اثر فرار از ابهام چیست؟ خطای شناختی (۱) از لیست سوگیری‌های شناختی

قسمت (۱) از لیست سوگیری‌های شناختی (ویدیو) | اثر فرار از ابهام (Ambiguity Effect) یکی از خطاهای شناختی است که باعث می‌شود افراد در هنگام تصمیم‌گیری گزینه‌هایی را انتخاب کنند که امتحان خود را پس داده‌اند.  تصور کنید در یک عصر جمعه بهاری به همراه یکی از دوستان خود برای گردش بیرون رفته‌اید. در خیابان‌های مختلف با او قدم زده‌اید، در پارک تاب بازی کرده‌اید و بسیاری از خاطرات دوران کودکی خود را برایش تعریف کرده‌اید. حالا پس از چند ساعت تفریح دل‌انگیز و زیبا، می‌خواهید با او به رستوران بروید.

در آن حوالی شما دو گزینه پیش رو دارید: می توانید رستورانی قدیمی را انتخاب کنید که قبلا چند بار غذایش را امتحان کرده‌اید و آن را می‌شناسید. اگرچه اخیرا کیفیت خدمات این رستوران افت کرده و غذای سرآشپز جدید باب طبع شما نیست، اما همچنان آن را دوست دارید و فکر می‌کنید که می‌تواند خاطره این شب زیبا را در ذهن شما و دوست‌تان ماندگار کند.

 
گزینه دوم رستوران جدیدی است که یک ماه پیش با تبلیغات و سروصدای زیاد در آن حوالی افتتاح شده و ظاهر آن بسیار زیبا و پر زرق و برق است، اما شما تا به حال غذای آن را امتحان نکرده‌اید. ممکن است رستوران دوم خیلی عالی‌تر از اولی باشد و غذای بسیار بهتری داشته باشد، از طرف دیگر شاید کیفیت غذای آن افتضاح باشد و این شب زیبا را برای شما به یک کابوس وحشتناک تبدیل کند.

انتخاب شما کدام است؟ رفتن به رستورانی که از قبل آن را می‌شناسید (در حالی که می‌دانید کیفیت آن افت کرده)، یا ریسک کردن و رفتن به رستوران جدیدی که شناختی از آن ندارید؟

شما را نمی‌دانم اما اکثر افراد گزینه اول را انتخاب می‌کنند. ما معمولا ترجیح می‌دهیم گزینه‌ای را انتخاب کنیم که آن را خیلی خوب می‌شناسیم و ریسک رفتن به جایی ناشناخته و خطر خراب کردن یک شب رویایی را به جان نمی‌خریم.

در روانشناسی به این ویژگی مغز ما، اثر فرار از ابهام گفته می‌شود.

اثر فرار از ابهام چیست؟

اثر فرار از ابهام (Ambiguity Effect) یکی از سوگیری‌های شناختی است که در آن تصمیم‌گیری افراد تحت تأثیر فقدان اطلاعات یا «ابهام» قرار می‌گیرد. این اثر بیان می‌کند که انسان‌ها ترجیح می‌دهند گزینه‌ای که احتمال مشخص و معلومی دارد را انتخاب کنند (هر چند این گزینه برای آنها چندان خوشایند نباشد) و به سراغ گزینه‌هایی که احتمال آنها ناشناخته و مجهول است، نروند. 

به بیان دیگر اثر فرار از ابهام باعث می‌شود که افراد از انتخاب گزینه‌هایی که امتحان خود را پس نداده‌اند و نتایج آنها مشخص نیست، اجتناب کنند.

چگونه اثر فرار از ابهام را در ذهن مشتری خنثی کنیم؟

حالا که اثر ابهام‌گریزی را شناختیم یک دلیل علمی در اختیار داریم که چرا وقتی یک محصول جدید را به مشتریان پیشنهاد می‌دهیم، بسیاری از آنها از این محصول استقبال نمی‌کنند و رغبتی به خریدن آن ندارند.

در این شرایط ما باید استفاده از تکنیک‌های روانشناسی فروش همه ابهامات مشتری در مورد محصول جدید را برطرف کنیم.

یکی از دلایلی که روانشناسان در مورد منشأ این سوگیری شناختی مطرح می‌کنند این است مغز ما انسان‌ها در موقعیت‌های خاص، به دنبال پردازش سریع‌تر اطلاعات و رسیدن به تصمیم قطعی است. بنابراین مغز ترجیح می‌دهد هر داده‌ای که در آن عدم قطعیت وجود دارد را حذف کند و فقط گزینه‌های قطعی را مورد بررسی قرار دهد.

در پروسه فروش هم عدم قطعیت‌ها و ابهامات بسیاری در ذهن مشتری شکل می‌گیرد که اگر فروشنده جواب مناسبی به آنها ندهد، مشتری از خرید منصرف می‌شود. بنابراین شما برای موفقیت در فروش باید دو کار مهم انجام دهید:

اولا در هر مرحله‌ای که محصول خود را معرفی می‌کنید به مشتری فرصت بدهید که در مورد آن فکر کند و از او بخواهید که هر جا ابهام یا سؤالی دارد آن را از شما بپرسد.

البته باید این نکته را مد نظر قرار دهید که بسیاری از افراد به دلایل مختلف سؤالات و ابهامات خود را مطرح نمی‌کنند. در این شرایط شما باید پیش قدم شوید و از آنها سؤال بپرسید.

«تونستم منظورم رو خوب برسونم؟»

«میخواید خودتون با دستگاه کار کنید ببیند چقدر راحته؟»

«می‌بینید این آپشن چقدر کار شما رو راحت میکنه؟»

«هر سؤالی دارید از من بپرسید. خوشحال میشم راهنمایی‌تون کنم.»

با سؤال پرسیدن شما به مشتریان خود کمک می‌کنید که بیشتر با جنبه‌های مختلف محصول شما آشنا شوند و ابهامات‌شان از بین برود.

 کار دومی که باید برای خنثی کردن اثر فرار از ابهام انجام دهید این است که با صبر و حوصله به تمام سؤالات مشتری پاسخ دهید و دغدغه‌ها و ابهامات ذهنی او را از بین ببرید. دقت داشته باشید که اگر حتی یک سؤال را سرسری پاسخ دهید و مشتری از جواب شما قانع نشود، شانس فروش به او را از دست خواهید داد. بنابراین هیچ سؤالی را بدون جواب رها نکنید.

نکته ی فروش:

به عنوان یک فروشنده اطمینان داشته باشید خریداران شما در جریان هستند که چه منافعی از انتخاب محصول شما می‌برند و باید چه انتظاراتی از آن داشته باشند. به تمام سوالات آنها به سرعت و با دقت پاسخ دهید و هر گونه ابهامی را رفع کنید.