استراتژی های حفظ مشتری | ۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

 با وجود اینکه جذب مشتریان جدید جذابیت زیادی دارد، اما آنچه باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه‌ها می‌شود حفظ مشتریان موجود است. حتی می‌توان گفت تفاوت بین شرکت‌هایی که رشد می‌کنند و شرکت‌هایی که دچار رکود می‌شوند در همین حفظ مشتریان است. در این مقاله شما با استراتژی‌های کلی حفظ مشتری و روش‌های حفظ مشتری شرکت های معروف آشنا خواهید شد.

چه چیزی بهتر از به دست آوردن یک مشتری جدید است؟

مسلما هر فروشنده‌ای دوست دارد که مشتریان جدیدی داشته باشد و شاید پاسخ اکثر فروشندگان این باشد که چیزی از این بهتر نیست، اما آمار و ارقام و حقیقت ماجرا چیز دیگری می‌گویند:

مشتریان فعلی‌ات را حفظ کن.

در حالی که جذب مشتریان جدید جذابیت زیادی دارد، اما آنچه باعث بازگشت سرمایه بیشتر و کاهش هزینه‌ها می‌شود حفظ مشتریان موجود است. حتی می‌توان گفت تفاوت بین شرکت‌هایی که رشد می‌کنند و شرکت‌هایی که دچار رکود می‌شوند در همین حفظ مشتریان است. آمارها نیز نشان می‌دهد:

•      هزینه‌ی ایجاد یک مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است.
•      رشد ۵% در حفظ مشتریان می‌تواند سود را بین ۲۵تا ۹۵% افزایش دهد.
•      همچنین میزان موفقیت فروش به مشتری موجود ۶۰-۷۰٪ است، در حالی که میزان موفقیت فروش به مشتری جدید فقط ۵-۲۰٪ است!

 

اما چگونه می‌توان یک استراتژی قدرتمند برای حفظ مشتریان ایجاد کرد و چگونه می‌توان این استراتژی‌ها را پیاده‌سازی کرد؟

در این مقاله شما با استراتژی‌های کلی حفظ مشتری و ۸ تکنیک ساده و کاربردی که برندهای معروف برای حفظ مشتریان از آنها استفاده می‌کنند آشنا خواهید شد.

۳ استراتژی کلی حفظ مشتری

رایج‌ترین دام برای تمام کسب و کارها در سراسر جهان این است که فکر می‌کنند اگر محصول یا خدمات عالی باشد، حفظ مشتری به صورت طبیعی اتفاق می‌افتد. اگرچه ممکن است در برخی موارد این باور درست باشد، اما حقیقت این است که در دنیای پر رقابت تجارت امروزی این تنها یک استراتژی کوتاه‌مدت خواهد بود. حقیقت این است که اگر تلاش خود را متوقف کنید، مشتریان شما را ترک خواهند کرد، زیرا فکر می‌کنند شما به آنها اهمیت نمی‌دهید. اگر این سخنان به نظرتان اغراق آمیز می‌رسد بهتر است نگاهی به آمار زیر بیاندازید.

همانطور که می‌بینید حتی اگر خدمات و محصولات شما عالی باشد باید همچنان به تلاش خود ادامه داده و به طور مدام وفاداری مشتریان را به دست آورید. داشتن یک استراتژی کلی حفظ مشتری به شما کمک می‌کند تا با جلب رضایت مشتری و فروش بیشتر شاهد رشد کسب و کار خود باشید.

تحقیقات به وضوح نشان داده است مشاغلی که این نکته را به درستی درک کنند، آگاهانه بر حفظ مشتری سرمایه گذاری می‌کنند زیرا آن را بزرگترین عامل کسب درآمد می‌دانند. در بخش زیر شما با چند استراتژی کلی برای حفظ مشتری آشنا خواهید شد.
 

۱-به مشتریان ویژه خود پاداش دهید

دانستن اینکه چه کسی بیشترین درآمد را برایتان به ارمغان می‌آورد، این امکان را به شما می‌دهد تا زمان و منابع خود را به طور موثر تخصیص داده و همچنین شانس فروش مجدد یا فروش مکمل را افزایش دهید.

برای این کار کافی است لیستی از مشتریان ویژه‌ی خود تهیه کنید. اکنون به راحتی می‌توانید این مشتریان را پیگیری کرده و در مورد هدایا و یا تخفیف‌های ویژه با آنها صحبت کنید و به آنها احساس خاص بودن بدهید. اگر قانون پارتو (۸۰/۲۰) را در نظر بگیرید این یک سرمایه‌گذاری محدود با سود فراوان خواهد بود زیرا این گروه، از سودآورترین مشتریان شما هستند.

۲-پیگیری مشتریان را شخصی سازی کنید

رابطه چیزی که است که در یک تجارت معجزه می‌کند. مشتریان خود را نه فقط یک عدد که یک شخص در نظر بگیرید.

برای این منظور هنگامی که با مشتریان جدید ارتباط برقرار می‌کنید، جزئیات مربوط به آنها را یادداشت کنید. بعدها از طریق این اطلاعات می‌توانید راحت‌تر با آنها ارتباط برقرار کنید.

اثرات شخصی‌سازی را نمی‌توان نادیده گرفت. تحقیقات انجام شده نیز نشان می‌دهد شخصی سازی تجربه مشتری در بازگشت سرمایه تاثیر انکار نشدنی دارد.

۳- پیش از ترک مشتریان آنها را پیگیری کنید

بهترین روش برای حفظ مشتری جلوگیری به موقع از خروج آنان است. اگر دقت کنید، همیشه می‌توانید سیگنال‌های عزیمت قریب الوقوع مشتریان خود را تشخیص دهید. برای گرفتن این سیگنال‌ها می‌توانید سوابق خرید مشتری را بررسی کرده و برای متوقف کردن خروج مشتریان قبل از آنها اقدام کنید.

برای این منظور به لیست فروش‌های شش ماه گذشته خود نگاهی بیاندازید و این لیست را با کل مشتریان خود مقایسه کنید. با این مقایسه می‌توانید مشتریانی که در طول شش ماه گذشته از شما خریدی نکرده‌اند را شناسایی کنید. اکنون می‌توانید این گروه از مشتریان را پیگیری کرده و از دلایل عدم خریدشان اطلاع یابید و از خروج آنها جلوگیری کنید.