اعتماد مشتری‌هایشان را از دست داده‌اند به‌خوبی این را درک می‌کنند. آن‌ها هنگام تلاش برای بازسازی چهره و اعتبار از دست رفته‌ی خود، درمی‌یابند که قوی‌ترین تبلیغات نیز در پاک کردن دید منفی مردم، تأثیر چندانی ندارند. اعتماد را نمی‌توان به مردم تحمیل کرد. همچنین نمی‌توان مردم را فریب داد.

باید جلب اعتماد مشتری به طور طبیعی انجام شود، لذا ایران مدیر در این مورد نکاتی را ارائه می‌دهد.

۱٫ ارزش‌های خود را به اشتراک بگذارید

برای ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود باید ارزش‌های خود را با آنان به اشتراک بگذارید. بر اساس یک مطالعه توسط یک هیأت‌مدیره‌ی اجرایی، ۷۰۰۰ مصرف‌کننده گفتند که با برندهای کسب و کار ارتباط دارند، در میان آن‌ها ۶۴ درصد از ارزش‌های مشترک به‌عنوان دلیل اصلی برقراری ارتباط در نظر گرفته‌شده است. درواقع ارزش‌های مشترک مهم‌ترین دلیل برای برقراری ارتباط هستند. شما باید با مشتریان وفادار خود در مورد برندتان صحبت کنید.

۲٫ جلب اعتماد مشتری را با ارائه خدمات عالی رقم بزنید

یک خدمات عالی، مشتریان مادام‌العمر را به همراه خواهد داشت، همچنین منجر به اجتناب از گفتار منفی شده و در رقابت‌ها، شما را متمایز جلوه می‌دهد؛ اما چگونه باید خدمات مشتری را بهبود ببخشید؟

برای شروع، باید به حرف‌های مشتریان را گوش دهید و در زمان مناسبی به نگرانی‌های آن‌ها توجه کنید. یک راه تماس ساده را برای مشتریان به وجود بیاورید. به‌طور واضح آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه‌های اجتماعی را در معرض دید آن‌ها قرار دهید. شما باید آن‌ها را به سمت خودتان سوق دهید.

وقتی مشتری مشکلی داشته باشد، اعتمادش سست می‌شود؛ اما اگر زمانی که مشتری مشکلی پیدا می‌کند، به‌سرعت خدماتی مفید دریافت کند، برای همیشه به‌عنوان یک برند قابل‌اعتماد به شما فکر خواهد کرد.

اما اگر کوتاهی کنید، برای همیشه آن مشتری را از دست می‌دهید و این مانند لکه‌ی سیاهی بر نام برند شما باقی می‌ماند. هر مقدار که نیاز است برای ارائه خدمات پشتیبانی از مشتریان تلاش کنید. دقت کنید که فقط ارائه‌ی بهترین و کم‌هزینه‌ترین راه‌حل کافی نیست، بلکه در کنار آن، مشتری شما باید احساس کند که دیده می‌شود، مشکلاتش شنیده می‌شود و از او قدردانی می‌شود.

۳٫ شفاف باشید

روزهایی پیش خواهد آمد که همه‌چیز آن‌طور که برنامه‌ریزی کرده بودید پیش نخواهد رفت. به‌جای انکار کردن مشکلات خود، صادقانه مشتریان خود را از وجود این مشکلات با خبر کنید.

۴٫ اجتماعی و قابل ‌مشاهده باشید

باوجود این تعداد از سیستم‌عامل‌های رسانه‌ای اجتماعی، هیچ عذر و بهانه‌ای پذیرفته نمی‌شود که نخواهید یک گروه را ایجاد کنید. گروه‌ها یک راه مؤثر برای شروع گفتگو با مشتریان شما هستند و محتوای تولیدشده توسط کاربر را تشویق می‌کنند. به‌عنوان‌مثال: آن‌ها می‌توانند از محصولات شما عکس بگیرند و در فیس‌بوک، اینستاگرام و غیره به اشتراک بگذارند.

فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی فوایدی دارد: برند خود را به نمایش می‌گذارید، دنبال کننده‌ها و طرفداران بیشتری پیدا می‌کنید و طرفدارانتان احساس بهتری به هویت برند شما خواهند داشت. هرچه بیشتر برند خود را به نمایش بگذارید، سریع‌تر می‌توانید اعتماد سازی در مشتریان را انجام دهید.

از نقاط قوت ایجاد حضور در رسانه‌های اجتماعی، انعطاف‌پذیری و دسترسی‌های مختلف است: می‌توانید وقت خود را صرف دسته‌بندی و تغییر محتوای سایت کنید، با دنبال‌کنندگان جدید و قبلی خود ارتباط برقرار کنید، تصاویر و ویدئوهایی ارسال کنید یا مشتریان را از اخبار و اطلاعیه‌های جدید مطلع سازید. نکته‌ی مهم، فعال بودن در قالب‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی و اینترنت است.

۵٫ برای جلب اعتماد مشتری ، بیشتر ارتباط برقرار کنید

مشتری را در تاریکی و سردرگمی رها نکنید. هرچه بیشتر با مشتری تعامل و معاشرت داشته باشید برایتان بهتر است. اگر با مشتری‌ها به‌صورت یک‌به‌یک دیدار و تعامل دارید (مثلاً بازاریاب یا مشاور هستید) این قاعده برایتان بسیار کارآمدتر هست.

در مورد اهداف و روند کار خود واضح و شفاف سخن بگویید، اگر مشکلی وجود داشت، در پی حل کردن آن باشید و تنها با پاسخ دادن از آن نگذرید. اگر جزئیات یا قسمت تعامل و ارتباطات را نادیده بگیرید، همه‌ی اعتمادی که ساخته‌اید از دست می‌رود.

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل است. بعد از خرید مشتریان، آدرس ایمیل آن‌ها را دریافت کنید تا آن‌ها را از به‌روزرسانی محصولات با خبر کنید و یا اینکه پیگیر آن‌ها باشید که ببینید چه تجربه‌ای از محصول شما کسب کرده‌اند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود رضایت مشتریان ناراضی مورداستفاده قرار بگیرد و مشتریان فعلی شما را خوشحال نگه دارد.

مطالعات ثابت کرده است که ایمیل‌های شخصی ۶ برابر باارزش‌تر از ایمیل‌های غیرشخصی هستند. این ایمیل‌ها می‌توانند چیزهایی مانند تبریک تولد یا ارائه کوپن به مشتریانی که سالگرد مشتری شدنشان فرارسیده است باشد. مشتریان از پیام‌های شخصی که شما برایشان ارسال می‌کنید بسیار خوشحال می‌شوند، زیرا این پیام‌ها باعث می‌شوند که بین شما و مشتریان یک پیوند احساسی به وجود بیاید.

۶٫ بیش از انتظارات معمول عمل کنید

شما احتمالاً کلیشه‌ای که در کسب‌وکارها وجود دارد را شنیده‌اید: «به وعده خود عمل کنید و به‌موقع تحویل بدهید». شما می‌توانید به‌سادگی این کار را انجام دهید. مشتری‌ها به‌اندازه‌ی گذشته به برندها اعتماد نمی‌کنند و دلیلش این است که احساس می‌کنند در طول زمان، فریب خورده‌اند. زمانی که مشتری احساس کند به طریقی فریب‌خورده و وعده‌ی بی‌جا به او داده ‌شده، آن برند را کنار خواهد گذاشت.

به‌این‌ترتیب وعده‌ی کم دادن اما انجام بیشتر و بهتری از آن وعده، به نفع شما است و باعث جلب اعتماد مشتری می‌شود. اگر آماده‌سازی یک محصول برای شما حدود یک هفته وقت می‌گیرد، به مشتریان خود بگویید به دو هفته زمان نیاز هست. اگر محصولی ۱۰ سال عمر می‌کند، شما بگویید ۸ سال عمر می‌کند. با این روش هرگز ریسک شکسته شدن قولی که داده‌اید را متحمل نمی‌شوید.

اگر نماینده خدمات مشتری در عرض ۲۴ ساعت به مشتریان خود پاسخ دهد، نماینده به‌راحتی می‌تواند به مدت ۶ ساعت با مشتری در ارتباط باشد که دور از انتظارات مشتری است. نوح سنت جان هم در این رابطه گفته است که: «کارها را همان‌طور که قول داده‌اید انجام دهید».

۷٫ مشتریان خود را نادیده نگیرید

هنگامی‌که در حال تلاش کردن برای رسیدن به مشتریان جدید هستید، فراموش کردن مشتریان فعلی به‌راحتی قابل انجام است. برای جلوگیری از خستگی مشتریان فعلی از شما، اطمینان حاصل کنید که از خاصیت محصول شما در طول زمان کاسته نمی‌شود.

۸٫ امنیت را بالا ببرید

اول ترتیبی دهید تا مشتری‌ها با اطمینان خاطر از شما خرید کنند، حتی اگر فروش آنلاین ندارید. مشتری‌ها همچنان باید بتوانند وب‌سایت شما را ببینند و برای تسهیل و تسریع در انجام کارهایشان از آن استفاده کنند که این خود باعث امنیت خاطر  و در نهایت جلب اعتماد مشتری می‌شود.

به‌طور مثال اگر تبلیغات اینترنتی را برای مشتری‌ها به تعداد زیاد و بیش‌ازاندازه ارسال می‌کنید یا در سایت روند تعاملات بسیار سخت و دشوار باشد، ممکن است مشتری احساس کند، سایت شما مطمئن نیست؛ بنابراین، امنیت سایت را افزایش دهید؛ از گزینه‌های پرداخت قابل‌ اعتماد استفاده کنید و نشان‌های اعتماد خود را با افتخار در سایت نمایش دهید- نشان‌های اعتماد دولتی بزرگ‌ترین عامل افزایش جلب اعتماد مشتری هستند.

۹٫ کارکنان مناسبی داشته باشید

کارکنان برای ارتقای سطح وفاداری مشتریان به برند شما و جلب اعتماد مشتری بسیار مهم هستند. هنگامی‌که کارکنان شما به فرهنگ فروش احترام می‌گذارند، احتمال بیشتری دارد که دوستان و خانواده مشتریانتان هم به شما ملحق شوند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما دارای آموزش و ابزار مناسب برای بهبود تجربه مشتریان شما هستند.

۱۰٫ شخصی‌سازی برند – سعی کنید خودتان باشید

برندتان را شخصی‌سازی کنید، تقلید نکنید و خودتان باشد. این در بازاریابی، جلب اعتماد مشتری، تبلیغات و همچنین در تعامل با مشتری‌ها بسیار مفید است. پاسخ‌های تکراری و فرمول‌بندی شده را رها کنید. در عوض کارمندان خود را تشویق کنید تا از صمیم قلبشان صحبت کنند و با مشتری‌ها صمیمی باشند تا بتوانند آن‌ها را جذب کنند.

این تغییر کوچک، به کسب‌وکار شما موجودیت و جان می‌بخشد و به نظر یک موجود زنده می‌آید تا یک سازمان خشک و بی‌روح که این دید باعث تحریک مثبت احساسات مشتری می‌شود.

۱۱٫ کلمات را درست بیان کنید

تحقیقات نشان داده است که بیان درست کلمات و عبارات به انگیزه مشتریان کمک می‌کند. به گفته کووان لی چهار کلمه متقاعدکننده عبارت‌اند از: شما، رایگان، فوراً و جدید. اگر از این کلمات در سرفصل‌های خود، خطوط موضوع‌های ایمیل خود و یا دعوت‌نامه‌های خود استفاده کنید، می‌توانید راه جذب مشتریان جدید خود را بالا ببرید.

۱۲٫ به مشتریانتان انگیزه بدهید

شما می‌خواهید به مشتریان یک دلیل بدهید که دوباره به سمت شما بازگردند؛ این کار می‌تواند چیزی ساده مانند تخفیف در خرید بعدی یا دادن نوشیدنی رایگان پس از خرید باشد.

۱۳٫ نظرات مشتریان را از آن‌ها بپرسید

چگونه می‌دانید که مشتریان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟ آن‌ها چه احساسی در مورد خدمات شما دارند؟ اگر از این اطلاعات آگاهی ندارید، تغییرات لازم را چگونه انجام می‌دهید تا مشتریان را راضی نگه‌دارید؟ هرگاه یک مشتری، خریدی را انجام دهد، از طریق یک پرسشنامه به‌وسیله ایمیل و یا یک نظرسنجی آنلاین، نظرشان را در مورد محصول از آن‌ها بپرسید.

۱۴٫ وقت بیشتری را با مشتریان خود بگذرانید

صحبت کردن با مشتریان می‌تواند چندین هدف داشته باشد. برای شروع، می‌توانید دریابید که در مرحله اول آن‌ها به چه دلیل مشتریان شما شدند. این اطلاعات می‌تواند برای تولید محتوا در آینده و مبارزات بازاریابی بسیار کارآمد باشد. شما همچنین می‌توانید از آن‌ها بخواهید که توصیفات خود را در مورد شرکت شما به اشتراک بگذارند. این کار باعث می‌شود که شما مشتریان فعلی خود را خوشحال کنید، زیرا شما وقت خود را به گوش دادن به نظرات مشتریان اختصاص داده‌اید.

۱۵٫ زندگی را برای مشتریان خود آسان‌تر کنید

شما نباید نسبت به عملیات خرید زیاد نگران باشید. چه اعتقاد داشته باشید و چه نداشته باشید، بازاریابی بیشتر به این منظور نیست که آخرین محصول و یا سرویس خود را به شیوه‌ی خوبی عرضه کنید. برای مثال اگر شما یک فروشگاه لوازم تعمیر خانه دارید، می‌توانید ویدئوهایی در یوتیوب ایجاد کنید یا خبرنامه‌های ماهانه‌ای که حاوی اطلاعات تعمیر خانه است را ایجاد کنید.

۱۶٫ مشکلات را پیش‌بینی کنید

زمانی هم وجود خواهد داشت که فاجعه‌ای برای شما به وقوع می‌پیوندد. به‌جای اینکه به فکر حل کردن چنین مشکل‌هایی باشید، به دنبال اجرای خدماتی برای پیشگیری از این واقعه و جلب اعتماد مشتری باشید.

۱۷٫ انعطاف‌پذیر باشید

این در حالی مهم است که سیاست‌ها هم در نظر گرفته شود، همچنین باید در نظر داشته باشید که هر مشتری دارای شرایط و مشکلات خاص خود است. به‌عنوان‌مثال شما باید یک خط‌ مشی ۳۰ روزه داشته باشید، یعنی اینکه بعد از ۳۰ روز مشتری به‌هیچ‌وجه نمی‌تواند محصول را به شما بازگرداند. آیا در وجود شما گونه‌ای از منطق وجود دارد که پس از گذشت این مدت معلوم محصول را از مشتری بپذیرید و مبلغ را به او بازگردانید؟

۱۸٫ برای مشتریان، یک فرد واقعی باشید

درحالی‌که تکنولوژی باعث شده است که مشتریان به‌راحتی در مورد محصولات و خدمات موردنظر خود اطلاعات به دست بیاورند، اما این بهانه‌ای نیست که بخواهید پشت آن پنهان شوید و هیچ کاری نکنید. زمانی باید وجود داشته باشد که مشتری با یک فرد واقعی حرف بزند. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس خود را در تمام قسمت‌های وب‌سایت خود قرار داده باشید یا اینکه یک دکمه کلید برای برقراری تماس، در وب‌سایت خود قرار بدهید.

۱۹٫ یک برنامه وفاداری ارائه کنید

چیزی فراتر از یک سیستم پاداش و یا یک برنامه وفاداری برای مشتریان خود آغاز کنید. کندال پگیس در شرکت Hub Spot به شما می‌گوید که یکی از تاکتیک‌های زیر را برای برنامه وفاداری خود امتحان کنید:

• سیستم امتیازدهی ساده: مشتریان امتیازاتی کسب می‌کنند که می‌توانند از آن برای دریافت پاداش استفاده کنند.
• از یک سیستم رده‌ای استفاده کنید: یک پاداش کوچک به مشتریان بدهید و در طول زمان این پاداش‌ها را افزایش دهید.
• به فکر مزایای VIP باشید: در مورد سرویس‌هایی که در آمازون ارائه می‌شود فکر کنید.
• برنامه‌های پشتیبانی در کنار ارزش‌هایی که برای مشتریان قائل می‌شوید: مشتریان فقط به پاداش‌های مالی فکر نمی‌کنند، آن‌ها حمایت و پشتیبانی شما را هم لازم دارند.
• برنامه‌های اتحاد: با یک تیم در شرکت‌های دیگر ارتباط داشته باشید.
• یک بازی بسازید: کسی هست که از بازی لذت نبرد؟
• برنامه‌های وفاداری: یک محصول عالی و یا پاداش‌ها و مزایای خوبی را برای مشتریان ایجاد کنید و به‌صورت ارگانی وفاداری خود را اثبات کنید.

به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک بسیار مهم هستند. همچنین موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی شما می‌شود تا بتوانید به‌طور مداوم مشتریان جدیدی پیدا کنید. شما برای جلب اعتماد مشتری چه کارهایی را انجام می‌دهید؟ آن‌ها را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

entrepreneur