استراتژی های حفظ مشتری | ۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

 با وجود اینکه جذب مشتریان جدید جذابیت زیادی دارد، اما آنچه باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه‌ها می‌شود حفظ مشتریان موجود است. حتی می‌توان گفت تفاوت بین شرکت‌هایی که رشد می‌کنند و شرکت‌هایی که دچار رکود می‌شوند در همین حفظ مشتریان است. در این مقاله شما با استراتژی‌های کلی حفظ مشتری و روش‌های حفظ مشتری شرکت های معروف آشنا خواهید شد.

چه چیزی بهتر از به دست آوردن یک مشتری جدید است؟

مسلما هر فروشنده‌ای دوست دارد که مشتریان جدیدی داشته باشد و شاید پاسخ اکثر فروشندگان این باشد که چیزی از این بهتر نیست، اما آمار و ارقام و حقیقت ماجرا چیز دیگری می‌گویند:

مشتریان فعلی‌ات را حفظ کن.

در حالی که جذب مشتریان جدید جذابیت زیادی دارد، اما آنچه باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه‌ها می‌شود حفظ مشتریان موجود است. حتی می‌توان گفت تفاوت بین شرکت‌هایی که رشد می‌کنند و شرکت‌هایی که دچار رکود می‌شوند در همین حفظ مشتریان است. آمارها نیز نشان می‌دهد:

•      هزینه‌ی ایجاد یک مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است.
•      رشد ۵% در حفظ مشتریان می‌تواند سود را بین ۲۵تا ۹۵% افزایش دهد.
•      همچنین میزان موفقیت فروش به مشتری موجود ۶۰-۷۰٪ است، در حالی که میزان موفقیت فروش به مشتری جدید فقط ۵-۲۰٪ است!
• اما چگونه می‌توان یک استراتژی قدرتمند برای حفظ مشتریان ایجاد کرد و چگونه می‌توان این استراتژی‌ها را پیاده‌سازی کرد؟ در ادامه بخوانید

 

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۲۴ مرداد ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 8 دقیقه

مدرس: استاد سیدمحمودرضا شایسته مشاور کسب و کار و مدیریت رضایت مشتری 

در این مقاله شما با استراتژی‌های کلی حفظ مشتری و ۸ تکنیک ساده و کاربردی که برندهای معروف برای حفظ مشتریان از آنها استفاده می‌کنند آشنا خواهید شد.

۳ استراتژی کلی حفظ مشتری

رایج‌ترین دام برای تمام کسب و کارها در سراسر جهان این است که فکر می‌کنند اگر محصول یا خدمات عالی باشد، حفظ مشتری به صورت طبیعی اتفاق می‌افتد. اگرچه ممکن است در برخی موارد این باور درست باشد، اما حقیقت این است که در دنیای پر رقابت تجارت امروزی این تنها یک استراتژی کوتاه‌مدت خواهد بود. حقیقت این است که اگر تلاش خود را متوقف کنید، مشتریان شما را ترک خواهند کرد، زیرا فکر می‌کنند شما به آنها اهمیت نمی‌دهید. اگر این سخنان به نظرتان اغراق آمیز می‌رسد بهتر است نگاهی به آمار زیر بیاندازید.

همانطور که می‌بینید حتی اگر خدمات و محصولات شما عالی باشد باید همچنان به تلاش خود ادامه داده و به طور مدام وفاداری مشتریان را به دست آورید. داشتن یک استراتژی کلی حفظ مشتری به شما کمک می‌کند تا با جلب رضایت مشتری و فروش بیشتر شاهد رشد کسب و کار خود باشید.

تحقیقات به وضوح نشان داده است مشاغلی که این نکته را به درستی درک کنند، آگاهانه بر حفظ مشتری سرمایه گذاری می‌کنند زیرا آن را بزرگترین عامل کسب درآمد می‌دانند. در بخش زیر شما با چند استراتژی کلی برای حفظ مشتری آشنا خواهید شد.
 

۱-به مشتریان ویژه خود پاداش دهید

دانستن اینکه چه کسی بیشترین درآمد را برایتان به ارمغان می‌آورد، این امکان را به شما می‌دهد تا زمان و منابع خود را به طور موثر تخصیص داده و همچنین شانس فروش مجدد یا فروش مکمل را افزایش دهید.

برای این کار کافی است لیستی از مشتریان ویژه‌ی خود تهیه کنید. اکنون به راحتی می‌توانید این مشتریان را پیگیری کرده و در مورد هدایا و یا تخفیف‌های ویژه با آنها صحبت کنید و به آنها احساس خاص بودن بدهید. اگر قانون پارتو (۸۰/۲۰) را در نظر بگیرید این یک سرمایه‌گذاری محدود با سود فراوان خواهد بود زیرا این گروه، از سودآورترین مشتریان شما هستند.

۲-پیگیری مشتریان را شخصی سازی کنید

رابطه چیزی که است که در یک تجارت معجزه می‌کند. مشتریان خود را نه فقط یک عدد که یک شخص در نظر بگیرید.

برای این منظور هنگامی که با مشتریان جدید ارتباط برقرار می‌کنید، جزئیات مربوط به آنها را یادداشت کنید. بعدها از طریق این اطلاعات می‌توانید راحت‌تر با آنها ارتباط برقرار کنید.

اثرات شخصی‌سازی را نمی‌توان نادیده گرفت. تحقیقات انجام شده نیز نشان می‌دهد شخصی سازی تجربه مشتری در بازگشت سرمایه تاثیر انکار نشدنی دارد.

۳- پیش از ترک مشتریان آنها را پیگیری کنید

بهترین روش برای حفظ مشتری جلوگیری به موقع از خروج آنان است. اگر دقت کنید، همیشه می‌توانید سیگنال‌های عزیمت قریب الوقوع مشتریان خود را تشخیص دهید. برای گرفتن این سیگنال‌ها می‌توانید سوابق خرید مشتری را بررسی کرده و برای متوقف کردن خروج مشتریان قبل از آنها اقدام کنید.

برای این منظور به لیست فروش‌های شش ماه گذشته خود نگاهی بیاندازید و این لیست را با کل مشتریان خود مقایسه کنید. با این مقایسه می‌توانید مشتریانی که در طول شش ماه گذشته از شما خریدی نکرده‌اند را شناسایی کنید. اکنون می‌توانید این گروه از مشتریان را پیگیری کرده و از دلایل عدم خریدشان اطلاع یابید و از خروج آنها جلوگیری کنید.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

در حالت ایده‌آل، استراتژی‌های حفظ مشتری می‌توانند دست به دست هم دهند تا یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنند که باعث ایجاد وفاداری، احساس مثبت و تمایل بیشتر مشتریان به خرید شود. در زیر لیستی از این تکنیک‌های کاربردی و ساده‌ی حفظ مشتری که توسط شرکت‌های بزرگ اجرا شده و موفقیت‌آمیز بوده، آورده شده است.

۱-ساده سازی کنید ( استارباکس)

محصولات و خدمات خود را تا حد ممکن در دسترس قرار دهید. خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی و ابزارها و سیستم‌هایی ایجاد کنید که به آنها قدرت عملکرد بیشتری می‌بخشد. شما برای ساده‌ سازی فرآیند خرید می‌توانید از روش‌های مدرن یا سنتی استفاده کنید.

تجربه استارباکس یک مثال مفید و کاربردی برای این استراتژی است. کمپانی استارباکس همیشه و مخصوصا در بخش بازاریابی نوآور بوده است. آنها در ابتدا بر روی بوها و صداهای داخل فضای کافه تمرکز کردند تا تجربه‌ای لذت بخش برای مشتری ایجاد کنند اما پس از آن و برای رشد خود باید ابتکارات بیشتری به خرج می‌دادند. یکی از ابتکارآمیزترین حرکت‌های حفظ مشتری آنها قابلیت سفارش و پرداخت از موبایل است. مشتریان استارباکس می‌توانند قهوه خود را قبل از رسیدن به کافه سفارش دهند.

۲-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)

شخصیت مشتریان خود و کانال‌های ارتباطی که می‌توانید با آنها داشته باشید را شناسایی کنید. برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری شما مایل است از طریق واتس آپ با شما در ارتباط باشد این نکته را جایی یادداشت کرده و  این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این کانال‌ها پیام‌ها و یادآوری‌های خرید را به آنان ارسال کنید.

کمپانی تسکو یکی از غول‌های سوپرمارکت است که با حدود ۴۰۰۰ فروشگاه در بازار انگلیس حضور پر رنگی دارد. برای کمپانی‌های بزرگ، ایجاد یک ارتباط شخصی با تک تک مشتریان می‌تواند یک چالش باشد. اما این کمپانی‌ها به خوبی از شبکه‌های اجتماعی به این منظور استفاده می‌کنند.

درست است که امروزه با وجود خرید آنلاین سرویس دهی آسان شده، اما مردم هنوز به ارتباط شخصی اهمیت می‌دهند. این کمپانی برای ایجاد ارتباط انسانی در خرید از توییتر استفاده می‌کند و با ارسال پیام‌های شخصی مشتریان را خطاب قرار می‌دهد. مسلما هیچ مشتری‌ای از پیام‌های کنسروشده خوشش نمی‌آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام انسانی و کاملا شخصی سازی شده است.

۳- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)

همانطور که می‌دانید مشتریان بیشتر از هر نوع تبلیغی به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف‌کنندگان اهمیت می‌دهند. آمارها نیز نشان می‌دهد بیش از ۶۰% مشتریان به بررسی‌های آنلاین اهمیت می‌دهند. بنابراین برای جذب مشتریان جدید و به خصوص متقاعد کردن مشتریان موجود از توصیفات و اطلاعات مشتریان قدیمی استفاده کنید.

می‌توانید توصیفات و نظرات مشتریان وفادار را در وب سایت و یا شبکه‌های اجتماعی خود برجسته کنید و داستان موفقیت آنها را برای کمک به رشد خود با دیگران به اشتراک بگذارید. استفاده از این داستان‌ها در رشد و پیشرفت شما بسیار موثر خواهد بود.

کد آکادمی نیز از این روش برای متقاعد کردن مشتریان استفاده کرده است. این کمپانی با بیان داستان‌هایی خاص مانند بیان داستان کمک به اسب‌ها از زبان خودشان توانست تاثیر زیادی بر مخاطبان بگذارد. خوشبختانه این روش در ایران شناخته شده است و بیشتر شرکت‌ها از این روش برای حفظ و جذب مشتریان استفاده می‌کنند.

۴- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)

فقط به این دلیل که مشتری از شما خرید کرده است، به این معنی نیست که همه چیز تمام شده است. درواقع برنامه‌های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از فروش آغاز می‌شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه‌های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبی با قیمت مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها متمایل شوند. یکی از جذاب‌ترین مواردی که می‌توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه‌های آموزشی است.

برنامه‌ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در تیم هاب اسپات است. این شرکت با برگزاری دوره‌های رایگان در زمینه‌های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط خاصی با مشتریان ایجاد کرده است که می‌تواند در وفاداری و حفظ آنها نقشی تعیین کننده داشته باشد.

۵-پیشنهادات خاص قبل از لغوشدن اشتراک (ادوب)

اغلب شرکت‌ها نسخه‌هایی مدت‌دار به مشتریان ارائه می‌کنند. این محصولات مدت زمان محدودی برای استفاده دارند و معمولا زمان مشخصی برای لغو اشتراک آنها وجود دارد. شرکت‌ها اغلب اقداماتی برای عدم لغو این اشتراک انجام می‌دهند. شرکت شما با ایجاد روش‌های خلاقانه می‌تواند یک حرکت موثر در تمدید این زمان و  ادامه‌ی فروش به این مشتریان داشته باشد. یکی از راه‌های حفظ مشتری ارائه پیشنهادهایی برای تمدید قرارداد است.

شرکت ادوب با در پیش گرفتن چنین سیاستی لغو اشتراک مشتریان خود را به تاخیر می‌اندازد. این شرکت در زمانی مشخص که مشتریان در حال تصمیم گیری برای تمدید اعتبار خود هستند با آنها تماس برقرار کرده و پیشنهاد دو ماه اشتراک رایگان می‌دهد. به این ترتیب مشتریان با این پیشنهاد به نوعی وسوسه آمیز روبه می‌شوند و اکثر آنها این زمان را تمدید می‌کنند.

۶-از مشتریان تشکر کنید (زاپوس)

تشکر کردن از مشتریان یک روش ساده، اما در عین حال تاثیرگذار برای حفظ مشتری است که برندهای حرفه‌ای را از شرکت‌های معمولی متمایز می‌کند. استفاده از یک پیام تشکر به هر روش مانند ایمیل، پیامک و… در ساختن یک برند دوست داشتنی و به یادماندنی اثرگذار است.

شرکت زاپوس که در زمینه‌ی پوشاک و کفش فعالیت دارد، یک لیست مشخص دارد که شامل تعداد هدایای ارسال شده به مشتریان در طول ماه است. این یادداشت‌ها کمک می‌کند تا هیچ قدردانی و تشکری فراموش نشود. همین قدردانی به مشتریان نشان می‌دهد که چه میزان برای شرکت اهمیت دارند.

۷-بعد از به وجود آمدن مشکل عذرخواهی کنید (هاب اسپات)

هرچقدر تلاش کنید که مشکلی به وجود نیاید، اما بروز اشتباه در یک تجارت امری اجتناب ناپذیر است. این اشتباه می‌تواند، نقص فنی، اشتباهی در پرداخت، قطع برق، فراموش شدن یک پرزنت و… باشد. یک اشتباه و نحوه‌ی رسیدگی به آن می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ مشتری یا از دست دادن آن داشته باشد.

شرکت هاب اسپات در سال ۲۰۱۸ چنین تجربه‌ای داشته است که البته به سرعت رفع شده، اما این کمپانی به خاطر بروز این اشتباه از مشتریان عذرخواهی کرده است و علت وقوع آن را نیز توضیح داده.

این شرکت با انجام یک نظرسنجی متوجه شد که ۹۶% از مشتریانش در صورت عذرخواهی شرکت به خاطر بروز اشتباه حاضر هستند به خرید خود از آن ادامه بدهند. این نمونه به روشنی نشان می‌دهد که یک عذرخواهی صادقانه از مشتریان در هنگام بروز اشتباهات، تا چه میزان می‌تواند اعتماد آنها را جلب کرده و باعث حفظ و وفاداری مشتریان شود.

۸- با یک ماموریت اخلاقی الهام بخش باشید (تومس)

گاهی اوقات یک برند نه از طریق تکنیک‌ها، بلکه از طریق ارزش‌ها و مفاهیم انسانی ایجاد وفاداری می‌کند.

اگر سخنرانی‌های سیمون سینک با عنوان « با یک چرا شروع کن» را در تدتاک دیده باشید، اهمیت داشتن یک ماموریت یا یک دلیل را به خوبی درک می‌کنید. این سخنرانی یکی از پربازدیدترین سخنرانی‌های تد است و به ارزش‌هایی که در پشت عملکردها قرار دارد می‌پردازد.

کمپانی تومس کل برند خود را بر اساس این ارزش که «جهان را به مکانی بهتر تبدیل کنیم» ساخته است. این شرکت یک کمپین معروف به نام یک برای یک دارد. در این کمپین با خرید هر کفش از طرف مشتریان یک کفش نیز به نیازمندان اهدا می‌شود. در نتیجه این کمپین بیش از ۶۰ میلیون کفش به فروش رفته است.

این برنامه‌ها علاوه بر اینکه به فروش بیشتر می‌انجامد، حس خوبی در مشتریان ایجاد کرده و تاثیر مستقیمی در حفظ مشتری دارد.

آنچه گفته شد از ساده‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری به شمار می‌آید، اما پیش از هر چیز به یاد داشته باشید هر دستورالعملی نمی‌تواند برای همه‌ی کسب و کارها مفید باشد. بنابراین بهتر است با خلاقیت خود و با دانشی که نسبت به کسب و کارتان دارید، یک برنامه‌ی ویژه برای حفظ مشتری و وفادار ساختن آنها ایجاد کنید.

چگونه با CRM می‌توان استراتژی‌های حفظ مشتری را پیاده سازی کرد؟

باید بپذیریم که استراتژی‌های حفظ مشتری روی کاغذ اجرایی نمی‌شود، شما باید طیف گسترده‌ای از داده‌های مشتریان خود داشته باشید تا بر اساس آنها بتوانید رفتار مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کرده و اقدامات موثر ایجاد کنید. نرم افزار سی آر ام دیدار با امکانات گسترده‌ی خود این کار را برای شما بسیار ساده می‌کند.

ارسال پیشنهادهای ویژه به مشتریان با فیلتر کردن مشتریان مهم

با استفاده از نرم‌ افزار دیدار شما می‌توانید یک فیلتر خاص برای مشتریان ویژه‌ی خود ایجاد کنید. با وجود این دسته‌بندی شما می‌توانید در مناسبت‌های خاص، پیشنهادهای ویژه‌ای که برای این دسته از مشتریان در نظر گرفتید از طریق پیامک ارسال کنید.

پیگیری شخصی سازی شده از طریق پرونده مشتریان و یادداشت ها

همانطور که گفتیم یک ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان اهمیت بسیاری دارد. با استفاده از ویژگی یادداشت‌ها و پرونده مشتریان در دیدار شما می‌توانید کاملا به این هدف دست پیدا کنید. یادداشت‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا جزئیات خاص مربوط به هر مشتری را در کمترین زمان ثبت کنید، تمامی این جزئیات در پرونده مشتری باقی می‌­ماند و به آسانی قابل دسترسی است. دانستن این اطلاعات به شخصی‌­سازی هر تجربه‌­ی خرید کمک می­‌کند.

پیشگیری از ترک مشتریان از طریق فیلترها و تکرار فعالیت

پیگیری به موقع مشتریان نقش تعیین کننده‌ای در جلوگیری از ترک آنها دارد. قابلیت تکرار فعالیت دیدار به شما این امکان را می‌دهد که پس از خرید مشتریان تاریخی را برای پیگیری مجدد ماهانه یا سالانه مشتریان انتخاب کنید و به صورت دوره‌ای آنها را پیگیری کنید به این ترتیب شما می‌توانید پیش از اتمام دوره اشتراک مشتریان با آنها تماس بگیرید و با پیگیری به موقع از خروج آنها جلوگیری کنید.

همچنین شما می‌توانید در بخش تنظیمات، فیلتر خاصی با عنوان حفظ مشتریان ایجاد کنید که لیست مشتریانی را به شما نشان دهد که در طول ۶ ماه گذشته خریدی از شما نداشته‌اند، با ایجاد این فیلتر شما می‌توانید این دسته از مشتریان را شناسایی کرده و برای پیگیری این افراد برنامه‌های خاصی ایجاد کنید.

حتی اگر به دست آوردن مشتریان جدید نشانه‌ی رشد کسب و کار شما باشد. از دست دادن مشتریان فعلیتان برایتان بسیار گران تمام خواهد شد، زیرا ارزش جهانی مشتری از دست رفته حدود ۲۴۳ دلار است. بنابراین حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت در فروش به حساب می‌آید. با وجود نرم افزار سی آر ام عملی کردن استراتژی‌های حفظ مشتری برای شما بسیار آسان خواهد بود بنابراین اگر تمایل دارید همین امروز اقدامی موثر در جهت حفظ مشتریان و افزایش سود خود بردارید نسخه رایگان ما را امتحان کنید.