HOW CAN CALL CENTER SERVICES HELP YOU WIN LOST CUSTOMERS

Posted by ICCS BPO on Thursday 7th of March 2019

If you own a business you would surely want to reach the peak, won’t you? Admit it or not every business dream of gaining the top position in the market. But it is impossible without the business can running smoothly. If it does not have enough sales, it means it is moving towards its doom. Thus, this fear makes them work altogether in a group. When they achieve a goal, never estimate that the company would stop, the show proceeds with the attempt to attain another goal, and then another, so on and forth.

It is a fact that though owners dream of climbing the path of success, they often find themselves descending. Sometimes, even with several trials to improve products and services they are unable to grab a foothold in the market.

Most fail to understand what went wrong in their efforts. But it is not their efforts that needs to be blamed but the focus from their customer services. Yes, that’s exactly what affects a company’s customer database. Only gaining new customers won’t do, you will have to maintain your existing customers too.  The moment you start feeling that these are your permanent customers or ignore their efforts to reach you, the older ones would start leaving. Although there is way to turn around the statistics, all you do is take the help of a bpo in India to see how they help you to get back into track.

Necessity of a win-back program 

If at some point or the other you were negligent towards your customers, you should better become serious. This is not a matter you can ignore completely. There can be a high chance of receiving leads from the efforts of those call center support services. But the chances can be more fruitful if you try to bring back your lost customers as they are someone who already has a liking for your company.

A customer win-back program is regarded as a good option because it brings back customers positively rather than having you wasting your time after a newbie. They might have left because either they had faced certain issues that were not answered, or they got attracted to some other offers by a competing organization. So, by certain offers and resolving their grievances (for which they left your company) can get their interests back. It is, therefore, a bit easier to gain back existing customers rather than luring newer ones in an open market like the world of internet.  

Call center services can actually help you gain the trust and make them loyal again. Therefore, if you haven’t yet invested in an outbound call center outsourcing, its time you get started. Now, moving on to the topic let’s find out what they do or how they work in order to help you.

Get to the end of the Problem

Customers who have left must have done so under some reason. Try to understand the reason underlying before even getting in touch with the person. Track all the details, the calls, their purchases, the preference types, and everything related. Then ask your call center services in India to ascertain what exactly went wrong when they opted for another company. This is another trick that can help you win back your lost customers. 

Ask Them Why They Left

When the agents of your call centers in India call the customers, they should first greet them and then straight away ask them the reason for their leaving. No need to keep guessing the case. You may ask them to go straight as there can be no one apart from the customers themselves who can better let you know the reason. Now, when they have given you the reason it’s your time to work on them. Also doing so will make them feel valued. 

While the agents are on the call advise them to assure the customers that the same thing would not happen again. It is a small trick to regain their trust. Experts say that in most cases customers do switch back. But at the same time the customers have to be ensured that your company really does not repeat the mistakes. 

Offer an Action Plan

Well, never request the customers to purchase from your company again. Try offering them the best solutions instead. Focus on improving the services. The better the services are the more likely they are going to turn back. 

Recuperate Customer Trust

Your outbound sales call center must be very much specific while talking to the customers. They should choose their words wisely. A harsh work or behaviour here and there can disrupt the relation again. While soft and sweet conversations intended to look after their needs can revive the lost trust.

Give Incentives

Again enticing your former customers towards the brand can work greatly for some customers. You may lure them by offering them great discounts, combo offers and various other deals. You may also consider customising the offers for some of your former valuable customers. This will make the customers feel how much you value them and are willing to rectify any past errors.

Educate the Former Customers

Ask your outbound call center to educate and inform your customers about the company’s existing products. Let them know how much different and improved the products are from their previous versions. Also tell them the reason the products are a worth trail now. Additionally, you could also apologize to them for the issues they had faced earlier and give them a proper reason why the issues weren’t looked after at that moment.

Some other Ways to win back

Regardless of the above mentioned ways, there are numerous ways you should work on to improve customer experience. One such point is securing payment gateways, and safeguarding sensitive information.

So, by now you must have understood how call center outbound can help you lead the path of success.  You can definitely invest on them, precisely on call centers in Delhi. As they are very dedicated and work very seriously to deliver what their customers desire for. But before you start, make sure you are ready with the list of customers that had once been a hand in your success.

حفظ مشتری با ۱۰ استراتژی هوشمندانه

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌کارگیری هستند.

---

حتما بخوانید: مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

---

پشت هر یک از تکنیک‌های فهرست شده در این نوشته فرایند‌های گام‌به‌گام ظریف و دقیقی وجود دارد که وقتی از آن بهره ببرید نرخ حفظ مشتری درکسب‌‌وکارتان به طور معنی‌دار افزایش پیدا می‌کند، و می‌توانید منتظر نتایج شگفتی‌آور آن روی کارتان باشید.

دو کسب‌وکار متفاوت را در نظر بگیرید که نرخ حفظ مشتری در اولی ۹۰ درصد و در دومی ۸۰ درصد است. اگر هر کدام سالیانه ۲۰ درصد به تعداد مشتریان‌شان اضافه کنند، رشد خالص سالانه‌ی کسب‌وکار اول ۱۰ درصد خواهد بود در حالی که دومین کسب‌وکار رشدی نخواهد داشت. در عرض هفت سال، تعداد مشتریان واحد تجاری اول تقریبا دو برابر می‌شود در حالی‌ که تعداد مشتریان دومین واحد تجاری تفاوتی نمی‌کند. در حالت برابریِ تمامیِ مؤلفه‌ها جز همان برتریِ ۱۰ درصدیِ نمونه‌یِ اول برای حفظ مشتری، در عرض هفت سال و بدون انجام هیچ کار اضافه‌ای شاهد دوبرابر شدن تعداد مشتریان این کسب‌وکار خواهیم بود.

همچنین نتایج حفظ مشتری در گذر زمان حالتی تجمعی پیدا می‌کند و گاهی این اتفاق با شگردهای غافلگیر‌کننده‌ای رخ می‌دهد. حتی یک تغییر جزئی در رقم حفظ مشتری می‌تواند مانند یک آبشار کوچک در کسب‌وکار جاری شود و با گذشت زمان به چندین برابر مقدار اولیه برسد. حفظ مشتری در بلند مدت روی سود و رشد کسب‌وکار اثری می‌گذارد که به لحاظ اهمیت نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

---

حتما بخوانید: تعریف رضایت مشتری چیست؛ نگاهی به مثال‌های موفق آن

---

استراتژی‌های حفظ مشتری

۱. ریزش مشتریان را کاهش دهید

تقریبا هر کسب‌وکاری برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهد، اما واحدهای تجاریِ معدودی به سنجش یا پیدا کردن تعداد مشتریان غیرفعال‌شده‌شان فکر می‌کنند. اغلب کسب‌وکارها به این پارادوکس دچارند که زمان، هزینه و تلاش فراوانی را صرف ساختن رابطه‌ی اولیه با مشتریان می‌کنند و پس از آن این رابطه را بدون مراقبت رها می‌کنند. در برخی موارد به محض نهایی شدن فروش توجه‌شان را به این رابطه از دست می‌دهند، یا حتی بدتر، به محض اینکه مشکل پیش‌پا‌افتاده‌ی قابل حلی بروز می‌کند مشتری را رها می‌کنند فقط چون خود را مجبور به صرف مجدد هزینه برای جایگزینی مشتریِ از دست رفته می‌بینند.

اما راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌وکارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

---

حتما بخوانید: ۱۹ عادت یک فروشنده موفق

---

۲. بفروشید؛ و باز هم بفروشید

برخی فروشندگان در فروش اولیه عملکردی فوق‌العاده دارند، بعد از آن بازی را رها می‌کنند و مشغول تن‌آسایی می‌شوند، و در حالی که مشتریان به دنبال دادوستد بیشتر هستند از آنها چشم‌پوشی می‌کنند.

برای شمای فروشنده، فروش در حقیقت پس از تصمیم اولیه‌ی مشتریان برای خرید آغاز می‌شود زیرا تقریبا همه‌ی خریداران در معرض پشیمانیِ پس از خرید قرار دارند. برای حفظ خریدی که نهایی شده و تمام ارجاعات مشتری به کسب‌وکار شما در آینده و تکرار دادوستد با شما که از پی این خرید می‌آیند باید تا تنور داغ است نان را بچسبانید؛ از ترس‌های مشتریان بکاهید و با اعمال‌تان به آنها نشان بدهید که واقعا برای شما اهمیت دارند. وظیفه‌ی شما این است که از آنها تشکر کنید و مجددا به یادشان بیاورید که چرا تصمیم معامله با شما تصمیم درستی بوده است و سیستمی برای فروش مکرر به آنها در نظر بگیرید و هربار به آنها ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته‌اند.

۳. گمشده را به خانه بازگردانید

وقتی ۲۵ تا ۶۰٪ از مشتریان غیرفعال (dormant customers) شما پذیرای تلاش‌هایتان برای دادوستد مجدد هستند؛ منطقی نیست که برای جلب مشتریان جدید منابع عظیمی را صرف کنید. تلاش‌های شما باید به شیوه‌ای درست و با ارائه‌ی پیشنهادات مناسب به آنها صورت بگیرد. فعال کردن دوباره‌ی مشتریان غیرفعال که همین حالا با شما و محصول‌تان آشنا هستند یکی از آسان‌ترین و سریع‌ترین راه‌های افزایش منفعت در کسب‌وکار است. دوباره با آنها تماس بگیرید و اعلام حضور کنید، بفهمید چرا دیگر خرید نمی‌کنند، بر اعتراض‌هایی که دارند فائق بیایید و به آنها نشان بدهید که هنوز ارزشمند هستید. با احترام گذاشتن به مشتریان، آنها معمولا در عرض چند روز با انعام فوق‌العاده‌ای از فروش و افزایش فراوان سود به شما پاسخ می‌دهند علاوه بر این احترام به مشتری، بهترین و وفادارترین مشتریان را نصیب‌تان خواهد کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشند

---

۴. جدول زمانی ارتباطات مکرر

می‌توانید با داشتن جدولی برای ارتباط تدریجی با مشتریان از ریزش آنها اجتناب کنید. این جدولِ زمانی باید ترتیبی برنامه‌ریزی شده از کارهایی مانند فرستادن نامه‌ها، برگزاری مراسم، تماس‌های تلفنی، پیغام‌های سپاسگزاری، پیشنهادات ویژه، پیگیری‌های پس ازخرید، جوایز و قرعه‌کشی‌ها، کارت‌ها و یاداشت‌هایی اختصاصی شده و… برای مشتریان باشد. این روندها باید به طور مرتب و خودکار در نقاط معین پیش از فروش، فروش و پس از فروش رخ ‌بدهند. مردم نه‌ تنها واکنش مثبتی به این ارتباطات نشان می‌دهند، بلکه به واقع قدردان آن هستند زیرا به آنها احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد. با این کار از مشتریان قدردانی می‌کنید، آنها را مطلع نگه می‌دارید، از شک‌ پس از خرید آنها کم می‌کنید، به تقویت دلایل دادوستد با کسب‌وکارتان می‌پردازید و به آنها این احساس را می‌دهید که بخشی از کسب‌وکار شما هستند تا آنها دوباره و دوباره بخواهند به سراغ‌تان بیایند.

۵. خدمات فوق‌العاده به مشتریان

در داد‌وستد بی‌وقفه به‌دنبال برتری و بهبود باشید تا مشتریان‌تان آن‌قدر راضی باشند که رفتار خوب شما را به گوش دیگران برسانند. با ارائه‌ی خدمت در سطحی بالاتر از انتظار برای تک تک مشتریان می‌توانید محصولات و خدمات‌تان را در جمعِ فوق‌العاده‌ها قرار بدهید. لازم است برای ارائه‌ی خدماتِ فوق‌العاده از این موارد اطمینان پیدا کنید:

• تعهد کامل تمام کارکنان به حصول رضایت مشتری؛
• فراهم کردن امکان پاسخ‌دهیِ سریع؛
• قبول تمام‌وکمال مسئولیت؛
• بیشتر و فراتر از ندای وظیفه عمل کردن؛
• تحویل‌های همیشه سر وقت؛
• وفاداری به قول‌هایی که در مورد خدمات پیش از خرید و پس از آن به مشتری داده‌اید؛
• فرایندهای تحویل بی‌خطا و مطلقا خالی از عیب؛
• و در نهایت به کارگیری آدم‌هایی استثنایی برای ارائه‌ی خدمات مشتریان.

خدمات فوق‌العاده به مشتری، شانس خرید‌های دوباره‌ی مشتریانِ قبلی را افزایش می‌دهد درحالی که ارائه‌ی ضعیف آن، مشتریان شما را به سوی رقیبان‌تان سوق خواهد داد.

---

حتما بخوانید: ۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق

---

۶. قواعد نزاکت

منظور مجموعه قاعده‌هایی قدرتمند است که مهارت‌های ارتباطاتِ بین‌فردی کارکنان را افزایش دهد و تغییری در روح سازمان ایجاد کند. این قواعد شامل مؤدبانه، خوشایند، و بدون طعنه و تمسخر حرف زدن با همکاران‌تان است و همچنین خوب رفتار کردن با آنان حداقل به همان خوبی‌‌ای که انتظار دارید آنها با مشتریان رفتار کنند. این کارِ شما به تیم احساس ارزشمندی و اهمیت می‌دهد که خود اسباب تماس اجتماعی خوشایند در محل کار می‌شود. این کار همچنین انگیزه‌ی ارائه‌ی خدمات فوق‌العاده را در آنها ایجاد می‌کند و مشوق‌شان خواهد بود که در تمام ارتباطات‌ها با مشتریان، بدون نوسان رفتاری خوشایند داشته باشند و با آنها به روشی صمیمانه، انسانی و طبیعی رفتار کنند. نتیجه‌ی نهایی برقراری رابطه‌ا‌ی بهتر، با صمیمیت، استحکام و اعتماد بیشتر در پیوندی طولانی‌تر میان مشتریان با کسب‌وکار شما خواهد بود.

۷. یکپارچگی در خدمات و محصولات

موفقیت طولانی مدت و حفظ مشتری متعلق به کسب‌وکارهایی است که اخلاقِ کاری را دور نمی‌زنند. همیشه باید بین آنچه می‌گویید و انجام می‌دهید و تجربه‌ی مشتریان یک هماهنگی تام برقرار کنید. طراحی، کیفیت ساخت، قابلیت اتکا و کاربرد محصول یا خدمات شما باید معیارهای مورد درخواست، نیاز و انتظار مشتریان را تأمین کنند. یکپارچگی خدمات علاوه بر نحوه‌ی اداره‌ی مسائلِ عمده، مسائل خُرد را نیز شامل می‌شود. اگر با مشتریان رفتاری صادقانه و روشن داشته باشید، به آنها اهمیت بدهید، به آنها توجه‌ای واقعی داشته باشید، ناامیدشان نکنید و به آنچه می‌گویید عمل کنید به شما جذب می‌شوند و اگر رفتاری غیر از این داشته باشید از شما اجتناب خواهند کرد.

---

حتما بخوانید: ۱۲ خطای شناختی‌ که به فروش بیشتر کمک می‌کند

---

۸. اندازه‌گیری ارزش مادام‌العمر

بین سود حاصل از یک مرتبه فروش در مقیاس متوسط که در آن از تصویر کلی چشم‌پوشی کرده‌اید تفاوت بزرگی با سود کلی جمع‌شده‌ای وجود دارد که یک مشتری معمولی می‌تواند در طی زمان دادوستدِ مادام‌العمر به کسب‌وکارتان بیاورد. وقتی متوجه شوید رقمِ سود مرکب که از خرید‌های مکرر یک مشتری در بازه‌های زمانی ماهانه، سالانه و در گذر دهه‌ها حاصل می‌شود چه اندازه است؛ اهمیت حیاتی مراقبت عالی از آنها و حفظ مشتری را درک می‌کنید. و چون درمی‌یابید وسع کسب‌وکارتان برای حفظ هر مشتری از نظر صرف زمان و تلاش چه مقدار است، می‌توانید هزینه‌های بازاریابی خود را کنترل کنید.

۹. شکایت یعنی هدیه

۹۶ درصد از مشتریانِ ناراضی شکایت خود را ابراز نمی‌کنند. آنها به سادگی از مسئله رد می‌شوند و هرگز نخواهید فهمید چرا. دلیلش این است که آنها نمی‌دانند چطور باید شکایت کنند، حوصله‌ی دردسر ندارند، خیلی می‌ترسند، یا فکر می‌کنند کارشان تأثیری نخواهد گذاشت. در حالی که به شما نمی‌گویند مشکل‌شان چیست، مطمئنا به افرادِ زیادِ دیگری خواهند گفت!

بنابراین داشتن سیستمی برای ابراز این شکایت‌ها از سوی مشتریان، نیرویی حیاتی برای کسب‌وکارتان خواهد بود. به همین دلیل است که مشتریانی که شکایت‌هایشان را ابراز می‌کنند درحقیقت به شما هدیه می‌دهند. متوجه باشید که آنها هنوز با شما حرف می‌زنند، به شما فرصت دوباره داده‌اند تا رضایت‌شان را به آنها بازگردانید و خوشحال‌شان کنید. طرز رفتار شما در واکنش به آنها شانس دوباره برای نشان دادن خودتان و ایجاد وفاداری‌ای حتی عمیق‌تر در آنان است.

---

حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

---

۱۰. سایر استراتژی‌های حفظ مشتری

• استفاده از وبلاگ برای خلق فضای تبادلی میان کسب‌وکارتان با مردم؛
• مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM)؛
• برنامه‌های تشویقی برای مشتریان وفادار؛
• خلق لحظات به یادماندنی برای مشتریان؛
• فائق آمدن بر پشیمانی پس از خرید در مشتریان؛
• شخصی کردن تماس‌‌های مشتریان؛
• ارائه‌ی پاداش و هدیه به مشتریان؛
• استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها؛
• بازبینی‌های منظم؛
• بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی؛
• چاپ کتابچه‌ی معرفی کسب‌وکار برای ارائه به کسانی که تازه با شما آشنا می‌شوند.

موارد ذکر شده در بالا خلاصه‌ای از استراتژی‌های دیگری هستند که برای حفظ مشتری می‌توانید از آنها بهره‌مند شوید.

برگرفته از: marketingwizdom

جلب اعتماد مشتری و ۱۹ شگرد کاربردی که در این زمینه باید بدانید

جلب اعتماد مشتری قبل از خرید از اهمیت بالایی برخوردار است. آن‌ها باید اطمینان داشته باشند که پیام‌ها و تبلیغات شما واقعی هستند، آنچه شما می‌فروشید و ارائه می‌دهید مطابقت با چیزی است که می‌گویید و اگر هر مشکلی در معامله پیش بیاید، از آن‌ها حمایت می‌کنید.

ممکن است به مشتریان خود نشان دهید که می‌توانند بر روی شما حساب کنند و به‌راحتی برای آن‌ها ثابت شود که شما قابل‌اطمینان هستید.

اگر می‌گویید که به تمام تماس‌ها پاسخ می‌دهید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید همیشه در دسترس هستید، این کار را انجام دهید. اگر می‌گویید که به مشتریان جدید سرویس می‌دهید، این کار را انجام دهید. همه این روش‌های ساده می‌تواند موجب جلب اعتماد مشتری شود و آن‌ها می‌توانند بر روی شما حساب کنند.

شاید ساده به نظر برسد، اما بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک هیچ اهمیتی به این قضیه نمی‌دهند که چگونه با مشتریان رفتار کنند قبل از این‌که تبدیل به مشتریان همیشگی شوند.

همان‌طور که بسیاری از بازاریابان در برخی موارد تجربه کرده‌اند، جلب اعتماد مشتری یک مورد بسیار مهم است و به‌گونه‌ای دیگر باعث می‌شود که مشتریان را در کنار خود نگه‌دارید. ارتقاء وفاداری مشتری باید در اولویت کار شما باشد زیرا مشتریانی که به‌سختی به دست آورده‌اید، اگر اعتماد آن‌ها را به خود جلب نکنید، بدون این‌که متوجه بشوید شما را ترک خواهند کرد.

اعتماد را نمی‌توان به‌سرعت یا با شعبده‌بازی به دست آورد و حفظ کرد. شرکت‌هایی که اعتماد مشتریان را از دست داده‌اند این را به‌خوبی فهمیده‌اند.

مسئله اینجاست که «اعتماد» یک روزه و به‌راحتی به دست نمی‌آید و سازمان‌هایی که اعتماد مشتری‌هایشان را از دست داده‌اند به‌خوبی این را درک می‌کنند. آن‌ها هنگام تلاش برای بازسازی چهره و اعتبار از دست رفته‌ی خود، درمی‌یابند که قوی‌ترین تبلیغات نیز در پاک کردن دید منفی مردم، تأثیر چندانی ندارند. اعتماد را نمی‌توان به مردم تحمیل کرد. همچنین نمی‌توان مردم را فریب داد.

باید جلب اعتماد مشتری به طور طبیعی انجام شود، لذا ایران مدیر در این مورد نکاتی را ارائه می‌دهد.

۱٫ ارزش‌های خود را به اشتراک بگذارید

برای ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود باید ارزش‌های خود را با آنان به اشتراک بگذارید. بر اساس یک مطالعه توسط یک هیأت‌مدیره‌ی اجرایی، ۷۰۰۰ مصرف‌کننده گفتند که با برندهای کسب و کار ارتباط دارند، در میان آن‌ها ۶۴ درصد از ارزش‌های مشترک به‌عنوان دلیل اصلی برقراری ارتباط در نظر گرفته‌شده است. درواقع ارزش‌های مشترک مهم‌ترین دلیل برای برقراری ارتباط هستند. شما باید با مشتریان وفادار خود در مورد برندتان صحبت کنید.

۲٫ جلب اعتماد مشتری را با ارائه خدمات عالی رقم بزنید

یک خدمات عالی، مشتریان مادام‌العمر را به همراه خواهد داشت، همچنین منجر به اجتناب از گفتار منفی شده و در رقابت‌ها، شما را متمایز جلوه می‌دهد؛ اما چگونه باید خدمات مشتری را بهبود ببخشید؟

برای شروع، باید به حرف‌های مشتریان را گوش دهید و در زمان مناسبی به نگرانی‌های آن‌ها توجه کنید. یک راه تماس ساده را برای مشتریان به وجود بیاورید. به‌طور واضح آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه‌های اجتماعی را در معرض دید آن‌ها قرار دهید. شما باید آن‌ها را به سمت خودتان سوق دهید.

وقتی مشتری مشکلی داشته باشد، اعتمادش سست می‌شود؛ اما اگر زمانی که مشتری مشکلی پیدا می‌کند، به‌سرعت خدماتی مفید دریافت کند، برای همیشه به‌عنوان یک برند قابل‌اعتماد به شما فکر خواهد کرد.

اما اگر کوتاهی کنید، برای همیشه آن مشتری را از دست می‌دهید و این مانند لکه‌ی سیاهی بر نام برند شما باقی می‌ماند. هر مقدار که نیاز است برای ارائه خدمات پشتیبانی از مشتریان تلاش کنید. دقت کنید که فقط ارائه‌ی بهترین و کم‌هزینه‌ترین راه‌حل کافی نیست، بلکه در کنار آن، مشتری شما باید احساس کند که دیده می‌شود، مشکلاتش شنیده می‌شود و از او قدردانی می‌شود.

۳٫ شفاف باشید

روزهایی پیش خواهد آمد که همه‌چیز آن‌طور که برنامه‌ریزی کرده بودید پیش نخواهد رفت. به‌جای انکار کردن مشکلات خود، صادقانه مشتریان خود را از وجود این مشکلات با خبر کنید.

۴٫ اجتماعی و قابل ‌مشاهده باشید

باوجود این تعداد از سیستم‌عامل‌های رسانه‌ای اجتماعی، هیچ عذر و بهانه‌ای پذیرفته نمی‌شود که نخواهید یک گروه را ایجاد کنید. گروه‌ها یک راه مؤثر برای شروع گفتگو با مشتریان شما هستند و محتوای تولیدشده توسط کاربر را تشویق می‌کنند. به‌عنوان‌مثال: آن‌ها می‌توانند از محصولات شما عکس بگیرند و در فیس‌بوک، اینستاگرام و غیره به اشتراک بگذارند.

فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی فوایدی دارد: برند خود را به نمایش می‌گذارید، دنبال کننده‌ها و طرفداران بیشتری پیدا می‌کنید و طرفدارانتان احساس بهتری به هویت برند شما خواهند داشت. هرچه بیشتر برند خود را به نمایش بگذارید، سریع‌تر می‌توانید اعتماد سازی در مشتریان را انجام دهید.

از نقاط قوت ایجاد حضور در رسانه‌های اجتماعی، انعطاف‌پذیری و دسترسی‌های مختلف است: می‌توانید وقت خود را صرف دسته‌بندی و تغییر محتوای سایت کنید، با دنبال‌کنندگان جدید و قبلی خود ارتباط برقرار کنید، تصاویر و ویدئوهایی ارسال کنید یا مشتریان را از اخبار و اطلاعیه‌های جدید مطلع سازید. نکته‌ی مهم، فعال بودن در قالب‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی و اینترنت است.

۵٫ برای جلب اعتماد مشتری ، بیشتر ارتباط برقرار کنید

مشتری را در تاریکی و سردرگمی رها نکنید. هرچه بیشتر با مشتری تعامل و معاشرت داشته باشید برایتان بهتر است. اگر با مشتری‌ها به‌صورت یک‌به‌یک دیدار و تعامل دارید (مثلاً بازاریاب یا مشاور هستید) این قاعده برایتان بسیار کارآمدتر هست.

در مورد اهداف و روند کار خود واضح و شفاف سخن بگویید، اگر مشکلی وجود داشت، در پی حل کردن آن باشید و تنها با پاسخ دادن از آن نگذرید. اگر جزئیات یا قسمت تعامل و ارتباطات را نادیده بگیرید، همه‌ی اعتمادی که ساخته‌اید از دست می‌رود.

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل است. بعد از خرید مشتریان، آدرس ایمیل آن‌ها را دریافت کنید تا آن‌ها را از به‌روزرسانی محصولات با خبر کنید و یا اینکه پیگیر آن‌ها باشید که ببینید چه تجربه‌ای از محصول شما کسب کرده‌اند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود رضایت مشتریان ناراضی مورداستفاده قرار بگیرد و مشتریان فعلی شما را خوشحال نگه دارد.

مطالعات ثابت کرده است که ایمیل‌های شخصی ۶ برابر باارزش‌تر از ایمیل‌های غیرشخصی هستند. این ایمیل‌ها می‌توانند چیزهایی مانند تبریک تولد یا ارائه کوپن به مشتریانی که سالگرد مشتری شدنشان فرارسیده است باشد. مشتریان از پیام‌های شخصی که شما برایشان ارسال می‌کنید بسیار خوشحال می‌شوند، زیرا این پیام‌ها باعث می‌شوند که بین شما و مشتریان یک پیوند احساسی به وجود بیاید.

۶٫ بیش از انتظارات معمول عمل کنید

شما احتمالاً کلیشه‌ای که در کسب‌وکارها وجود دارد را شنیده‌اید: «به وعده خود عمل کنید و به‌موقع تحویل بدهید». شما می‌توانید به‌سادگی این کار را انجام دهید. مشتری‌ها به‌اندازه‌ی گذشته به برندها اعتماد نمی‌کنند و دلیلش این است که احساس می‌کنند در طول زمان، فریب خورده‌اند. زمانی که مشتری احساس کند به طریقی فریب‌خورده و وعده‌ی بی‌جا به او داده ‌شده، آن برند را کنار خواهد گذاشت.

به‌این‌ترتیب وعده‌ی کم دادن اما انجام بیشتر و بهتری از آن وعده، به نفع شما است و باعث جلب اعتماد مشتری می‌شود. اگر آماده‌سازی یک محصول برای شما حدود یک هفته وقت می‌گیرد، به مشتریان خود بگویید به دو هفته زمان نیاز هست. اگر محصولی ۱۰ سال عمر می‌کند، شما بگویید ۸ سال عمر می‌کند. با این روش هرگز ریسک شکسته شدن قولی که داده‌اید را متحمل نمی‌شوید.

اگر نماینده خدمات مشتری در عرض ۲۴ ساعت به مشتریان خود پاسخ دهد، نماینده به‌راحتی می‌تواند به مدت ۶ ساعت با مشتری در ارتباط باشد که دور از انتظارات مشتری است. نوح سنت جان هم در این رابطه گفته است که: «کارها را همان‌طور که قول داده‌اید انجام دهید».

۷٫ مشتریان خود را نادیده نگیرید

هنگامی‌که در حال تلاش کردن برای رسیدن به مشتریان جدید هستید، فراموش کردن مشتریان فعلی به‌راحتی قابل انجام است. برای جلوگیری از خستگی مشتریان فعلی از شما، اطمینان حاصل کنید که از خاصیت محصول شما در طول زمان کاسته نمی‌شود.

۸٫ امنیت را بالا ببرید

اول ترتیبی دهید تا مشتری‌ها با اطمینان خاطر از شما خرید کنند، حتی اگر فروش آنلاین ندارید. مشتری‌ها همچنان باید بتوانند وب‌سایت شما را ببینند و برای تسهیل و تسریع در انجام کارهایشان از آن استفاده کنند که این خود باعث امنیت خاطر  و در نهایت جلب اعتماد مشتری می‌شود.

به‌طور مثال اگر تبلیغات اینترنتی را برای مشتری‌ها به تعداد زیاد و بیش‌ازاندازه ارسال می‌کنید یا در سایت روند تعاملات بسیار سخت و دشوار باشد، ممکن است مشتری احساس کند، سایت شما مطمئن نیست؛ بنابراین، امنیت سایت را افزایش دهید؛ از گزینه‌های پرداخت قابل‌ اعتماد استفاده کنید و نشان‌های اعتماد خود را با افتخار در سایت نمایش دهید- نشان‌های اعتماد دولتی بزرگ‌ترین عامل افزایش جلب اعتماد مشتری هستند.

۹٫ کارکنان مناسبی داشته باشید

کارکنان برای ارتقای سطح وفاداری مشتریان به برند شما و جلب اعتماد مشتری بسیار مهم هستند. هنگامی‌که کارکنان شما به فرهنگ فروش احترام می‌گذارند، احتمال بیشتری دارد که دوستان و خانواده مشتریانتان هم به شما ملحق شوند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما دارای آموزش و ابزار مناسب برای بهبود تجربه مشتریان شما هستند.

۱۰٫ شخصی‌سازی برند – سعی کنید خودتان باشید

برندتان را شخصی‌سازی کنید، تقلید نکنید و خودتان باشد. این در بازاریابی، جلب اعتماد مشتری، تبلیغات و همچنین در تعامل با مشتری‌ها بسیار مفید است. پاسخ‌های تکراری و فرمول‌بندی شده را رها کنید. در عوض کارمندان خود را تشویق کنید تا از صمیم قلبشان صحبت کنند و با مشتری‌ها صمیمی باشند تا بتوانند آن‌ها را جذب کنند.

این تغییر کوچک، به کسب‌وکار شما موجودیت و جان می‌بخشد و به نظر یک موجود زنده می‌آید تا یک سازمان خشک و بی‌روح که این دید باعث تحریک مثبت احساسات مشتری می‌شود.

۱۱٫ کلمات را درست بیان کنید

تحقیقات نشان داده است که بیان درست کلمات و عبارات به انگیزه مشتریان کمک می‌کند. به گفته کووان لی چهار کلمه متقاعدکننده عبارت‌اند از: شما، رایگان، فوراً و جدید. اگر از این کلمات در سرفصل‌های خود، خطوط موضوع‌های ایمیل خود و یا دعوت‌نامه‌های خود استفاده کنید، می‌توانید راه جذب مشتریان جدید خود را بالا ببرید.

۱۲٫ به مشتریانتان انگیزه بدهید

شما می‌خواهید به مشتریان یک دلیل بدهید که دوباره به سمت شما بازگردند؛ این کار می‌تواند چیزی ساده مانند تخفیف در خرید بعدی یا دادن نوشیدنی رایگان پس از خرید باشد.

۱۳٫ نظرات مشتریان را از آن‌ها بپرسید

چگونه می‌دانید که مشتریان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟ آن‌ها چه احساسی در مورد خدمات شما دارند؟ اگر از این اطلاعات آگاهی ندارید، تغییرات لازم را چگونه انجام می‌دهید تا مشتریان را راضی نگه‌دارید؟ هرگاه یک مشتری، خریدی را انجام دهد، از طریق یک پرسشنامه به‌وسیله ایمیل و یا یک نظرسنجی آنلاین، نظرشان را در مورد محصول از آن‌ها بپرسید.

۱۴٫ وقت بیشتری را با مشتریان خود بگذرانید

صحبت کردن با مشتریان می‌تواند چندین هدف داشته باشد. برای شروع، می‌توانید دریابید که در مرحله اول آن‌ها به چه دلیل مشتریان شما شدند. این اطلاعات می‌تواند برای تولید محتوا در آینده و مبارزات بازاریابی بسیار کارآمد باشد. شما همچنین می‌توانید از آن‌ها بخواهید که توصیفات خود را در مورد شرکت شما به اشتراک بگذارند. این کار باعث می‌شود که شما مشتریان فعلی خود را خوشحال کنید، زیرا شما وقت خود را به گوش دادن به نظرات مشتریان اختصاص داده‌اید.

۱۵٫ زندگی را برای مشتریان خود آسان‌تر کنید

شما نباید نسبت به عملیات خرید زیاد نگران باشید. چه اعتقاد داشته باشید و چه نداشته باشید، بازاریابی بیشتر به این منظور نیست که آخرین محصول و یا سرویس خود را به شیوه‌ی خوبی عرضه کنید. برای مثال اگر شما یک فروشگاه لوازم تعمیر خانه دارید، می‌توانید ویدئوهایی در یوتیوب ایجاد کنید یا خبرنامه‌های ماهانه‌ای که حاوی اطلاعات تعمیر خانه است را ایجاد کنید.

۱۶٫ مشکلات را پیش‌بینی کنید

زمانی هم وجود خواهد داشت که فاجعه‌ای برای شما به وقوع می‌پیوندد. به‌جای اینکه به فکر حل کردن چنین مشکل‌هایی باشید، به دنبال اجرای خدماتی برای پیشگیری از این واقعه و جلب اعتماد مشتری باشید.

۱۷٫ انعطاف‌پذیر باشید

این در حالی مهم است که سیاست‌ها هم در نظر گرفته شود، همچنین باید در نظر داشته باشید که هر مشتری دارای شرایط و مشکلات خاص خود است. به‌عنوان‌مثال شما باید یک خط‌ مشی ۳۰ روزه داشته باشید، یعنی اینکه بعد از ۳۰ روز مشتری به‌هیچ‌وجه نمی‌تواند محصول را به شما بازگرداند. آیا در وجود شما گونه‌ای از منطق وجود دارد که پس از گذشت این مدت معلوم محصول را از مشتری بپذیرید و مبلغ را به او بازگردانید؟

۱۸٫ برای مشتریان، یک فرد واقعی باشید

درحالی‌که تکنولوژی باعث شده است که مشتریان به‌راحتی در مورد محصولات و خدمات موردنظر خود اطلاعات به دست بیاورند، اما این بهانه‌ای نیست که بخواهید پشت آن پنهان شوید و هیچ کاری نکنید. زمانی باید وجود داشته باشد که مشتری با یک فرد واقعی حرف بزند. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس خود را در تمام قسمت‌های وب‌سایت خود قرار داده باشید یا اینکه یک دکمه کلید برای برقراری تماس، در وب‌سایت خود قرار بدهید.

۱۹٫ یک برنامه وفاداری ارائه کنید

چیزی فراتر از یک سیستم پاداش و یا یک برنامه وفاداری برای مشتریان خود آغاز کنید. کندال پگیس در شرکت Hub Spot به شما می‌گوید که یکی از تاکتیک‌های زیر را برای برنامه وفاداری خود امتحان کنید:

• سیستم امتیازدهی ساده: مشتریان امتیازاتی کسب می‌کنند که می‌توانند از آن برای دریافت پاداش استفاده کنند.
• از یک سیستم رده‌ای استفاده کنید: یک پاداش کوچک به مشتریان بدهید و در طول زمان این پاداش‌ها را افزایش دهید.
• به فکر مزایای VIP باشید: در مورد سرویس‌هایی که در آمازون ارائه می‌شود فکر کنید.
• برنامه‌های پشتیبانی در کنار ارزش‌هایی که برای مشتریان قائل می‌شوید: مشتریان فقط به پاداش‌های مالی فکر نمی‌کنند، آن‌ها حمایت و پشتیبانی شما را هم لازم دارند.
• برنامه‌های اتحاد: با یک تیم در شرکت‌های دیگر ارتباط داشته باشید.
• یک بازی بسازید: کسی هست که از بازی لذت نبرد؟
• برنامه‌های وفاداری: یک محصول عالی و یا پاداش‌ها و مزایای خوبی را برای مشتریان ایجاد کنید و به‌صورت ارگانی وفاداری خود را اثبات کنید.

به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک بسیار مهم هستند. همچنین موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی شما می‌شود تا بتوانید به‌طور مداوم مشتریان جدیدی پیدا کنید. شما برای جلب اعتماد مشتری چه کارهایی را انجام می‌دهید؟ آن‌ها را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

entrepreneur

شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی و ارتباط با مشتری

همان‌طور که همواره در بحث سیستمهای کنترل مدیریت مطرح می‌شود، تا زمانی که ما اهداف و خواسته‌ها و انتظارات خود را به شکلی عددی در قالب شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI نسنجیم، موفقیت چندانی در پیاده‌سازی برنامه‌های خود نخواهیم داشت.

این قاعده، در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری هم مصداق دارد.

این‌که بگوییم استقرار CRM فعالیت مفیدی است و می‌تواند دستاوردهای خوبی هم داشته باشد، کافی نیست. این حرف‌های کلی، تا زمانی که به عدد و رقم تبدیل نشوند ارزش چندانی نخواهند داشت.

به همین علت، ما درسی را به طور ویژه به شاخص های کلیدی عملکرد در ارتباط با مشتری اختصاص داده‌ایم.

این فهرست برای شما حداقل دو کاربرد اصلی خواهد داشت:

 هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی

هنگام هدف‌گذاری و برنامه ریزی می‌توانید با مراجعه به فهرست KPI‌های ارتباط با مشتری، ببینید کدامیک می‌توانند شاخص مناسبی برای شما باشند. سپس یک یا چند مورد از این KPI‌ها را انتخاب کرده و برای آن‌ها در مقاطع مختلف (ماهانه، فصلی و سالانه) هدف‌گذاری کنید.

 مقایسه‌ی نرم‌افزارهای CRM

اگر قصد داشته باشید از میان راهکارهای نرم‌افزاری مختلفی که برای مدیریت ارتباط با مشتری عرضه می‌شوند، یک مورد را برای کسب و کار خود انتخاب کنید، یکی از معیارهای اصلی در تصمیم‌گیری می‌تواند این باشد که «هر نرم‌افزار، کدام KPI‌ها را محاسبه و استخراج می‌کند و گزارش کدام شاخص‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد.»
این فهرست برای چنین ارزیابی‌هایی هم می‌تواند مفید باشد.

برخی از مهم‌ترین KPI‌ها در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری

لازم به تأکید است که هرگز نمی‌توان یک فهرست جامع و مانع از KPI‌ها تدوین کرد.

بنابراین آن‌چه در این‌جا می‌بینید صرفاً فهرستی از KPI‌ها است که متمم آن‌ را مهم‌تر می‌دانسته و معتقد است که در سنجش عملکرد کسب و کارها می‌توانند مفید و ‌موثر باشند.

ضمناً قرار نیست همه‌ی این شاخص‌ها برای همه‌ی کسب و کارها مفید باشند، بنابراین احتمالاً شما زیرمجموعه‌ای از این شاخص‌ها را به عنوان KPIهای مناسب کسب و کار خود انتخاب خواهید کرد.

تعداد مشتریانی که جدیداً جذب شده‌اند (No. of New Customers Acquired)

شاخص مشتریانی که اخیراً جذب شده‌اند (NCA) تقریباً برای همه‌ی کسب و کارها اهمیت حیاتی دارد.

این شاخص می‌تواند به عنوان معیاری برای موفقیت برنامه‌های جذب مشتری (تبلیغ، ترویج، فعالیت تیم فروش و …) به‌کار گرفته شود.

توجه داشته باشید که این شاخص به صورت مستقیم، نشان‌دهنده‌ی میزان خالص رشد تعداد مشتریان نیست.

چرا که مثلاً ممکن است ماهانه ۱۰۰۰ مشتری تازه جذب شوند، اما ۳۰۰ مشتری فعلی هم، کسب و کار را رها کنند (خالص رشد مشتری در ماه = ۷۰۰ نفر).

اگر فقط به خالص رشد توجه داشته باشیم، نمی‌توانیم اقدام‌های مناسب برای رشد پایگاه مشتریان را طراحی کرده یا ارزیابی کنیم.

فرض کنید نرخ رشد مشتریان شما پایین باشد.

ابتدا لازم است با بررسی شاخص‌ها به این نتیجه برسید که آیا شما در جذب مشتریان جدید ضعیف هستید، تا نرخ ریزش مشتریان‌تان (از دست دادن مشتریان فعلی) بالاست.

اگر جذب ضعیف باشد ممکن است به سراغ تبلیغات، تقویت تیم فروش، سیاست‌های پروموشن، بازاریابی درونگرا یا اقدام‌های دیگر بروید.

اما اگر ریزش مشتریان بالا باشد، احتمالاً به سمت برنامه‌های وفاداری مشتریان، نظرسنجی از مشتریان فعلی (و کشف انتظارات و علل نارضایتی آن‌ها) و کارهایی از این دست خواهید رفت.

هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost)

همه‌ی مشتریان به یک شیوه جذب نمی‌شوند. گاهی با یک تبلیغ محدود کم‌هزینه، تعداد قابل‌توجهی به مشتریان‌تان می‌افزایید و گاهی، یک تبلیغ گسترده و گران‌قیمت، چندان موفق عمل نمی‌کند.

بنابراین مهم است که بدانیم برای اضافه شدن هر مشتری به جمع مشتریان‌مان، چقدر هزینه کرده‌ایم.

شاخص هزینه‌ی جذب مشتری یا CAC از همین زاویه به مشتریان نگاه می‌کند و هزینه‌ی انجام شده برای جذب هر یک از آن‌ها را به صورت دقیق (یا تخمینی) برآورد می‌کند.

[ مطالعه‌‌ی بیشتر: شاخص هزینه جذب مشتری جدید یا CAC چیست؟ ]

نرخ رشد پایگاه مشتریان (Customer-base Growth Rate)

با توجه به این‌که پیش از این به بحث پایگاه مشتریان پرداخته شده، در این‌جا از تکرار آن توضیحات اجتناب می‌کنیم.

فقط دقت داشته باشید که رشد پایگاه مشتریان را به دو شکل می‌توان سنجید.

یک روش این است که کل رشد را بسنجیم. یعنی بگوییم از ابتدای شروع فعالیت‌مان تا ماه قبل، n نفر از ما خرید کرده‌اند و در ماه اخیر، m نفر به این تعداد افزوده شده است.

روش دوم این است که مشتریان فعال (Active Customer-base) را بسنجیم و معیار قرار دهیم.

بسته به این‌که در چه کسب و کاری فعال هستید و این شاخص را با چه هدفی به‌کار می‌گیرید، باید انتخاب کنید که کدام‌ تعریف برای شما مناسب‌تر است.

[ مطالعه‌ی بیشتر: پایگاه مشتریان چیست و چگونه تعریف می‌شود؟ ]

میزان ایجاد مشتریان راغب (Lead Generation Indicator)

بسیاری از کسب و کارها یک قیف فروش برای خود تعریف می‌کنند.

به این معنا که ابتدا از میان مشتریان بالقوه، عده‌ای را علاقه‌مند کرده و سپس می‌کوشند آن‌ها را به تدریج طی چند مرحله، به مشتریان واقعی تبدیل کنند.

این مرحله‌ی علاقه‌مند کردن اولیه (هدایت مشتریان به درون قیف) گام بسیاری مهمی است و لازم است به صورت پیوسته مورد سنجش و پایش قرار گرفت.

به عنوان مثال، فرض کنید شرکتی یک مسابقه‌ی پیامکی برگزار کرده تا به این شیوه، پایگاه داده‌ی خود را گسترش دهد و شماره موبایل‌های بیشتری را از مشتریان بالقوه گردآوری کند.

طبیعی است که در آینده این شرکت می‌کوشد این افراد را به مشتریان واقعی تبدیل کند. اما خود مرحله‌ی اول (قانع کردن مخاطبان به ارسال پیامک و دریافت شماره موبایل آن‌ها) هم اهمیت دارد و باید میزان موفقیت آن سنجیده شود.

این همان کاری است که به آن، سنجش مشتریان راغب می‌گویند.

برای درک عمیق‌تر شاخص تولید لید (LGI) لازم است دو درس زیر را به دقت مطالعه کنید:

• قیف فروش چیست؟
• لید چیست؟ (سرنخ یا مشتری راغب چه معنایی دارد؟)

هزینه ایجاد مشتریان راغب (Lead Generation Cost)

مفهومِ هزینه‌ی ایجاد مشتریان راغب (LGC) تا حد زیادی شبیه هزینه جذب مشتری (CAC) است.

اما در این‌جا سوال ما صرفاً این است که «چقدر هزینه کرده‌ایم تا مشتری اولین گام را بردارد.»

بسته به این‌که از چه روشی برای ایجاد مشتریان راغب استفاده کنید، LGC مصداق‌های متفاوتی خواهد داشت. موارد زیر صرفاً چند نمونه هستند:

• برای هر ایمیلی که به دیتابیس ایمیل‌های ما اضافه شده چقدر هزینه کرده‌ایم؟
• برای هر مشتری که به فروشگاه ما قدم می‌گذارد، چقدر هزینه کرده‌ایم؟
• برای هر نفر که به نمایشگاه آمده و شماره موبایل خود را در لیست بازدیدکنندگان ما ثبت کرده، چقدر خرج کرده‌ایم؟
• برای هر کاربری که در سایت ما ثبت نام کرده (اما هنوز محصول یا خدمتی نخریده) چقدر هزینه شده است؟

نرخ تبدیل شدن به مشتری (Conversion Rate / Closing Rate)

این شاخص هم از جمله شاخص‌های مرتبط با قیف فروش است.

هر فرد یا سازمانی که وارد قیف فروش می‌شود، الزاماً به انتهای آن (خرید محصول / عقد قرارداد) نمی‌رسد.

پس مهم است بدانیم که قیف ما چقدر نشتی دارد و چند درصد کسانی که وارد قیف می‌شوند به انتهای آن می‌رسند.

این همان چیزی است که با عنوان Conversion Rate (بیشتر در فضای دیجیتال) یا Closing Rate (معمولاً در فروش‌های فیزیکی و کسب و کارهای مبتنی بر عقد قرارداد) سنجیده می‌شود.

حجم فروش به ازاء هر مشتری (Sales per Customer)

بیشتر شاخص‌هایی که تا این‌جا به آن‌ها اشاره کردیم، روی «تعداد مشتریان» متمرکز بودند. اما فاکتور بسیار مهم دیگری هم وجود دارد که نباید از چشم‌مان دور بماند: «هر مشتری چقدر از ما خرید می‌کند؟»

شاخص SPC را می‌توان به شکل‌های بسیار متنوعی تعریف کرد. مثلاً ممکن است یک سوپرمارکت، متوسط هر فاکتور و متوسط خریدار سالانه‌ی هر مشتری را به عنوان شاخص‌های حجم فروش در نظر بگیرد.

یا این‌که یک کسب و کار مبتنی بر اشتراک (Subscription)، کل پولی را که یک مشتری در طول عمر خود پرداخت می‌کند به عنوان SPC تعریف کند.

اگر به شاخص SPC توجه نداشته باشیم و فقط به KPI‌های رشد مشتری حساس شویم،‌ ممکن است پایگاه مشتریان خود را با کسانی توسعه دهیم که صرفاً خریدهای ارزان موردی انجام می‌دهند. ولی ما به اشتباه، فکر کنیم که فعالیت‌های بازاریابی و جذب مشتری‌مان بسیار اثربخش بوده است.

نرخ بیش فروشی و فروش مکمل (Up-selling & Cross-selling Rate)

بسیاری از کسب و کارها، بخش قابل‌توجهی از فروش و سود خود را با بیش‌فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling) تأمین می‌کنند.

بیش‌فروشی به این معناست که به جای یک محصول پایه (ارزان‌قیمت)، محصولی کامل‌تر یا پیشنهادی سطح‌بالاتر (گران‌قیمت‌تر) به مشتری فروخته شود.

مثلاً به یک مشتری که می‌خواهد اتاق ساده و ارزان‌قیمت یک هتل را رزرو کند، اتاقی گران‌قیمت‌تر با منظره‌ی بهتر پیشنهاد شود. یا به یک مشتری که می‌خواهد یک شماره از نشریه‌ای را خریداری کند، اشتراک یک‌ساله فروخته شود (پیشنهاد جدید، جایگزین درخواست اولیه‌ی مشتری شده).

فروش مکمل به این معناست علاوه بر خرید اولیه‌ی مشتری، محصول دیگری هم به او فروخته شود. مثلاً فردی که فقط آمده یک دوربین عکاسی بخرد، قانع شود که سه‌پایه‌ی دوربین و کارت حافظه هم خریداری کند.

با توجه به سودآوری قابل‌توجه بیش‌فروشی و فروش مکمل، کسب و کارهای آنلاین می‌توانند از این شاخص‌ها برای بهبود فرایندهای خود و کسب و کارهای فیزیکی برای ارزیابی توانمندی نیروهای فروش استفاده کنند.

متوسط طول عمر مشتری (Average Customer Tenure)

مشتریان همیشه با یک کسب و کار نمی‌مانند. آن‌ها به علت‌های مختلف، کسب و کار را رها می‌کنند.

به همین علت، مدت زمانی که یک مشتری با کسب و کار همراه می‌ماند (ACT) به عنوان یک شاخص مورد توجه کسب و کارها قرار می‌گیرد.

البته این شاخص برای همه‌ی کسب و کارها به یک اندازه اهمیت ندارد. مثلاً شاید یک اپراتور تلفن همراه بیشتر از یک فروشنده‌ی پوشاک به شاخص ACT توجه کند.

بنابراین تصمیم‌گیری درباره‌ی این‌که ACT برای شما شاخص مناسبی است یا نه، تابع نوع کسب و کار، نوع محصول و نیز استراتژی‌هایتان است.

اما به‌نظر می‌رسد که کسب و کارهایی با خریدهای مکرر و منظم مانند بیمه‌ها، آموزشگاه‌های زبان ترمیک و سرویس‌های اشتراکی (مثل موبایل، پخش آنلاین فیلم، دسترسی آنلاین به محتوا و …) باید توجه ویژه‌ای به این شاخص داشته باشند.

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)

ارزش طول عمر مشتری یا CLV (گاهی هم CLTV) به این پرسش پاسخ می‌دهد که سود حاصل از تعامل با هر مشتری در طول مدت عمر او  چقدر بوده است؟

محاسبه‌ی این شاخص الزاماً ساده نیست و چه بسا وادار شویم به برآوردها و تخمین‌های متعدد پناه ببریم. چون برای استخراج CLV یک مشتری لازم است برآوردی از شاخص‌های زیر داشته باشیم:

• متوسط طول عمر مشتری
• متوسط مبلغ خرید او
• دفعات خرید مشتری
• هزینه‌ی جذب مشتری
• هزینه‌های نگهداری مشتری

بنابراین کسب و کارها به سادگی نمی‌توانند مقدار دقیق و قطعی CLV را به دست بیاورند. اما حتی اگر برآوردی غیردقیق هم از این شاخص وجود داشته باشد، هم‌چنان می‌تواند بسیار مفید باشد.

فرض کنید کسی به شما بگوید می‌تواند با X ریال، یک مشتری برای شما تولید کند. شما فقط زمانی می‌توانید بگویید این پیشنهاد اقتصادی و سودده است که بدانید این مشتری در طول عمر خود، چقدر برای کسب و کارتان ارزش اقتصادی ایجاد خواهد کرد.

[ مطالعه‌ی بیشتر: ارزش طول عمر مشتری چیست؟ ]

سطح رضایت مشتری (Customer Satisfaction Level)

یکی دیگر از KPI‌های مهم مربوط به مشتری، میزان رضایت اوست. بحث سنجش رضایت مشتری پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های بسیاری دارد.

از جمله‌ی پیچیدگی‌ها این است که باید تصمیم بگیرید رضایت مشتری از یک محصول مشخص را بسنجید یا این‌که رضایت او از تعامل با کل کسب و کار را مورد توجه قرار دهید.

فرمول‌ها و روش‌های سنجش رضایت هم بسیار متنوع هستند. اما قطعاً ساده‌ترین روش، نظرسنجی از خود مشتری است.

به این معنا که مثلاً به مشتری فرمی داده می‌شود و از او می‌خواهند که رضایت خود را با عددی بین یک تا پنج مشخص کند. یا این‌که بعد از تماس تلفنی با مرکز تماس شرکت، از مشتری خواسته می‌شود که با شماره‌گیری عددی بین یک تا پنج، میزان رضایت خود را اعلام کند.

ما در متمم در قالب یک درس مستقل، به بحث اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته‌ایم.

[ مطالعه‌ی بیشتر: سنجش رضایت مشتری ]

سطح وفاداری مشتری (Customer Loyalty Level)

رویای همه‌ی کسب و کارها، داشتن مشتریانی وفادار است. بنابراین طبیعی است که میزان وفاداری مشتری به عنوان یکی از KPI‌های مهم مورد توجه قرار بگیرد.

ما در درس مستقلی به بحث وفاداری مشتری پرداخته‌ایم. بنابراین فقط در این‌جا بر روی یک نکته مجدداً تأکید می‌کنیم و آن نکته این است که وفاداری را از دو منظر می‌توان سنجید:

• نگرش
• رفتار

وقتی از خود مشتری می‌پرسید که آیا به شما وفادار خواهد بود یا این‌که آیا میل دارد خرید بعدی را هم از شما انجام دهد، نگرش او را سنجیده‌اید. اما اگر رفتار مشتری را بررسی کنید و ببینید که آیا خریدهای مکرری داشته است، رفتار او را سنجیده‌اید.

[ مطالعه‌ی بیشتر: مشتری وفادار کیست؟ مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟  ]

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Scale)

شاخص NPS بر مبنای یک سوال بسیار ساده محاسبه می‌شود: این‌که آیا مشتری حاضر است یک کسب و کار را به دیگران هم معرفی کند؟

برخی این شاخص را معیاری از رضایت مشتری و برخی دیگر، نمادی از وفاداری مشتری می‌دانند.

اما نکته‌ی مهم این است که هویت این شاخص در طول چند دهه‌ی اخیر، کاملاً مستقل شده و بسیاری از کسب و کارها برای آن به صورت مستقیم هدف‌گذاری می‌کنند.

یعنی نمی‌گویند که ما می‌خواهیم وفاداری یا رضایت را افزایش دهیم. بلکه مشخصاً می‌گویند تلاش ما این است که NPS را از x به y برسانیم.

ما روش اندازه‌گیری NPS و تحلیل آن را در یک درس مستقل بررسی کرده‌ایم:

[ مطالعه‌ی بیشتر: شاخص NPS چیست؟ ]

نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)

چون این فهرست را با نرخ جذب مشتری آغاز کردیم، منطقی است آن را با نرخ ریزش مشتریان به پایان برسانیم.

به این معنا که طی بازه‌ی مورد توجه ما (مثلاً یک ماه اخیر یا فصل اخیر) چند درصد از مشتریانی که ابتدای دوره با ما همراه بوده‌اند، الان دیگر با ما همراه نیستند.

بسیاری از کسب و کارها پول و وقت و منابع خود را روی جذب مشتری متمرکز می‌کنند و کمتر به بررسی ریزش مشتری می‌پردازند.

اما باید به خاطر داشته باشیم که نرخ ریزش بالا شبیه این است که یک سطل سوراخ داشته باشیم و بخواهیم آن را با آب پر کنیم. در چنین حالتی، بخش مهمی از تلاش و توان ما هدر خواهد رفت.

نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

هر کسب و کاری پیوسته می‌کوشد مشتریان جدیدی را به پایگاه مشتریان فعلی خود بیفزاید.

در حالت رویایی، تمام مشتریان قبلی کسب و کار، با آن کسب و کار همراه می‌مانند و با هر مشتری جدید، تعداد کل مشتریان افزایش پیدا می‌کند.

اما می‌دانیم که در دنیای واقعی چنین نمی‌شود و ما معمولاً با ریزش بخشی از مشتریان مواجه هستیم.

به عبارت دیگر، می‌توان گفت تلاش برای افزایش تعداد مشتریان، شبیه پر کردن یک سطل آب سوراخ است و همیشه، بخشی از مشتریان جدید، صرفاً جایگزین مشتریان از دست رفته می‌شوند.

فرض کنید یک شرکت مخابراتی در ابتدای فصل، ۱۷ میلیون نفر مشترک دارد.

طی آن فصل، به علت اجرای یک کمپین تبلیغاتی گسترده، ۶۸۰ هزار مشترک جدید، جذب این شرکت مخابراتی شده‌اند.

اما در همین دوره، این شرکت مخابراتی،  ۱۷۰ هزار نفر از مشترکان قبلی را از دست داده است.

در چنین وضعیتی می‌توان گفت خالص رشد تعداد مشترکان در این فصل ۳٪ بوده است (۶۸۰ هزار نفر آمده‌اند و ۱۷۰ هزار نفر رفته‌اند. پس ۵۱۰ هزار نفر رشد وجود داشته است).

اگر ۱٪ از مشترکان ریزش نمی‌کردند، نرخ رشد فصلی ۴٪ بود. اما در این فصل، ۱٪ نرخ ریزش داشته‌ایم.

تعریف نرخ ریزش چیست؟

با توجه به مثال ابتدای درس، تعریف نرخ ریزش مشخص است. نرخ ریزش (Churn Rate یا Defection Rate) که گاهی به آن نرخ رویگردانی هم گفته می‌شود به صورت زیر قابل محاسبه است (+/+):

• مقطع زمانی مورد نظر خود را مشخص کنید (هفته؟ ماه؟ فصل؟ سال؟)
• مشخص کنید که در آغاز این مقطع، چند مشتری داشته‌اید.
• مشخص کنید که در طول این مقطع زمانی، چه تعداد از آن مشتریان را از دست داده‌اید.
• با تقسیم مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان اولیه، نرخ ریزش یا نرخ رویگردانی محاسبه می‌شود.

حتماً به این نکته توجه داشته باشید که ما در محاسبه نرخ ریزش، کاری به این نداریم که چند مشتری جدید در آن دوره اضافه شده‌اند. مجموع تعداد مشتریان (قدیمی و اضافه‌شده) مبنای محاسبه‌ی نرخ ریزش در مقطع زمانی بعدی خواهد بود و روی محاسبه‌ی نرخ ریزش مقطع فعلی، تأثیری ندارد.

مثلاً در مورد مثال ابتدای درس، در حال حاضر ۱۷ میلیون و ۵۱۰ هزار نفر مشترک وجود دارد. این تعداد، مبنای محاسبه ریزش در فصل آتی قرار می‌گیرد.

اهمیت نرخ ریزش در چیست؟

فرض کنید یک کسب و کار در هر مقطع، ۱۴٪ مشتری جدید جذب می‌کند و ۱۲٪ هم مشتری از دست می‌دهد. خالص نرخ رشد مشتریان این کسب و کار، ۲٪ خواهد بود.

این کسب و کار برای این‌که ۲٪ رشد را افزایش دهد دو راه دارد:

• نرخ جذب مشتری جدید را افزایش دهد (۱۴٪ را بیشتر کند)
• نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد (۱۲٪‌ را کمتر کند)

بسیاری از کسب و کارها در چنین شرایطی روی افزایش نرخ جذب تلاش می‌کنند. حتی می‌توانید کسب و کارهای زیادی را بیابید که نرخ ریزش مشتریان خود را نمی‌دانند و محاسبه نمی‌کنند.

این در حالی است که معمولاً کاهش نرخ ریزش، کاری ارزان‌تر و ماندگارتر است (هر بار که یکی از علت‌های نارضایتی مشتریان را پیدا کرده و رفع کنید، نرخ ریزش را برای همیشه به یک سطح پایین‌تر برده‌اید).

ضمناً نرخ ریزش در مقایسه با سود سالانه، یک شاخص پیشرو محسوب می‌شود.

وقتی افزایش نرخ ریزش مشتریان آغاز می‌شود، معمولاً‌ کسب و کار تا مدتی می‌تواند رشد خود را حفظ کند. حتی اگر فشارهای مقطعی مانند تبلیغ و برنامه‌های پروموشن وجود داشته باشد، ممکن است تصمیم‌گیران در شرکت اساساً حس نکنند که اتفاق بدی افتاده است.

به همین علت، نرخ ریزش یک شاخص پیشرو است و زمانی که هنوز شاخص‌های دیگر، مشکلی را نشان نداده‌اند، یادآوری می‌کند که در آینده قرار است اتفاق‌های نامطلوبی بیفتد و مدیران را به چاره‌اندیشی، ترغیب و تشویق می‌کند.

چالش‌های محاسبه درباره‌ی روش‌های کاهش نرخ ریزش نکات و حرف‌های بسیاری وجود دارد. اما فعلاً در این درس به معرفی اولیه‌ی این شاخص، بسنده می‌کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند نرخ ریزش مشتریان را استخراج و تحلیل کرده و در نهایت، کاهش دهد. چیست؟

محاسبه نرخ ریزش برای برخی کسب و کارها ساده‌تر از کسب و کارهای دیگر است.

مثلاً کسب و کارهایی که مدل درآمدی آن‌ها بر پایه‌ی «اشتراک ماهانه» و «ساز و کارِ تمدید اشتراک» استوار است، زمانی که مشتری اشتراک خود را تمدید نمی‌کند، با خطای نسبتاً کمی می‌توانند فرض کنند که او را از دست داده‌اند.

اما فرض کنید یک فروشگاه پوشاک دارید:

درباره‌ی روش‌های کاهش نرخ ریزش نکات و حرف‌های بسیاری وجود دارد. اما فعلاً در این درس به معرفی اولیه‌ی این شاخص، بسنده می‌کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند نرخ ریزش مشتریان را استخراج و تحلیل کرده و در نهایت، کاهش دهد.