صدای مشتری یا Voice of Customer چیست؟ + تکنیک‌های حرفه ای

صدای مشتری (Voice of Customer) یا VoC، بازخوردها، نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان در مورد محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار است. صدای مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد، زیرا به آن‌ها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.

در ادامه، به بررسی تکنیک‌های حرفه‌ای تحلیل صدای مشتری خواهیم پرداخت.

تعریف صدای مشتری

صدای مشتری (Voice of Customer) یا VoC به بازخوردها، نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان در مورد محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌ و کار گفته می‌شود. صدای مشتری می‌تواند از طریق روش‌های مختلفی جمع‌آوری شود، مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، جلسات بازخورد، تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری و غیره.

اهمیت صدای مشتری

صدای مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. با گوش دادن به صدای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند:

• نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند.
• محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
• رضایت مشتری را افزایش دهند.
• وفاداری مشتری را جلب کنند.
• هزینه‌های خود را کاهش دهند.

نمونه‌های صدای مشتری

نمونه‌هایی از صدای مشتری عبارتند از:

• نظرات مشتریان در مورد یک محصول یا خدمت در یک سایت نظرسنجی
• شکایتی که یک مشتری در مورد یک محصول یا خدمت به یک کسب‌وکار ارائه می‌دهد
• پیشنهادی که یک مشتری برای بهبود یک محصول یا خدمت ارائه می‌دهد
• بازخوردی که یک مشتری در مورد تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار ارائه می‌دهد

انواع صدای مشتری

صدای مشتری را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• صدای مشتری داخلی (Internal Voice of Customer): این نوع از صدای مشتری از طریق تعاملات داخلی کسب‌وکار با مشتریان جمع‌آوری می‌شود. به عنوان مثال، بازخوردهای کارکنان خدمات مشتری، نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در داخل کسب‌وکار، و شکایات مشتریان از طریق کانال‌های داخلی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نمونه‌هایی از صدای مشتری داخلی هستند.
• صدای مشتری خارجی (External Voice of Customer): این نوع از صدای مشتری از طریق تعاملات خارجی کسب‌وکار با مشتریان جمع‌آوری می‌شود. به عنوان مثال، نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در سایت‌های نظرسنجی، شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، و بازخوردهای مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در خارج از کسب‌وکار نمونه‌هایی از صدای مشتری خارجی هستند.

صدای مشتری داخلی

صدای مشتری داخلی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات، نقاط قوت و ضعف محصولات یا خدمات، و نیازها و خواسته‌های مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. کسب‌وکارها می‌توانند از این اطلاعات برای بهبود محصولات یا خدمات خود، افزایش رضایت مشتری، و کاهش هزینه‌ها استفاده کنند.

صدای مشتری خارجی

صدای مشتری خارجی می‌تواند دیدگاه‌های کلی‌تری در مورد محصولات یا خدمات کسب‌وکار در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. کسب‌وکارها می‌توانند از این اطلاعات برای آگاهی از رقبا، شناسایی فرصت‌های جدید، و بهبود تصویر برند خود استفاده کنند.

نکته

صدای مشتری داخلی و خارجی مکمل یکدیگر هستند و کسب‌وکارها باید از هر دو نوع صدای مشتری برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.

نمونه‌هایی از صدای مشتری داخلی

• بازخوردهای کارکنان خدمات مشتری در مورد مشکلاتی که مشتریان با محصولات یا خدمات دارند
• نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در جلسات بازخورد
• شکایات مشتریان از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نمونه‌هایی از صدای مشتری خارجی

• نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در سایت‌های نظرسنجی
• شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
• بازخوردهای مشتریان در مورد محصولات یا خدمات در خارج از کسب‌وکار

 روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری

پرسشنامه

پرسشنامه یکی از روش‌های متداول برای جمع‌آوری صدای مشتری است. پرسشنامه‌ها می‌توانند به صورت آنلاین، کاغذی یا تلفنی توزیع شوند.

مزایا

• پرسشنامه‌ها یک روش ساده و مقرون‌به‌صرفه برای جمع‌آوری صدای مشتری هستند.
• پرسشنامه‌ها می‌توانند به سرعت و به راحتی توزیع و جمع‌آوری شوند.
• پرسشنامه‌ها می‌توانند به جمع‌آوری اطلاعات از تعداد زیادی مشتری کمک کنند.

معایب

• پرسشنامه‌ها ممکن است پاسخ‌های غیرمنصفانه یا غیرمرتبط را جمع‌آوری کنند.
• پرسشنامه‌ها ممکن است برای مشتریان وقت‌گیر یا خسته‌کننده باشند.

مزایای استفاده از پرسشنامه برای جمع‌آوری صدای مشتری

پرسشنامه‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک پرسشنامه برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک پرسشنامه موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• پرسشنامه را به گونه‌ای طراحی کنید که برای مشتریان آسان و سریع قابل تکمیل باشد.
• از پرسش‌های واضح و مختصر استفاده کنید.
• از پرسش‌های باز و بسته به صورت ترکیبی استفاده کنید.
• از پرسش‌های پیش‌فرض اجتناب کنید.
• پرسش‌های خود را به گونه‌ای طراحی کنید که اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهند.

نمونه‌هایی از پرسش‌هایی که می‌توانید در پرسشنامه‌های جمع‌آوری صدای مشتری استفاده کنید

• نظر شما در مورد کیفیت محصول/خدمت ما چیست؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست دارید؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست ندارید؟
• آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمت ما دارید؟

جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ها

پس از طراحی پرسشنامه، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها توزیع کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای توزیع پرسشنامه‌ها استفاده کنید، مانند:

• ایمیل
• رسانه‌های اجتماعی
• سایت‌های نظرسنجی آنلاین
• توزیع کاغذی

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه‌ها استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

پرسشنامه‌ها یک روش موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری هستند. با طراحی و توزیع پرسشنامه‌های موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مصاحبه

مصاحبه یکی دیگر از روش‌های متداول برای جمع‌آوری صدای مشتری است. مصاحبه‌ها می‌توانند به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام شوند.

مزایا

• مصاحبه‌ها می‌توانند اطلاعات عمیق‌تری نسبت به پرسشنامه‌ها ارائه دهند.
• مصاحبه‌کنندگان می‌توانند پاسخ‌های مشتریان را به صورت دقیق‌تری ثبت کنند.
• مصاحبه‌ها می‌توانند برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان خاص یا گروه‌های خاص مفید باشند.

معایب

• مصاحبه‌ها می‌توانند زمان‌بر و پرهزینه باشند.
• مصاحبه‌ها ممکن است برای مشتریان وقت‌گیر یا خسته‌کننده باشند.

مزایای استفاده از مصاحبه برای جمع‌آوری صدای مشتری

مصاحبه‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک مصاحبه برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک مصاحبه موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• پرسش‌های مصاحبه را به گونه‌ای طراحی کنید که اطلاعات مفیدی در اختیار شما قرار دهند.
• از پرسش‌های باز و بسته به صورت ترکیبی استفاده کنید.
• از پرسش‌های پیش‌فرض اجتناب کنید.
• از پرسش‌های تبعیض‌آمیز یا توهین‌آمیز اجتناب کنید.

نمونه‌هایی از پرسش‌هایی که می‌توانید در مصاحبه‌های جمع‌آوری صدای مشتری استفاده کنید

• لطفاً در مورد تجربه خود از استفاده از محصول/خدمت ما به ما بگویید.
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست دارید؟
• چه چیزی را در محصول/خدمت ما دوست ندارید؟
• آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمت ما دارید؟

جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌ها

پس از طراحی مصاحبه، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها اجرا کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای اجرای مصاحبه‌ها استفاده کنید، مانند:

• مصاحبه حضوری
• مصاحبه تلفنی
• مصاحبه آنلاین

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مصاحبه‌ها استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

مصاحبه‌ها یک روش موثر برای جمع‌آوری VOC هستند. با طراحی و اجرای مصاحبه‌های موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مشاهده

مشاهده یکی از روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری است که در آن رفتار و تعاملات مشتریان با محصولات، خدمات، برند و تجربه کلی خود از یک کسب‌وکار مشاهده می‌شود. مشاهده می‌تواند به صورت مستقیم یا غیرمستقیم انجام شود.

مزایای مشاهده

• مشاهده می‌تواند اطلاعات عمیق و کیفی در مورد رفتار و تعاملات مشتریان ارائه دهد.
• مشاهده می‌تواند اطلاعات را در زمان واقعی جمع‌آوری کند.
• مشاهده می‌تواند برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان خاص یا گروه‌های خاص مفید باشد.

معایب مشاهده

• مشاهده می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.
• مشاهده می‌تواند برای مشتریان آزاردهنده یا ناراحت‌کننده باشد.

مزایای استفاده از مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری

مشاهده می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان در اختیار کسب‌وکارها قرار دهد. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

چگونه یک مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری طراحی کنیم؟

برای طراحی یک مشاهده موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری، باید به نکات زیر توجه کنید:

• هدف از مشاهده را مشخص کنید.
• مخاطبان مورد نظر را مشخص کنید.
• مکان و زمان مشاهده را مشخص کنید.
• مواردی را که باید مشاهده کنید را مشخص کنید.

نمونه‌هایی از موارد قابل مشاهده در یک مشاهده

• نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات
• رفتار مشتریان در هنگام تعامل با کارکنان خدمات مشتری
• تجربه کلی مشتریان از یک کسب‌وکار

جمع‌آوری داده‌ها از مشاهده

پس از طراحی مشاهده، باید آن را برای جمع‌آوری داده‌ها اجرا کنید. می‌توانید از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها از مشاهده استفاده کنید، مانند:

• توصیف
• ضبط
• پیمایش

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنید. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشاهده استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

مشاهده یک روش موثر برای جمع‌آوری صدای مشتری است. با طراحی و اجرای مشاهدات موثر، می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

مثال‌هایی از مشاهده برای جمع‌آوری صدای مشتری

• یک فروشگاه زنجیره‌ای پوشاک می‌تواند از دوربین‌های مداربسته برای مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات خود استفاده کند.
• یک شرکت هواپیمایی می‌تواند از پرسنل خود برای مشاهده نحوه تعامل مشتریان با کارکنان خدمات مشتری استفاده کند.
• یک رستوران می‌تواند از مشتریان خود بخواهد که تجربه خود از رستوران را در یک دفترچه یادداشت بنویسند.

انتخاب روش مناسب

انتخاب روش مناسب برای جمع‌آوری صدای مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، مانند:

• نوع اطلاعات مورد نیاز
• زمان و بودجه در دسترس
• مخاطبان مورد نظر

اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی در مورد رفتار و تعاملات مشتریان در یک محیط خاص هستید، مشاهده یک روش مناسب است.

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری (Behavioral Data Analytics) فرآیند استخراج اطلاعات و الگوها از داده‌های رفتاری مشتریان است. داده‌های رفتاری شامل اطلاعات مختلفی مانند تاریخچه خرید، نحوه استفاده از محصولات یا خدمات، و تعاملات با کسب‌وکار است.

مزایای تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشد، از جمله:

• درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان
• شناسایی فرصت‌های بهبود محصولات و خدمات
• پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان
• بهینه‌سازی تجربه مشتری

روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

برای تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، مانند:

• تحلیل آماری
• تحلیل داده‌های بزرگ
• یادگیری ماشین

مثال‌هایی از تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

• یک فروشگاه آنلاین می‌تواند از داده‌های رفتاری مشتریان برای شناسایی محصولاتی که بیشتر مورد علاقه مشتریان هستند استفاده کند.
• یک شرکت هواپیمایی می‌تواند از داده‌های رفتاری مشتریان برای پیش‌بینی زمان پروازهای پرتردد استفاده کند.
• یک وب‌سایت می‌تواند از داده‌های رفتاری کاربران برای بهبود تجربه کاربری استفاده کند.

چالش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری می‌تواند چالش‌های خاصی را نیز برای کسب‌وکارها ایجاد کند، از جمله:

• حجم بالای داده‌های رفتاری
• عدم وضوح معنای داده‌های رفتاری
• حفظ حریم خصوصی مشتریان

نتیجه‌گیری

تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری یک ابزار قدرتمند برای کسب‌وکارها است که می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.

جدول مقایسه روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری

ویژگی	پرسشنامه	مصاحبه	مشاهده	تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری
نوع اطلاعات جمع‌آوری شده	سطحی و کمی	عمیق و کیفی	عمیق و کیفی	عمیق و کمی
زمان و هزینه	سریع و مقرون‌به‌صرفه	زمان‌بر و پرهزینه	زمان‌بر و پرهزینه	سریع و مقرون‌به‌صرفه
قابلیت استفاده	تعداد زیادی مشتری	مشتریان خاص یا گروه‌های خاص	مشتریان خاص یا گروه‌های خاص	مشتریانی که داده‌های رفتاری خود را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند
مزایا	* جمع‌آوری اطلاعات سریع و آسان * هزینه‌های پایین * امکان جمع‌آوری اطلاعات از تعداد زیادی مشتری	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی * امکان درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی * امکان مشاهده رفتار و تعاملات مشتریان در محیط واقعی	* جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کمی * امکان شناسایی الگوها و روندهای رفتاری مشتریان
مثال‌ها	* نظرسنجی رضایت مشتری * نظرسنجی پس از خرید	* مصاحبه با مشتریان برای دریافت بازخورد در مورد محصولات یا خدمات * مصاحبه با مشتریان برای شناسایی فرصت‌های بهبود	* مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات * مشاهده نحوه تعامل مشتریان با کارکنان خدمات مشتری |	* تجزیه و تحلیل داده‌های خرید مشتریان * تجزیه و تحلیل داده‌های استفاده از محصولات یا خدمات

نتیجه‌گیری

هر یک از روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری مزایا و معایب خاص خود را دارند. انتخاب روش مناسب به عوامل مختلفی بستگی دارد، مانند:

• نوع اطلاعات مورد نیاز
• زمان و بودجه در دسترس
• مخاطبان مورد نظر

به عنوان مثال، اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات سطحی و کمی در مورد تعداد زیادی مشتری هستید، پرسشنامه یک روش مناسب است. اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کیفی در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان خاص یا گروه‌های خاص هستید، مصاحبه یا مشاهده یک روش مناسب است. اگر به دنبال جمع‌آوری اطلاعات عمیق و کمی در مورد مشتریانی که داده‌های رفتاری خود را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند هستید، تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری یک روش مناسب است.

تکنیک‌های حرفه‌ای تحلیل صدای مشتری

تحلیل کیفی

درک مشتری (Customer Perception) چیست؟ + راهکارهای بهبود آن

در دنیای امروز، کسب‌وکارها برای موفقیت باید بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را به خوبی درک کنند. درک مشتری، مفهومی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولات و خدماتی ارائه دهند که پاسخگوی نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد.

در این مقاله، به تعریف درک مشتری، اهمیت آن برای کسب‌وکارها، عوامل موثر بر آن و روش‌های اندازه‌گیری و بهبود آن خواهیم پرداخت.

 تعریف درک مشتری

 درک مشتری، نحوه انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است. این شامل احساسات، برداشت‌ها، انتظارات یا تجربیاتی می‌شود که مشتری دارد و هرکدام از آنها ممکن است مثبت یا منفی باشند.

درک مشتری را می‌توان به عنوان «تصویر ذهنی» مشتری از یک برند یا کسب‌وکار تعریف کرد. این تصویر ذهنی بر اساس عوامل مختلفی شکل می‌گیرد، از جمله:

• تجربیات شخصی مشتری با برند یا کسب‌وکار، مانند کیفیت محصولات یا خدمات، قیمت، خدمات مشتری و تبلیغات
• اطلاعات و بازخوردهایی که مشتری از منابع دیگر دریافت می‌کند، مانند نظرات آنلاین، توصیه‌های دوستان و خانواده، یا رسانه‌های اجتماعی
• ارزش‌ها و باورهای شخصی مشتری

اهمیت درک مشتری

تعریف XRM و مفهوم آن چیست؟ | Extended Relationship Management

مدیریت روابط با ذینفعان (XRM) یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با طیف گسترده‌ای از ذینفعان خود به طور موثر مدیریت کنند تعریف XRM از داده‌ها، فرآیندها و نرم‌افزار برای مدیریت روابط استفاده می‌کند.

در دنیای امروز، روابط با ذینفعان، از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و کارکنان، اهمیت بیشتری پیدا کرده است. سازمان‌هایی که بتوانند روابط خود را با ذینفعان خود به طور موثر مدیریت کنند، در رقابت مزیت خواهند داشت.

تعریف XRM

XRM مخفف عبارت Extended Relationship Management است که به معنای مدیریت گسترده روابط است. XRM یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با طیف گسترده‌ای از ذینفعان، از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و کارکنان، به طور موثر مدیریت کنند.

XRM از داده‌ها، فرآیندها و نرم‌افزار برای مدیریت روابط استفاده می‌کند. داده‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا درک بهتری از ذینفعان خود داشته باشند. فرآیندها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا روابط خود را با ذینفعان خود به طور کارآمد مدیریت کنند. نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داده‌ها و فرآیندها را مدیریت کنند.

تاریخچه XRM

XRM ریشه در مدیریت روابط با مشتری (CRM) دارد. CRM یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان خود به طور موثر مدیریت کنند.

XRM در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 توسعه یافت. این توسعه به دلیل عوامل مختلفی، از جمله افزایش اهمیت روابط با ذینفعان غیرمشتری، پیچیدگی بیشتر روابط تجاری و پیشرفت‌های فناوری، بود.

مزایای XRM

نکاتی کوتاه از تجربه ۴ سال رشد دیدار!

دیدار چکیده تجربیات من بعد از ۱۵ سال فعالیت در حوزه‌های متفاوت بود،‌ تجربه مشاوره‌های مختلف،‌ شکست زیاد،‌ مواجه شدن با داده‌های مختلف،‌ تجربه اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و فروش برای صدها شرکت، تجربه مشاوره برندهای مطرحی مثل دیجی کالا، تخفیفان، همه و همه کمک کردند که در این ۴ سال با حداقل امکانات، بزرگترین برند CRM ایرانی را بسازیم. در این مقاله کوتاه به برخی از تجربیاتم اشاره می‌کنم، امیدوارم کاربردی و جذاب باشد.

 مدل نگاه به کسب و کار

ما در دیدار محصول را فقط نرم‌افزار نمی‌دانستیم، محصول ما تجربه‌ای بود که از نقطه ارتباط اولیه شخص با دیدار آغاز می‌شد و تا موفق شدن آن ادامه داشت؛ یعنی بخش مارکتینگ، فروش،‌ پشتیبانی و … همه و همه بخشی از محصول اصلی ما بودند.

 اعداد برایمان مهم،‌ مهم و مهم بود.

به  قول آقای دراکر هر چیزی که  قابل اندازه گیری باشد، قابل بهبود است. از روز اولِ دیدار هر عددی ثبت شده است و بر اساس همین اعداد، مسیر طراحی می‌شود،. در روزهای اول در فایل‌های اکسل،‌ بعدتر در نرم‌افزارهای خودمان و بعدتر استفاده از powerBI برای تحلیل داده‌ها،‌ هم اکنون در دیدار بیش از ۲۰۰۰ داشبورد مدیریتی از عملکرد بخش‌های مختلف داریم.

آیا می‌خواهید لندینگ پیج بهتری داشته باشید؟

اگر کمی جست‌وجو کنید یا حتی مثل یکی از دوستان ما به‌جای گوگل به سراغ ChatGPT بروید، نکات، اصول و چک‌لیست طراحی لندینگ پیج تاثیرگذار و قانع‌کننده را پیدا می‌کنید؛ ولی امروز می‌خواهم در این یادداشت، ۵ نکته را بگویم که کمتر به آن اشاره و توجه می‌شود. چون به آن‌ها اشاره نمی‌شود، به این معنا نیست که اهمیت ندارند! بلکه پیاده‌کردن آن‌ها نرخ تبدیل لندینگ را حسابی تکان می‌دهد. اول از همه: ۱ درصد بزرگتر از ۹۹ درصد است! ۵ میلیارد آدم از اینترنت استفاده می‌کنند؛ ولی هیچ شرکتی ۵ میلیارد مشتری ندارد! بله، همه تلاش می‌کنیم تعداد مشتریان خودمان را بالا ببریم؛ ولی تلاش برای رسیدن به همه در نهایت به هیچ ختم می‌شود.  هرچیزی که می‌فروشید، زندگی مردم را راحت‌تر، مطلوب‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند. شما می‌توانید خدمات بازاریابی، یک جفت کفش، رمان عاشقانه، کباب و حتی یک رژیم غذایی برای کاهش وزن بفروشید؛ در آخر، زندگی مشتری لذت‌بخش‌تر می‌شود. پس بیاییم در تمام صفحه‌های فرود بنویسیم: ما زندگی شما را لذت‌بخش‌تر می‌کنیم! با اینکه همه همین را می‌خواهند، کسی به این جمله توجه نمی‌کند و می‌رود سراغ صفحهٔ فرود بعدی!‌ شما فیلتری برای حذف ۹۹ درصد افراد نیاز دارید؛ در آخر ۱ درصدی بماند که شما برای آن‌ها فعالیت می‌کنید. وقتی پیشنهادتان را برای همان ۱ درصد واضح و مشخص کنید، آن‌ها به پیشنهادتان نگاه می‌کنند و احساس می‌کنند که برای آن‌ها ساخته شده‌اید!