۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

در حالت ایده‌آل، استراتژی‌های حفظ مشتری می‌توانند دست به دست هم دهند تا یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنند که باعث ایجاد وفاداری، احساس مثبت و تمایل بیشتر مشتریان به خرید شود. در زیر لیستی از این تکنیک‌های کاربردی و ساده‌ی حفظ مشتری که توسط شرکت‌های بزرگ اجرا شده و موفقیت‌آمیز بوده، آورده شده است.

۱-ساده سازی کنید ( استارباکس)

محصولات و خدمات خود را تا حد ممکن در دسترس قرار دهید. خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی و ابزارها و سیستم‌هایی ایجاد کنید که به آنها قدرت عملکرد بیشتری می‌بخشد. شما برای ساده‌ سازی فرآیند خرید می‌توانید از روش‌های مدرن یا سنتی استفاده کنید.

تجربه استارباکس یک مثال مفید و کاربردی برای این استراتژی است. کمپانی استارباکس همیشه و مخصوصا در بخش بازاریابی نوآور بوده است. آنها در ابتدا بر روی بوها و صداهای داخل فضای کافه تمرکز کردند تا تجربه‌ای لذت بخش برای مشتری ایجاد کنند اما پس از آن و برای رشد خود باید ابتکارات بیشتری به خرج می‌دادند. یکی از ابتکارآمیزترین حرکت‌های حفظ مشتری آنها قابلیت سفارش و پرداخت از موبایل است. مشتریان استارباکس می‌توانند قهوه خود را قبل از رسیدن به کافه سفارش دهند.

۲-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)

شخصیت مشتریان خود و کانال‌های ارتباطی که می‌توانید با آنها داشته باشید را شناسایی کنید. برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری شما مایل است از طریق واتس آپ با شما در ارتباط باشد این نکته را جایی یادداشت کرده و  این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این کانال‌ها پیام‌ها و یادآوری‌های خرید را به آنان ارسال کنید.

کمپانی تسکو یکی از غول‌های سوپرمارکت است که با حدود ۴۰۰۰ فروشگاه در بازار انگلیس حضور پر رنگی دارد. برای کمپانی‌های بزرگ، ایجاد یک ارتباط شخصی با تک تک مشتریان می‌تواند یک چالش باشد. اما این کمپانی‌ها به خوبی از شبکه‌های اجتماعی به این منظور استفاده می‌کنند.

درست است که امروزه با وجود خرید آنلاین سرویس دهی آسان شده، اما مردم هنوز به ارتباط شخصی اهمیت می‌دهند. این کمپانی برای ایجاد ارتباط انسانی در خرید از توییتر استفاده می‌کند و با ارسال پیام‌های شخصی مشتریان را خطاب قرار می‌دهد. مسلما هیچ مشتری‌ای از پیام‌های کنسروشده خوشش نمی‌آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام انسانی و کاملا شخصی سازی شده است.

۳- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)

همانطور که می‌دانید مشتریان بیشتر از هر نوع تبلیغی به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف‌کنندگان اهمیت می‌دهند. آمارها نیز نشان می‌دهد بیش از ۶۰% مشتریان به بررسی‌های آنلاین اهمیت می‌دهند. بنابراین برای جذب مشتریان جدید و به خصوص متقاعد کردن مشتریان موجود از توصیفات و اطلاعات مشتریان قدیمی استفاده کنید.

می‌توانید توصیفات و نظرات مشتریان وفادار را در وب سایت و یا شبکه‌های اجتماعی خود برجسته کنید و داستان موفقیت آنها را برای کمک به رشد خود با دیگران به اشتراک بگذارید. استفاده از این داستان‌ها در رشد و پیشرفت شما بسیار موثر خواهد بود.

کد آکادمی نیز از این روش برای متقاعد کردن مشتریان استفاده کرده است. این کمپانی با بیان داستان‌هایی خاص مانند بیان داستان کمک به اسب‌ها از زبان خودشان توانست تاثیر زیادی بر مخاطبان بگذارد. خوشبختانه این روش در ایران شناخته شده است و بیشتر شرکت‌ها از این روش برای حفظ و جذب مشتریان استفاده می‌کنند.

۴- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)

فقط به این دلیل که مشتری از شما خرید کرده است، به این معنی نیست که همه چیز تمام شده است. درواقع برنامه‌های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از فروش آغاز می‌شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه‌های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبی با قیمت مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها متمایل شوند. یکی از جذاب‌ترین مواردی که می‌توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه‌های آموزشی است.

برنامه‌ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در تیم هاب اسپات است. این شرکت با برگزاری دوره‌های رایگان در زمینه‌های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط خاصی با مشتریان ایجاد کرده است که می‌تواند در وفاداری و حفظ آنها نقشی تعیین کننده داشته باشد.

اینچنین ایرانم آرزوست

 مغازه ای با 90 کلید دریک روستا  شاید باورش سخت باشه ولی.. اعتماد و صداقت در روستای قوزلو از توابع شهرستان ملکان باعث شده صاحب تنها مغازه ی روستا کلید مغازه را در اختیار تمام 90 خانوار ساکن آن قرار دهد! 

حسین لطفی میگوید: به دلیل اعتماد و صداقتی که بین مردم روستا حاکم است، با هزینه شخصی کلیدی از مغازه خود تهیه و در اختیار تمام ساکنان روستا قرار داده ام. وی گفت چون اکثراوقات در مغازه نیستم مردم روستا هر زمان چیزی نیاز داشته باشند، بدون حضور من اقلام مورد نیاز خود را از مغازه برداشته و هزینه آن را در صندوق می گذارند! 

اینجا دیگه قضیه خیلی جالب میشه: کسانی که پول به همراه نداشته باشند، لیست کالاهای خریداری شده را می نویسند و پس از چند روز هزینه آن را می پردازند و حتی افرادی که به پول نیاز داشته باشند از صندوق مغازه مبلغ مورد نیاز خود را برداشته و پس از بر طرف کردن نیاز خود، آن را پس می دهند! رحیم زاده دهیار روستای قوزلو نیز گفت: تاکنون در این روستا هیچ سرقت و یا خلافی اتفاق نیافتاده و هیچ پرونده قضایی تشکیل نشده است این مکان در 155 کیلومتری تبریز واقع شده است.

آری اینچنین ایرانم آرزوها ست www.crms.blogsky.com

وبینار آنلاین CRM چطور اعتماد مشتریان از دست رفته را بازگردانید؟

وبینار آنلاین CRM چطور اعتماد مشتریان از دست رفته را بازگردانید؟

تمدید شد

جلسه جایگزین 5 شنبه آخر همین هفته 30 اردیبهشت

1-چگونه اعتماد مشتری خود را به محصولات شرکت خود افزایش دهید
2-قدرت مشتریان ثابت را دست کم نگیرید
3-روی فعالیت ها و مشتریان اصلی خودتان تمرکز کنید

وبینارسه‌شنبه‌های شمس با موضوع: 

مشتریان از دست رفته را چگونه باز گردانیم؟

لینک ثبت نام:   

https://evand.com/events/crm-shams

برقراری ارتباط با مشتریانتان

اگر شما هم در برقراری ارتباط با مشتریانتان با مسائل زیر، دست‌به‌گریبان هستید، خواندن این وبلاگ را به شما توصیه می‌شود:

• مشتریان در دفعه اول به‌سادگی محصولات و خدمات شما را می‌خرند ولی به‌ندرت خریدشان را تکرار می‌کنند.
• مشتریانِ ارزشمند کسب‌وکارتان از این‌که خدماتی مشابه دیگران دریافت می‌کنند، ناراحت هستند.
• آمار دقیقی از تعداد پرونده‌های فروشِ جاری و احتمال موفقیت در هر مذاکره، در اختیار ندارید.
• مشتریان به خاطر سخت بودن مراحلِ خرید و دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند.
• معیارهای انتخاب نرم‌افزارهای CRM را نمی‌دانید و در تصمیم‌گیری بین چند گزینه، سردرگُم مانده‌اید.
• کارکنان شما با این‌که آموزش‌های مشتری مداری را دیده‌اند، ولی به آن عمل نمی‌کنند.
• تجربه مشتریان در دفعات مختلفی که با شرکت در تعامل هستند، یکسان نیست و هر دفعه تغییر می‌کند.
• حجم انبوهی از سوابقِ مشتریان را طی سال‌ها جمع‌آوری کرده‌اید ولی نمی‌توانید از آن استفاده کنید.
• میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نمی‌کنید و سازوکاری برای انجام آن، طراحی نکرده‌اید.
• و…

6 روش عالی و کارآمد برای خرید مجدد مشتریان

یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش هزینه جذب مشتری، حفظ مشتری فعلی است. واقعیت این است که مشتریانی که در حال حاضر دارید بیشترین منفعت را برای کسب و کار دارند و ارزش این را دارد که وقت و تلاش خود را صرف آن کنید.

بدیهی است که جذب مشتری مهم است زیرا اگر مشتری هرگز اولین خرید را انجام ندهد، نمی توانید مشتریان تکراری داشته باشید. با این حال، مشکل زمانی رخ می دهد که کسب و کارها بیش از 80٪ بودجه بازاریابی خود را به جذب مشتری اختصاص می دهند بجای اینکه به حفظ مشتریان توجه کنند.

خرید مکرر به معیاری برای سنجش  وفاداری به یک برند توسط مصرف کنندگان تبدیل شده است و اغلب توسط کارشناسان بازاریابی برای ارزیابی مشاغل، مورد توجه قرار می گیرد.

در مقاله امروز، می خواهیم روش‌هایی که سبب خرید دوباره مشتریان می‌شود را با هم مرور کنیم. خرید دوباره و چندباره مشتری از کسب و کار شما بسیار مهم است. هنگامی که آن‌ها به مشتریان تکراری تبدیل می‌شوند، شما انرژی کمتری برای متقاعدسازی آن‌ها صرف می‌کنید تا به شما اعتماد کنند، همچنین این دسته از مشتریان می توانند محصول شما را به افراد دیگر پیشنهاد دهند.

فروش محصولات و خدمات دو مقوله متفاوت است، از هر کدام سه راهکار طلایی معرفی می کنیم تا مطمئن شوید مشتریان‌تان دوباره شما را برای خرید انتخاب می کنند، در ادامه همراه ما باشید.

خدمات

بیایید با خدمات شروع کنیم. فشار زیادی بر بخش خدمات برای ارائه پشتیبانی مستمر وجود دارد. فقط یک تجربه بد می تواند مشتری را در مقابل شما قرار دهد. سه نکته زیر می تواند به جلوگیری از وقوع آن کمک کرده و مشتری را برای بازگشت مستمر تشویق کنید.

نکته کلیدی این است که راحت‌ترین راه، ارائه خدمات پشتیبانی مناسب توسط شماست. شما می توانید این کار را در قالب موارد زیر انجام دهید.

بسته‌های پیشنهادی

اگر پکیج‌هایی را به مشتریان پیشنهاد می‌دهید، می‌بایست فورا یک دلیل برای بازگشت دوباره مشتری ارائه دهید. خوبی پکیج های پیشنهادی اینست که حداقل تا پایان یافتن زمان پکیج فرصت زیادی دارید تا خدمات عالی مشتری ارائه دهید. مشتری که تجربه عالی از خدمات رسانی شما داشته است، با پایان پکیج نمی‌خواهد به جای دیگری برود!

یک مثال عالی تجربه ای است که اخیراً هنگام معاینه چشم داشتم. من برای هر بار ویزیت چشم پزشکی باید از دوماه قبل نوبت بگیرم. بنابراین، با رزرو یک معاینه چشم و گرفتن دو نوبت بعدی رایگان، تضمینی برای چشم پزشک است که من دو نوبت بعدی خود را از آن مطب چشم پزشکی رزرو می کنم.

ارسال یادآوری

یکی از دلایلی که مجدداً به دندانپزشک خود برمی گردم این است که هر شش ماه یک بار آنها با من تماس می‌گیرند تا به من یادآوری کنند که زمان چکاپ فرا رسیده است. وقتی آنها با من تماس می‌گیرند، نوبت را تعیین می‌کنیم. در حال حاضر، یادآوری مراجعه به دندانپزشک کار من را راحت کرده است و من را به مشتری تکراری تبدیل می کند.

جایزه غیرمنتظره

بسیاری اوقات چیزی که بدست می‌آوریم برابر با هزینه ایست که می‌پردازیم. اما یک جایزه غیرمنتظره تاثیر قابل توجهی در ذهن مشتری می‌گذارد. به طور مثال زمانیکه نیاز به خدمات باغبانی دارید اگر باغبان علاوه بر باغچه، حاشیه حیاط را نیز گل‌کاری کند در خاطرتان می‌ماند و هنگامی که نیاز به باغبان دارید، دوباره با همان شرکت خدمات باغبانی تماس خواهید گرفت.

محصولات

در مورد محصولات چطور؟ محصولات به ویژه اگر رقبای زیادی دارید، باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان از خرید کالای شما سود بیشتری کسب می کنند تا همچنان به خرید خود ادامه دهند.

در اینجا سه ایده وجود دارد که به شما در حفظ مشتری‌تان کمک می‌کند.

ارسال سریع کالا

فکر نمی کنم فقط من باشم که هنگام ثبت سفارش کالا، زمان ارسال کالا توجه ام را جلب کرده باشد. مطمئناً سه روز بهتر از پنج روز است!

حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید اینست که وقتی کالا از انبار خارج ‌می‌شود مشتری خود را در جریان قرار دهید. اما دیگر چه کاری می توانید انجام دهید تا روند شما سرعت بگیرد؟ دانستن اینکه چه مدت طول می کشد تا بسته به دست مشتریان برسد، اولین قدم است. اطمینان حاصل کنید که پیش بینی‌های شما صحیح است و طبق زمان تعهد داده شده، کالا به مشتری تحویل داده شده است.

امتیازهای پیشنهادی

برنامه های امتیازدهی روشی عالی برای ارتباط با مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار است. شرکت های ارائه دهنده کارت اعتباری سالهاست که این استراتژی را انجام می‌دهند.

بسته بندی مخصوص

هنگامی که بسته بندی محصولات شما خاص‌تر باشد، مشتریان احتمالاً مجدداً از شما آن محصول را خریداری می‌کنند. بیشتر افراد می خواهند احساس ویژه بودن را تجربه کنند.

این که محصول‌تان را در یک کاغذ تزئینی بپیچید یا یک یادداشت ویژه هنگام ارسال بسته داخل آن قرار دهید باعث می‌شود، مشتری شما را برای خرید بعدی خود به خاطر بسپارد.

روش های زیادی وجود دارد که می توانید بکاربگیرید تا مشتریان احساس کنند که پول خود را در جای مناسبی خرج می کنند. این فقط معدود مواردی است که ما پیدا کردیم تا مشتریان بیشتری دوباره به ما بازگردند.

حتمالاً در زمان مطالعه این مقاله به فکر محصول یا خدمات خود بودید. آیا ایده ایی برای وفادارسازی مشتریان خود پیدا کردید؟ آیا قبلا ایده های بالا را اجرا کرده اید؟