۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

در حالت ایده‌آل، استراتژی‌های حفظ مشتری می‌توانند دست به دست هم دهند تا یک تجربه مشتری عالی ایجاد کنند که باعث ایجاد وفاداری، احساس مثبت و تمایل بیشتر مشتریان به خرید شود. در زیر لیستی از این تکنیک‌های کاربردی و ساده‌ی حفظ مشتری که توسط شرکت‌های بزرگ اجرا شده و موفقیت‌آمیز بوده، آورده شده است.

۱-ساده سازی کنید ( استارباکس)

محصولات و خدمات خود را تا حد ممکن در دسترس قرار دهید. خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی و ابزارها و سیستم‌هایی ایجاد کنید که به آنها قدرت عملکرد بیشتری می‌بخشد. شما برای ساده‌ سازی فرآیند خرید می‌توانید از روش‌های مدرن یا سنتی استفاده کنید.

تجربه استارباکس یک مثال مفید و کاربردی برای این استراتژی است. کمپانی استارباکس همیشه و مخصوصا در بخش بازاریابی نوآور بوده است. آنها در ابتدا بر روی بوها و صداهای داخل فضای کافه تمرکز کردند تا تجربه‌ای لذت بخش برای مشتری ایجاد کنند اما پس از آن و برای رشد خود باید ابتکارات بیشتری به خرج می‌دادند. یکی از ابتکارآمیزترین حرکت‌های حفظ مشتری آنها قابلیت سفارش و پرداخت از موبایل است. مشتریان استارباکس می‌توانند قهوه خود را قبل از رسیدن به کافه سفارش دهند.

۲-با مشتری شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید (تسکو)

شخصیت مشتریان خود و کانال‌های ارتباطی که می‌توانید با آنها داشته باشید را شناسایی کنید. برای ارتباط با مشتریان این اطلاعات را در اولویت قرار دهید برای مثال اگر مشتری شما مایل است از طریق واتس آپ با شما در ارتباط باشد این نکته را جایی یادداشت کرده و  این امکان را برای او فراهم کنید. از طریق این کانال‌ها پیام‌ها و یادآوری‌های خرید را به آنان ارسال کنید.

کمپانی تسکو یکی از غول‌های سوپرمارکت است که با حدود ۴۰۰۰ فروشگاه در بازار انگلیس حضور پر رنگی دارد. برای کمپانی‌های بزرگ، ایجاد یک ارتباط شخصی با تک تک مشتریان می‌تواند یک چالش باشد. اما این کمپانی‌ها به خوبی از شبکه‌های اجتماعی به این منظور استفاده می‌کنند.

درست است که امروزه با وجود خرید آنلاین سرویس دهی آسان شده، اما مردم هنوز به ارتباط شخصی اهمیت می‌دهند. این کمپانی برای ایجاد ارتباط انسانی در خرید از توییتر استفاده می‌کند و با ارسال پیام‌های شخصی مشتریان را خطاب قرار می‌دهد. مسلما هیچ مشتری‌ای از پیام‌های کنسروشده خوشش نمی‌آید بنابراین اطمینان حاصل کنید که آنچه بین شما و مشتریانتان برقرار است یک پیام انسانی و کاملا شخصی سازی شده است.

۳- بیان داستان مشتریان (کد آکادمی)

همانطور که می‌دانید مشتریان بیشتر از هر نوع تبلیغی به نظرات خانواده، دوستان و سایر مصرف‌کنندگان اهمیت می‌دهند. آمارها نیز نشان می‌دهد بیش از ۶۰% مشتریان به بررسی‌های آنلاین اهمیت می‌دهند. بنابراین برای جذب مشتریان جدید و به خصوص متقاعد کردن مشتریان موجود از توصیفات و اطلاعات مشتریان قدیمی استفاده کنید.

می‌توانید توصیفات و نظرات مشتریان وفادار را در وب سایت و یا شبکه‌های اجتماعی خود برجسته کنید و داستان موفقیت آنها را برای کمک به رشد خود با دیگران به اشتراک بگذارید. استفاده از این داستان‌ها در رشد و پیشرفت شما بسیار موثر خواهد بود.

کد آکادمی نیز از این روش برای متقاعد کردن مشتریان استفاده کرده است. این کمپانی با بیان داستان‌هایی خاص مانند بیان داستان کمک به اسب‌ها از زبان خودشان توانست تاثیر زیادی بر مخاطبان بگذارد. خوشبختانه این روش در ایران شناخته شده است و بیشتر شرکت‌ها از این روش برای حفظ و جذب مشتریان استفاده می‌کنند.

۴- به مشتریان آموزش دهید (هاب اسپات)

فقط به این دلیل که مشتری از شما خرید کرده است، به این معنی نیست که همه چیز تمام شده است. درواقع برنامه‌های شما برای حفظ مشتری، تازه بعد از فروش آغاز می‌شود. مشتریان شما بیش از هر زمان دیگر گزینه‌های مختلف در اختیارشان قرار دارد و اگر رقیبی با قیمت مشابه و پیشنهادات بهتر پیدا کنند ممکن است به سمت آنها متمایل شوند. یکی از جذاب‌ترین مواردی که می‌توانید به مشتریان خود بعد از فروش پیشنهاد دهید، برنامه‌های آموزشی است.

برنامه‌ها و مقالات آموزشی یک استراتژی مهم در تیم هاب اسپات است. این شرکت با برگزاری دوره‌های رایگان در زمینه‌های فروش و مارکتینگ و ارسال مقالات برای مشتریان خود، علاقه و ارتباط خاصی با مشتریان ایجاد کرده است که می‌تواند در وفاداری و حفظ آنها نقشی تعیین کننده داشته باشد.

۵-پیشنهادات خاص قبل از لغوشدن اشتراک (ادوب)

اغلب شرکت‌ها نسخه‌هایی مدت‌دار به مشتریان ارائه می‌کنند. این محصولات مدت زمان محدودی برای استفاده دارند و معمولا زمان مشخصی برای لغو اشتراک آنها وجود دارد. شرکت‌ها اغلب اقداماتی برای عدم لغو این اشتراک انجام می‌دهند. شرکت شما با ایجاد روش‌های خلاقانه می‌تواند یک حرکت موثر در تمدید این زمان و  ادامه‌ی فروش به این مشتریان داشته باشد. یکی از راه‌های حفظ مشتری ارائه پیشنهادهایی برای تمدید قرارداد است.

شرکت ادوب با در پیش گرفتن چنین سیاستی لغو اشتراک مشتریان خود را به تاخیر می‌اندازد. این شرکت در زمانی مشخص که مشتریان در حال تصمیم گیری برای تمدید اعتبار خود هستند با آنها تماس برقرار کرده و پیشنهاد دو ماه اشتراک رایگان می‌دهد. به این ترتیب مشتریان با این پیشنهاد به نوعی وسوسه آمیز روبه می‌شوند و اکثر آنها این زمان را تمدید می‌کنند.

۶-از مشتریان تشکر کنید (زاپوس)

تشکر کردن از مشتریان یک روش ساده، اما در عین حال تاثیرگذار برای حفظ مشتری است که برندهای حرفه‌ای را از شرکت‌های معمولی متمایز می‌کند. استفاده از یک پیام تشکر به هر روش مانند ایمیل، پیامک و… در ساختن یک برند دوست داشتنی و به یادماندنی اثرگذار است.

شرکت زاپوس که در زمینه‌ی پوشاک و کفش فعالیت دارد، یک لیست مشخص دارد که شامل تعداد هدایای ارسال شده به مشتریان در طول ماه است. این یادداشت‌ها کمک می‌کند تا هیچ قدردانی و تشکری فراموش نشود. همین قدردانی به مشتریان نشان می‌دهد که چه میزان برای شرکت اهمیت دارند.

۷-بعد از به وجود آمدن مشکل عذرخواهی کنید (هاب اسپات)

هرچقدر تلاش کنید که مشکلی به وجود نیاید، اما بروز اشتباه در یک تجارت امری اجتناب ناپذیر است. این اشتباه می‌تواند، نقص فنی، اشتباهی در پرداخت، قطع برق، فراموش شدن یک پرزنت و… باشد. یک اشتباه و نحوه‌ی رسیدگی به آن می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ مشتری یا از دست دادن آن داشته باشد.

شرکت هاب اسپات در سال ۲۰۱۸ چنین تجربه‌ای داشته است که البته به سرعت رفع شده، اما این کمپانی به خاطر بروز این اشتباه از مشتریان عذرخواهی کرده است و علت وقوع آن را نیز توضیح داده.

این شرکت با انجام یک نظرسنجی متوجه شد که ۹۶% از مشتریانش در صورت عذرخواهی شرکت به خاطر بروز اشتباه حاضر هستند به خرید خود از آن ادامه بدهند. این نمونه به روشنی نشان می‌دهد که یک عذرخواهی صادقانه از مشتریان در هنگام بروز اشتباهات، تا چه میزان می‌تواند اعتماد آنها را جلب کرده و باعث حفظ و وفاداری مشتریان شود.

۸- با یک ماموریت اخلاقی الهام بخش باشید (تومس)

گاهی اوقات یک برند نه از طریق تکنیک‌ها، بلکه از طریق ارزش‌ها و مفاهیم انسانی ایجاد وفاداری می‌کند.

اگر سخنرانی‌های سیمون سینک با عنوان « با یک چرا شروع کن» را در تدتاک دیده باشید، اهمیت داشتن یک ماموریت یا یک دلیل را به خوبی درک می‌کنید. این سخنرانی یکی از پربازدیدترین سخنرانی‌های تد است و به ارزش‌هایی که در پشت عملکردها قرار دارد می‌پردازد.

کمپانی تومس کل برند خود را بر اساس این ارزش که «جهان را به مکانی بهتر تبدیل کنیم» ساخته است. این شرکت یک کمپین معروف به نام یک برای یک دارد. در این کمپین با خرید هر کفش از طرف مشتریان یک کفش نیز به نیازمندان اهدا می‌شود. در نتیجه این کمپین بیش از ۶۰ میلیون کفش به فروش رفته است.

این برنامه‌ها علاوه بر اینکه به فروش بیشتر می‌انجامد، حس خوبی در مشتریان ایجاد کرده و تاثیر مستقیمی در حفظ مشتری دارد.

آنچه گفته شد از ساده‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری به شمار می‌آید، اما پیش از هر چیز به یاد داشته باشید هر دستورالعملی نمی‌تواند برای همه‌ی کسب و کارها مفید باشد. بنابراین بهتر است با خلاقیت خود و با دانشی که نسبت به کسب و کارتان دارید، یک برنامه‌ی ویژه برای حفظ مشتری و وفادار ساختن آنها ایجاد کنید.

چگونه با CRM می‌توان استراتژی‌های حفظ مشتری را پیاده سازی کرد؟

باید بپذیریم که استراتژی‌های حفظ مشتری روی کاغذ اجرایی نمی‌شود، شما باید طیف گسترده‌ای از داده‌های مشتریان خود داشته باشید تا بر اساس آنها بتوانید رفتار مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کرده و اقدامات موثر ایجاد کنید. نرم افزار سی آر ام دیدار با امکانات گسترده‌ی خود این کار را برای شما بسیار ساده می‌کند.