مدیریت ارتباط با مشتری: نرم افزار یا مدل ذهنی؟

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management

 که معمولاً آن را به شکل مخفف CRM مورد اشاره قرار می‌دهند، 

می‌تواند برای هر کس معنای متفاوتی داشته باشد.

برخی با شنیدن این اصطلاح، بلافاصله به یاد نرم افزارهای CRM می‌افتند.

اما برخی دیگر، آن را به عنوان بخشی از مدل ذهنی مدیران و یا حتی یک فلسفه برای کسب و کار در نظر می‌گیرند.

ما می‌کوشیم هر دو وجه را مورد توجه قرار دهیم.

به این معنا که ضمن توجه به ابزارها و راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تلاش برای معرفی آنها، به رابطه با مشتری به عنوان فلسفه‌ی زیربنایی این بحث نیز توجه خواهیم کرد.

اگر چه در درس‌های آتی خواهیم دید که اصطلاح مدیریت مشتری تعبیری عمیق‌تر و دقیق‌تر است و به ما یادآوری می‌کند که ماجرا فراتر از ارتباط و تعامل با مشتری است و باید تمرکز بر مشتری را در مرکز توجه استراتژی‌ و تصمیم‌های کلان کسب و کار خود قرار دهیم.