مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان

 مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.

کانو معتقد بود که انتظارات مشتریان را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد:

• ویژگی‌های اجباری
• ویژگی‌های عملکردی
• ویژگی‌های جذاب
• ویژگی‌های معکوس
• ویژگی‌های بی‌تفاوت

بخش‌بندی مدل کانو

مدل کانو انتظارات مشتریان را به پنج دسته تقسیم می‌کند:

• ویژگی‌های اجباری: این ویژگی‌ها انتظارات اساسی مشتریان هستند. اگر این ویژگی‌ها وجود نداشته باشند، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دکمه خاموش و روشن نباشد، مشتریان از آن ناراضی خواهند شد.
• ویژگی‌های عملکردی: این ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دوربین با کیفیت بالا باشد، مشتریان از آن راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های جذاب: این ویژگی‌ها باعث ایجاد رضایت زیاد در مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک صفحه نمایش لمسی باشد، مشتریان از آن بسیار راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های معکوس: این ویژگی‌ها باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک باتری با عمر کم باشد، مشتریان از آن ناراضی‌تر خواهند شد.
• ویژگی‌های بی‌تفاوت: این ویژگی‌ها تأثیری بر رضایت مشتریان ندارند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک رنگ خاص باشد، این ویژگی تأثیری بر رضایت مشتریان نخواهد داشت.

استفاده از مدل کانو 

---

 

مدل کانو می‌تواند برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده شود. این مدل می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی و توسعه دهند که انتظارات مشتریان را برآورده کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.

برای استفاده از مدل کانو، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. یکی از روش‌های استفاده از این مدل، استفاده از نظرسنجی از مشتریان است. در این روش، از مشتریان خواسته می‌شود که انتظارات خود را از محصولات و خدمات کسب‌وکار بیان کنند. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

روش دیگر استفاده از مدل کانو، استفاده از مصاحبه با مشتریان است. در این روش، با مشتریان مصاحبه می‌شود و انتظارات آنها از محصولات و خدمات کسب‌وکار مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

در نهایت، می‌توان از روش‌های تحلیل داده‌های ثانویه نیز برای استفاده از مدل کانو استفاده کرد. در این روش، از داده‌های موجود در مورد مشتریان مانند داده‌های فروش، داده‌های خدمات مشتری و داده‌های نظرسنجی استفاده می‌شود. سپس، با استفاده از این داده‌ها، انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات کسب‌وکار شناسایی می‌شود و به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

جدول مدل کانو در ادامه آمده است:

نوع ویژگی	رضایت مشتری	احساس مشتری در صورت وجود	احساس مشتری در صورت عدم وجود	میزان اولویت	مزیت رقابتی
اجباری	بالا	ناراضی	بسیار ناراضی	بالا	ضروری
عملکردی	بالا	راضی	ناراضی	متوسط	مفید
جذاب	بالا	بسیار راضی	راضی	متوسط	توصیه‌شده
معکوس	پایین	ناراضی	راضی	پایین	غیرضروری
بی‌تفاوت	میانی	بی‌تفاوت	بی‌تفاوت	پایین	غیرضروری

 سوالات متداول :

• تعریف انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتریان مجموعه‌ای از باورها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است که از تجربیات گذشته، تبلیغات، توصیه‌های دیگران و سایر منابع شکل می‌گیرد. انتظارات مشتریان می‌تواند در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد باشد.

• مدل کانو چیست؟

مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.