درک مشتری (Customer Perception) چیست؟ + راهکارهای بهبود آن

در دنیای امروز، کسب‌وکارها برای موفقیت باید بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را به خوبی درک کنند. درک مشتری، مفهومی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولات و خدماتی ارائه دهند که پاسخگوی نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد.

در این مقاله، به تعریف درک مشتری، اهمیت آن برای کسب‌وکارها، عوامل موثر بر آن و روش‌های اندازه‌گیری و بهبود آن خواهیم پرداخت.

 تعریف درک مشتری

 درک مشتری، نحوه انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است. این شامل احساسات، برداشت‌ها، انتظارات یا تجربیاتی می‌شود که مشتری دارد و هرکدام از آنها ممکن است مثبت یا منفی باشند.

درک مشتری را می‌توان به عنوان «تصویر ذهنی» مشتری از یک برند یا کسب‌وکار تعریف کرد. این تصویر ذهنی بر اساس عوامل مختلفی شکل می‌گیرد، از جمله:

• تجربیات شخصی مشتری با برند یا کسب‌وکار، مانند کیفیت محصولات یا خدمات، قیمت، خدمات مشتری و تبلیغات
• اطلاعات و بازخوردهایی که مشتری از منابع دیگر دریافت می‌کند، مانند نظرات آنلاین، توصیه‌های دوستان و خانواده، یا رسانه‌های اجتماعی
• ارزش‌ها و باورهای شخصی مشتری

اهمیت درک مشتری

تعریف XRM و مفهوم آن چیست؟ | Extended Relationship Management

مدیریت روابط با ذینفعان (XRM) یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با طیف گسترده‌ای از ذینفعان خود به طور موثر مدیریت کنند تعریف XRM از داده‌ها، فرآیندها و نرم‌افزار برای مدیریت روابط استفاده می‌کند.

در دنیای امروز، روابط با ذینفعان، از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و کارکنان، اهمیت بیشتری پیدا کرده است. سازمان‌هایی که بتوانند روابط خود را با ذینفعان خود به طور موثر مدیریت کنند، در رقابت مزیت خواهند داشت.

تعریف XRM

XRM مخفف عبارت Extended Relationship Management است که به معنای مدیریت گسترده روابط است. XRM یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با طیف گسترده‌ای از ذینفعان، از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و کارکنان، به طور موثر مدیریت کنند.

XRM از داده‌ها، فرآیندها و نرم‌افزار برای مدیریت روابط استفاده می‌کند. داده‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا درک بهتری از ذینفعان خود داشته باشند. فرآیندها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا روابط خود را با ذینفعان خود به طور کارآمد مدیریت کنند. نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داده‌ها و فرآیندها را مدیریت کنند.

تاریخچه XRM

XRM ریشه در مدیریت روابط با مشتری (CRM) دارد. CRM یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان خود به طور موثر مدیریت کنند.

XRM در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 توسعه یافت. این توسعه به دلیل عوامل مختلفی، از جمله افزایش اهمیت روابط با ذینفعان غیرمشتری، پیچیدگی بیشتر روابط تجاری و پیشرفت‌های فناوری، بود.

مزایای XRM

نکاتی کوتاه از تجربه ۴ سال رشد دیدار!

دیدار چکیده تجربیات من بعد از ۱۵ سال فعالیت در حوزه‌های متفاوت بود،‌ تجربه مشاوره‌های مختلف،‌ شکست زیاد،‌ مواجه شدن با داده‌های مختلف،‌ تجربه اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و فروش برای صدها شرکت، تجربه مشاوره برندهای مطرحی مثل دیجی کالا، تخفیفان، همه و همه کمک کردند که در این ۴ سال با حداقل امکانات، بزرگترین برند CRM ایرانی را بسازیم. در این مقاله کوتاه به برخی از تجربیاتم اشاره می‌کنم، امیدوارم کاربردی و جذاب باشد.

 مدل نگاه به کسب و کار

ما در دیدار محصول را فقط نرم‌افزار نمی‌دانستیم، محصول ما تجربه‌ای بود که از نقطه ارتباط اولیه شخص با دیدار آغاز می‌شد و تا موفق شدن آن ادامه داشت؛ یعنی بخش مارکتینگ، فروش،‌ پشتیبانی و … همه و همه بخشی از محصول اصلی ما بودند.

 اعداد برایمان مهم،‌ مهم و مهم بود.

به  قول آقای دراکر هر چیزی که  قابل اندازه گیری باشد، قابل بهبود است. از روز اولِ دیدار هر عددی ثبت شده است و بر اساس همین اعداد، مسیر طراحی می‌شود،. در روزهای اول در فایل‌های اکسل،‌ بعدتر در نرم‌افزارهای خودمان و بعدتر استفاده از powerBI برای تحلیل داده‌ها،‌ هم اکنون در دیدار بیش از ۲۰۰۰ داشبورد مدیریتی از عملکرد بخش‌های مختلف داریم.

آیا می‌خواهید لندینگ پیج بهتری داشته باشید؟

اگر کمی جست‌وجو کنید یا حتی مثل یکی از دوستان ما به‌جای گوگل به سراغ ChatGPT بروید، نکات، اصول و چک‌لیست طراحی لندینگ پیج تاثیرگذار و قانع‌کننده را پیدا می‌کنید؛ ولی امروز می‌خواهم در این یادداشت، ۵ نکته را بگویم که کمتر به آن اشاره و توجه می‌شود. چون به آن‌ها اشاره نمی‌شود، به این معنا نیست که اهمیت ندارند! بلکه پیاده‌کردن آن‌ها نرخ تبدیل لندینگ را حسابی تکان می‌دهد. اول از همه: ۱ درصد بزرگتر از ۹۹ درصد است! ۵ میلیارد آدم از اینترنت استفاده می‌کنند؛ ولی هیچ شرکتی ۵ میلیارد مشتری ندارد! بله، همه تلاش می‌کنیم تعداد مشتریان خودمان را بالا ببریم؛ ولی تلاش برای رسیدن به همه در نهایت به هیچ ختم می‌شود.  هرچیزی که می‌فروشید، زندگی مردم را راحت‌تر، مطلوب‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند. شما می‌توانید خدمات بازاریابی، یک جفت کفش، رمان عاشقانه، کباب و حتی یک رژیم غذایی برای کاهش وزن بفروشید؛ در آخر، زندگی مشتری لذت‌بخش‌تر می‌شود. پس بیاییم در تمام صفحه‌های فرود بنویسیم: ما زندگی شما را لذت‌بخش‌تر می‌کنیم! با اینکه همه همین را می‌خواهند، کسی به این جمله توجه نمی‌کند و می‌رود سراغ صفحهٔ فرود بعدی!‌ شما فیلتری برای حذف ۹۹ درصد افراد نیاز دارید؛ در آخر ۱ درصدی بماند که شما برای آن‌ها فعالیت می‌کنید. وقتی پیشنهادتان را برای همان ۱ درصد واضح و مشخص کنید، آن‌ها به پیشنهادتان نگاه می‌کنند و احساس می‌کنند که برای آن‌ها ساخته شده‌اید!

جمع آوری اطلاعات مشتریان و راههای طلایی آن

جمع آوری اطلاعات مشتریان و راههای طلایی آن + نمونه فرم ثبت اطلاعات مشتری

در دنیای امروز، جمع آوری اطلاعات مشتریان یکی از مهم ترین اقداماتی است که کسب و کارها باید انجام دهند. اطلاعات مشتریان می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، تجربه مشتری را افزایش دهند، و فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.

در این مقاله، به بررسی اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان و روش های جمع آوری اطلاعات مشتریان خواهیم پرداخت.

• اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان
• مزایای جمع آوری اطلاعات مشتریان
• انواع اطلاعات مشتریان
• بانک اطلاعاتی مشتریان چیست؟
• ابزارها و روش های جمع آوری اطلاعات مشتریان
• چالش های جمع آوری اطلاعات مشتریان
• آیا crm یا اکسل؟

پرسش های مهم:

• چه اطلاعات دیگری می تواند برای جمع آوری از مشتریان مفید باشد؟
• چگونه می توان از اطلاعات مشتریان برای بهبود تجربه مشتری استفاده کرد؟
• چگونه می توان از اطلاعات مشتریان برای افزایش فروش و سودآوری استفاده کرد؟

اهمیت جمع آوری اطلاعات مشتریان